안녕하세요. 버클팀 마케터 조입니다. “우리 제품 정말 좋은데, 고객이 사러 오기까지 오래 걸려. 재구매가 너무 어려워”라고 생각한 적 있으신가요? 가구, 작품, 가전기기 등 브랜드를 운영하거나 마케팅을 하는 분들이라면 이런 고민을 한 번쯤 해보셨을 거예요. 소파, 침대, 청소기, TV처럼 단가가 높고 구매주기가 긴 제품을 다루는 브랜드일수록 다른 방식의 고객 관리가 필요하죠.

이번 아티클에서는 단순히 재구매를 유도하는 것이 아닌, 장기적인 관점의 고객 관리 방법과 충성고객을 만들어 리텐션을 높이는 방법을 알아보려 합니다.

이 아티클에선 이런 알 수 있어요

1. 첫 번째 구매 이후 장기적으로 고객과 소통하는 방법

2. 로열티를 높이는 콘텐츠 전략

3. 타이밍을 기반으로 고객에게 접근하는 법

고객은 할인쿠폰에 반응하지 않는다

단가가 높고 주기가 긴 제품군을 다루는 브랜드에게 “고객 관리를 어떻게 해야 할지 막막하다”라는 이야기를 많이 듣습니다. 광고를 집행해도 고객이 다시 방문하지 않고, CRM 캠페인을 돌려도, 쿠폰을 줘도 반응이 뜨뜻미지근한 경우가 많다고요.

그런데 진짜 문제는 고객이 돌아오지 않는다는 게 아니라, 고객과의 관계를 쌓을 기회 자체가 적다는 데 있습니다. 샴푸, 화장품, 옷, 식료품 등 일상적으로 구매하는 상품의 재구매 주기는 짧고, 그동안 캠페인을 하거나 시즈널한 이슈로 매출의 등락이 있을 수 있습니다. 그 중간중간 캠페인을 준비해서 마케팅하기도 하고, 고객의 구매 패턴을 파악하기에도 쉽죠.

반대로 단가가 높고 재구매 주기가 긴 제품군은 할인, 캠페인, 시즈널한 이벤트의 영향을 크게 받지 않습니다. 재구매가 적다 보니 고객의 성향을 파악하는 것 또한 어렵고요. 이런 문제는 고객 관리의 어려움과 연결되는데요. 다음 챕터에서 자세히 알아볼게요.

왜 재구매 주기가 긴 상품은 고객 관리가 더 어려울까?

재구매 주기가 긴 상품의 고객 관리가 어려운 이유는, 고객의 삶이 끊임없이 바뀌기 때문입니다.

패션과 휴대폰을 한 번 비교해 볼까요? 패션은 빠르게 변화하고, 비교적 많은 선택지가 존재합니다. 그렇기 때문에 본인의 스타일이나 취향이 변하면 다른 브랜드로 이동이 쉽죠. 그리고 기회비용 역시 재구매 주기가 긴 상품과 다르게 낮고요. 반대로 휴대폰을 예로 들자면 본인이 편리하다고 느낀 것, 그리고 신뢰도가 있는 제품을 선택해 구매하고, 큰 결심이 있지 않는 이상 구매하던 브랜드 제품을 구매합니다. 삼성에서 엄청난 혜택을 준다! 애플에서 엄청나게 멋있는 광고를 만들었다!라고 해도 각자 구매하던 것을 구매하겠죠? 결국 고객의 삶에 얼마나 영향을 주느냐가, 재구매 주기가 긴 상품의 리텐션을 좌우합니다.

가구는 대표적으로 재구매 주기가 긴 제품군 중 하나인데요. 가구 브랜드가 어떤 리텐션 전략을 펼치고 있는지 다음 챕터에서 알아볼게요.

