‘경험보다 좋은 스승은 없다’라는 말이 있습니다. 그만큼 경험을 통해 알게되는 것과, 경험을 통해서만 체득할 수 있는 노하우가 있다는 이야기죠. 그렇다면 브랜드가 고객에게 제공하는 ‘경험’은 어떤 역할을 할 수 있을까요? 이 아티클에서 모두 알아보세요.

이 아티클은 이런 분들이 읽으면 좋아요👍

1. 더 나은 고객경험을 제공하길 바라는 브랜드 담당자, 기업

2. 디지털 고객경험에 대해 알고싶은 브랜드 담당자

고객경험이란?

‘경험'은 개인의 선택에 영향을 끼치는 중요한 요소 중 하나입니다. 휴대폰이나 인터넷 등 온라인을 통해 편의성과 편리함을 경험한 사람들은 필요로 할 때 빠르게 서비스를 제공받을 수 있게 되었습니다. 이 경험은 비즈니스의 중심이 기업에서 고객으로 전환되었다는 것을 뜻하기도 하죠. 그렇기 때문에 개인화된 고객’경험'을 제공해야 고객에게 선택받는 비즈니스를 만들 수 있습니다.

‘고객경험’은 브랜드가 제공하는 마케팅, 세일즈, 커뮤니케이션, 인프라, 채널 등 모든 접점에서 발생하는 고객과 상호작용을 이야기합니다. 한 가지 경험이 아니라 브랜드를 인지하고 제품의 구매를 결정하기까지 모든 과정이 복잡하게 연결되어 있다는 뜻이죠.

고객경험의 효과

고객경험은 고객이 브랜드를 선택하게 만든다는 점에서 중요합니다. 디자인부터 스펙까지 모든게 똑같은 제품을 구매한다면 소비자는 본인이 더 ‘호감'을 갖고있는 브랜드를 선택할테니까요.

긍정적인 고객경험 형성 방법

고객경험은 결국 브랜드의 가치를 결정합니다. 그렇기 때문에 긍정적인 고객경험을 만드는 것이 중요한데요. 긍정적인 고객 경험을 만들 수 있는 요소는 아래와 같습니다.

1. 편의성 : 고객이 브랜드와 연결되어 있다고 느낄 때

2. 개인화 : 브랜드가 고객을 잘 이해한다고 느낄 때

<편의성>

고객이 브랜드와 연결되어 있다고 느낄 때 고객은 긍정적인 고객경험을 받습니다. 이것은 고객과 브랜드의 상호작용, 고객이 필요한 것을 막힘없이 해결할 수 있는 편의성에서 크게 발생합니다.

<개인화>

고객은 또 개인화된 서비스를 제공받을 때 긍정적인 고객경험을 받는데요. 고객 데이터를 바탕으로 니즈를 파악하고, 적재적소에 고객이 원하는 맞춤 메시지로 제품과 서비스에 대한 정보를 제공하는 것이 그 예입니다.

미국의 마케팅 클라우드 SaaS 솔루션 ‘세일즈포스’의 리포트에 따르면 “자신들의 고객사 중 84%가 기업이 제공하는 고객경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다”고 언급한 바 있습니다. 또 비즈니스 잡지 포브스에서는 “고객의 구매를 결정하는 70%가 고객경험에 기반한다”고 이야기했고요. 결국 브랜드와 고객 모두 고객경험을 중요하게 생각하고 있다는 사실을 알 수 있습니다. 그렇다면 고객경험을 어떻게 향상시킬 수 있을까요?

디지털 전환을 통한 고객경험 향상 사례

디지털 전환은 지속가능한 브랜드를 만드는데 기여하는 방향으로 이루어져야 합니다. 하지만 지속가능한 브랜드를 만드는 것은 고객경험에 따라 좌우되죠. 올바른 방향의 디지털 전환은 브랜드에 맞는 방식으로 진행되어야 합니다. 이를 통해 고객경험 개선과 참여를 만들고 고객가치를 창출하며 지속가능한 브랜드를 만들 수 있습니다.

고객과 신뢰를 쌓는 디지털 기술

에이버리 데니슨(Avery Dennison Corp.)은 다양한 산업군에서 사용되는 점착소재, 라벨, 태그 및 특수화학제품 제조 전문기업인데요. ‘지능형 라벨'을 통해 디지털화에 성공 브랜드와 고객의 만족을 모두 향상시키고 있습니다.

패션브랜드 랄프로렌과 리바이스에 제공되는 에이버리 데니슨의 기술은 실시간 유통 데이터를 전송하고, 수집된 데이터를 통해 개인화된 콘텐츠와 고유한 고객경험을 만듭니다. 이는 마케팅이나 유통 등 비즈니스 분야의 전략을 설정할 때 사용할 수 있고요. 고객의 입장에서는 제조부터 배송, 판매에 대한 모든 정보를 파악할 수 있어 가품사기 위험 부담을 줄일 수 있게되고 브랜드 만족도와 신뢰가 상승했습니다.

리바이스의 소매부사장은 “RFID 기술 없이 소매업의 미래는 없다. RFID 기술이 표준이 되면서 상품 거래에 있어 고객과 제품에 초점을 맞추는 것이 가능해지고 판매에 새로운 잠재력을 열어주고 있다"며 소비자 경험이 중요한 소비재 산업에서 RFID나 디지털 보증서의 도입은 필수적이라고 언급했습니다.

랄프로렌 RFID (이미지= 에이버리데니슨 홈페이지)

개인화된 콘텐츠의 제공

개인화를 가장 잘 적용하고 있는 기업인 넷플릭스는 개인 맞춤형 영화 추천 시스템 ‘시네매치' 알고리즘을 선보였습니다. 이는 넷플릭스 사용자에게 본인의 취향에 맞는 콘텐츠를 ‘추천'해주는 알고리즘인데요. 수 많은 콘텐츠 중 어떤 것을 봐야할지 모르는 고객의 선택의 폭을 줄여줌과 동시에 다양한 콘텐츠 노출로 고객의 만족을 끌어올렸다 할 수 있습니다.

넷플릭스의 큐레이션된 개인화 콘텐츠는 당시 매우 획기적인 기술이었고. 오늘날 포털 혹은 OTT, D2C 등 대부분의 플랫폼이 큐레이션을 필수적으로 도입하는 계기가 되었다 할 수 있습니다.

넷플릭스 추천 알고리즘(이미지=invisibly)

결제시스템의 편의성

이커머스 시장에서 ‘개인화'와 함께 편리하게 결제할 수 있는 편의성도 고객경험 향상의 주요 요인인데요. 아마존의 오프라인 식료품 매장인 아마존 고(Amazon Go)는 고객이 따로 계산하지 않아도 아마존 계정으로 고객을 인식하고, 카메라 센서로 상품을 담으면 이를 추적해 계정으로 금액을 청구하는 비대면 결제기술을 선보이며 고객의 편의성을 높였습니다.

이 모든 과정은 고객이 줄을 서지 않아도, 지갑을 꺼내지 않아도 자동으로 진행되며 고객경험을 향상하기 위해 매장 전체를 개선하고 기술 플랫폼으로 구축했습니다.

시애틀 아마존 고 (이미지=wikipedia,SounderBruce)

결국 디지털화, 디지털 마케팅 등 온오프라인의 경쟁이 심화되는 과정에서 둘을 융합하고 고객경험을 향상하는 것이 시장의 선두가 되는 일이란 생각이 듭니다.

디지털로 전환되고 있는 고객경험 관리는 커머스에서 메일이나 SNS를 통해 회원가입, 로그인을 하는 일이나 각종 페이 시스템으로 결제를 하는 것도 포함합니다. 브랜드의 디지털 고객경험 관리는 어렵고 먼 기술이 아니고, 이미 생활 속 가까이 존재하고 있고 더 나은 고객경험을 위해 고민한다면 시장의 선두가 될 수 있을겁니다!

아마존의 디지털 혁신 성장 중 고객 경험에 대한 창업자 제프 베이조스의 한 마디를 끝으로 아티클 마무리 하겠습니다.

“아마존은 고객을 파티에 초대받은 손님이라고 생각합니다. 아마존은 파티의 주최자죠. ‘고객경험’에 영향 끼치는 중요한 부분을 매일 조금씩 더 나아지게 하는게 우리의 일입니다.”

참고자료

‘디지털 퍼스트' 시대의 고객경험, 이렇게 달라졌어요!

디지털 전환에 성공한 美 기업들의 전략