가구 브랜드의 리텐션 전략

여러분이 가구를 구매하는 주기는 어느 정도인가요? 대부분 이사 시즌, 크게 인테리어를 바꾸고 싶을 때를 가정한다면, 짧게는 1년 2년에서 길게는 10년 이상일 거에요. 예를들어 20대 독립 초기엔 원룸에 어울리는 소형 가구를 찾지만, 결혼을 앞둔다면 혼자 살던 가구에서 여럿이 사용할 수 있는 가구를 찾을거고요. 침대 사이즈도, 옷장의 크기도 모두 바뀔거에요. 또 아이가 생기면 안전한 소재, 마감이나 오염관리 등 가구를 선택하는 기준도 바뀔겁니다. 즉, 나이나 가구 구성, 이사, 출산, 결혼 등 소비자의 라이프 스타일에 따라 니즈가 변합니다. 하지만 대부분의 브랜드는 이 타이밍을 놓치고 있고요.

앞선 챕터에서 말했던 것처럼 소비자는 라이프 스타일과 들어맞는, 혹은 신뢰도를 가진 브랜드의 고관여 제품을 선택합니다. 그렇다면 가구 브랜드는 신뢰도를 주기 위해, 혹은 라이프 스타일을 제안하기 위해 어떤 활동을 하고 있을까요? 국내에서 알려진 몇 개 브랜드 사례로 알아보겠습니다.

일룸 : 소비자의 눈으로 세상을 바라보다

일룸은 퍼시스 그룹이 전개하는 브랜드로 ‘더 나은 일상을 위해 사용자의 삶을 세심하게 관찰하고 디자인하는 가구’를 소구하고 있어요. 실제 제품엔 이 가치가 어떻게 반영되고 있을까요?

일룸의 디자인씽킹 프로세스 (출처=일룸 매거진)

일룸은 ‘디자인씽킹’ 프로세스를 통해 제품을 기획하고, 사용자에게 숨어있는 불편함과 개선 방법을 찾는다고 해요. 이때 실제로 타겟이 어떻게 방을 사용하는지, 또 이 가구가 필요할 때는 언제인지, 한국의 평균적인 집 구조와 위치 등을 고려하고, 실제 인터뷰와 가구에서 일어나는 행동을 분석합니다. 그 결과로 다음과 같은 자료로 기획 방향을 정리하고, 제품이 탄생하는 것이죠. 이런 과정은 일룸을 접한 사람이 브랜드를 신뢰할 수 있는 중요한 소스가 됩니다.

디자인씽킹 프로세스를 통한 타겟 조사 결과(출처=일룸 매거진)

여기에서 중요한 점 한 가지를 눈치채셨나요? 제품을 기획하는 과정을 매거진을 통해 노출하고 있다는 거예요. 저는 일룸 제품을 구매해본 적은 없지만, 이번 리서치를 통해 일룸이라는 제품에 신뢰가 생겼고 궁금해졌거든요. 그런데 실제 일룸을 사용하는 고객이 이런 노고를 알게 된다면? 자연스럽게 충성도가 높아지겠죠.

이뿐만 아니라 로맨스인 줄 알았는데 일룸 광인의 제품 소개였던 <일룸이 이룸> 캠페인은 소비자의 허를 찌르며 매트리스, 소파, 테이블 세 가지를 확실히 각인시켰어요. 일룸 마케팅팀 서지혜 팀장은 이 캠페인은 일회성에 그치지 않고, 앞으로 일룸이 고객과 어떤 방식으로 대화를 이어 나갈 수 있을지에 대한 좋은 출발점이 되었다고 이야기하기도 했어요.

제가 일룸 사례를 보며 느꼈던 건 ‘단순히 좋은 제품력, 단순히 많이 팔기위한 마케팅 활동이 아니라 고객의 삶에 어떻게 다가갈 수 있을지, 또 지금 트렌드는 무엇인지, 어떻게 일룸과 접목할 수 있을지 많은 고민을 하는구나’였어요. 당장 구매하지 않더라도 고객의 기억에 남을 수 있도록요.

시몬스 : 침대브랜드가 그로서리 스토어를 만든 이유

가구 브랜드가 고객과 장기적인 관계를 맺기 위해 할 수 있는 방법 중 하나는 ‘브랜드 경험’을 오프라인 공간으로 확장하는 것입니다. 시몬스 침대는 단순히 제품을 전시하고 판매하는 매장이 아닌, 고객이 브랜드를 오감으로 체험할 수 있는 공간을 선보이고 있어요. 대표적인 공간이 바로 ‘시몬스 테라스’와 ‘시몬스 그로서리 스토어’인데요. 시몬스 테라스는 브랜드의 세계관을 담은 복합문화공간으로, 침대 제품을 체험할 수 있는 쇼룸부터 카페, 숙면에 대한 큐레이션 전시, 지역과 연결된 로컬 콘텐츠 등으로 구성되어 있고요. ‘시몬스 그로서리 스토어’는 피싱클럽을 콘셉트로 보트 위 스낵바를 연상시키는 공간에서 낚시와 어울리는 소품과 의류를 디자인해 고객의 경험을 확장하고 있습니다.

이러한 공간은 단순한 구매 유도보다 더 큰 역할을 합니다. 주말 나들이처럼 방문한 고객이 우연히 브랜드와 조우하고, 제품을 체험하며 브랜드를 기억하게 되는 거죠. 특히 침대처럼 고관여 제품은 즉시 구매보다 ‘신뢰 형성’이 먼저인데, 이런 경험 중심의 공간은 자연스럽게 브랜드와 고객 사이의 접점을 만들어 줍니다. 시몬스는 테라스를 통해 고객에게 잠이라는 ‘경험’을 콘텐츠화하고, 브랜드의 가치를 라이프스타일과 연결하는 데 성공한 사례예요. 한 번이라도 시몬스 공간에 방문한 고객은 단순한 침대 브랜드를 넘어, ‘건강한 수면’을 제안하는 라이프스타일 브랜드로 인식하게 되죠.

시몬스 그로서리 스토어(출처=일룸 매거진)

에이스 : 슬로건을 브랜드 자산으로

에이스침대 하면 가장 먼저 떠오르는 말, “침대는 과학이다.” 이 한 문장 안에 브랜드의 정체성이 모두 담겨 있다고 해도 과언이 아닌데요. 에이스는 이 슬로건을 단순히 광고 문구가 아닌, 고객과 지속적으로 커뮤니케이션 할 수 있는 브랜드 자산으로 키워냈습니다. 특히 최근에는 과학 커뮤니케이터 궤도를 모델로 발탁하며 ‘과학’으로 브랜드를 흥미롭게 풀어내는 콘텐츠를 선보였고, 이를 통해 젊은 층에게도 브랜드를 자연스럽게 각인시켰죠. 예를 들어 표면 장력을 ‘표면 잠력’이라 말하며 침대 위 과학 이야기를 재미있게 풀어내는 등 콘텐츠가 고객과의 접점을 확장하는 창구가 된 것입니다.

에이스의 슬로건을 활용한 위트있는 광고캠페인(출처=에이스 유튜브)

이 외에도 에이스는 결혼을 앞둔 예비부부를 위한 ‘웨딩 멤버스 프로그램’, 침대 선택을 위한 ‘이동수면공학 연구소’ 등 고객의 라이프 이벤트에 맞춰 브랜드가 함께하는 다양한 시도를 이어가고 있어요. 특히 웨딩 멤버스 프로그램은 장기적으로 고객과의 관계를 유지할 수 있는 중요한 CRM 전략으로 작용하고 있습니다. 고객은 결혼이라는 인생의 큰 전환점에서 브랜드가 함께한다는 경험을 통해 ‘신뢰’와 ‘기억’을 동시에 얻게 되죠.

에이스침대 웨딩 멤버스와 이동수면공학 연구소(출처=에이스 홈페이지)

구매가 없더라도 고객과 관계를 쌓을 수 있을까?

앞선 사례에서 봤듯이 고객과 관계를 쌓는게 꼭 ‘구매’일 필요는 없습니다. 고객의 일상에 브랜드가 자주 등장할 수 있도록, 콘텐츠와 메시지를 통해 접점을 만드는 방식으로 고객 관리 전략이 변화하고 있죠. 큰 브랜드가 자본력으로 만들어내는 영상이나 체험형 공간이 아니더라도 ‘이사 후 가구 재배치 팁’, ‘아이와 함께 쓰는 거실 인테리어’, ‘봄철 원목 가구 관리법’ 같은 콘텐츠는 고객이 관심 있게 볼 수 있는 주제입니다.

이런 콘텐츠는 당장 매출 전환을 만들어내긴 어렵지만, 고객의 머릿속에 브랜드를 ‘유용한 브랜드’로 각인시키고, 다음 구매로 연결되는 접점이 됩니다.

데이터를 기반으로 브랜드 로열티를 만들어낸 사례

“고객의 라이프스타일에서 시작된 브랜드는 브랜드가 내 삶을 함께 설계해준다는 인식을 만들고 재구매와 입소문을 만든다.”

가장 효과적인 리텐션 마케팅은 고객의 라이프스타일 변화에 맞춰 메시지를 보내는 것입니다. 예를 들어 “소파 구매 고객 중 1년 내 혼수 품목 페이지 클릭”이라는 행동 데이터를 가진 고객에게는 신혼집을 위한 제품 제안을 할 수 있고, “싱글 침대 구매 고객 중 2년 후 이사 콘텐츠에 반응한 고객”이라면 더 큰 공간을 위한 가구 제안을 할 수 있습니다. 브랜드가 고객의 행동 데이터를 잘 관찰하면, 타겟을 리프레시하고 맞춤형 콘텐츠를 설계할 수 있어요. 그 메시지가 꼭 광고일 필요는 없습니다. 고객의 현재 삶에 맞는 메시지라면, 콘텐츠도 충분한 접점이 될 수 있어요.

로우로우는 고객의 피드백과 사용 데이터를 기반으로 제품을 개선하고 브랜드 충성도를 높인 대표적인 브랜드입니다. 특히 ‘민우 가방’은 한 건축학도 고객의 요구를 바탕으로 만들어진 가방으로, 단 한 명의 사용 경험을 출발점으로 삼아 스테디셀러로 성장했죠. 고객의 실제 라이프스타일에서 시작된 제품은 ‘브랜드가 내 삶을 함께 설계해준다’라는 인식을 만들고, 결과적으로 재구매와 입소문을 만듭니다. 그리고 이 경험은 단순한 마케팅이 아닌, 브랜드 이미지와 브랜딩 자산으로 작용하게 됩니다.

로우로우가 민우가방을 만들게 된 이유(출처=월드와이드월드 홈페이지)

장기적 관계를 위한 고객관리 전략의 핵심은?

정리하자면, 재구매 주기가 긴 상품일수록 단기 성과에 집착하기보다 장기적 관계를 설계하는 전략이 필요합니다. 고객은 그사이에도 계속 변화하고 있고, 브랜드는 그 변화의 타이밍을 관찰하고 연결해야 하죠. 메시지와 콘텐츠는 고객에게 “우리는 여전히 당신을 알고 있다”라는 신호를 보냅니다. 이 신호가 누적될수록 브랜드는 고객의 일상에 더 깊이 스며들게 됩니다. 타겟 고객의 ‘변화’를 읽고, 그에 맞는 접점을 만들어가는 것이 리텐션 CRM의 본질이자 핵심입니다.

충성 관리를 잘 관리하고 있는 브랜드 사례가 궁금하신가요? 로우로우를 통해 자세히 알아보세요!