안녕하세요! 버클팀 마케터 조입니다. 요즘 제 고민은 ‘나는 어떤 삶을 추구해야 할까’ 혹은 ‘나는 어떤 사람으로 비치고 싶지?’와 같은 아이덴티티에 관련된 것인데요. 취향이 있는 사람이 조금 더 단단하고 멋져보였다고 할까요?

개인에게 퍼스널 브랜딩이 있다면, 브랜드엔 ‘브랜딩’이 있죠. 브랜딩은 취향을 보여주고, 누군가가 나를 좇게 만드는 힘을 가집니다. 이번 아티클에서는 브랜드가 어떻게 소비자의 로망을 이미지화하고, 추구미가 되는가에 대해 이야기해 볼까 해요.

이 아티클을 읽으면 이런 것을 알 수 있어요.

1. 브랜딩이 어려운 이유

2. 브랜드가 고객의 로망을 실현하는 방법

3. 이미 쌓인 데이터를 활용해 고객의 욕구 찾기

브랜딩이 어려운 이유

여러분은 브랜딩을 뭐라고 생각하고 계시나요? 예쁜 로고를 만들고, 감도 높은 비주얼을 만드는 것? 브랜드를 운영하거나 마케팅을 하다보면 브랜딩이 중요하다는 건 알지만, 막상 무엇을 먼저 해야할지 막막한 순간이 찾아옵니다. 고객에게 어떤 인상을 주고 싶은 건지, 어떤 분위기를 만들고 싶은지는 떠오르지만 무엇부터 시작해야 할지, 그리고 그 방향이 맞는 건지 판단하기 어렵죠.

그리고 브랜딩을 시작한다 해도 내부 관계자를 설득하는 것부터, 추상적으로 느껴지는 브랜딩의 성과를 측정하는 것 또한 어렵고요. 물론 충성도에 큰 영향을 미칩니다! 라고 말할 수 있지만 설득력을 더하기에 무리가 있습니다. 특히 고객의 감성적인 영역을 건드는 라이프스타일 브랜드, 패션 브랜드가 ‘감’으로 접근하는 경우가 많죠. 하지만 브랜딩이 고객의 기억에 남으려면 고객의 취향과 욕망을 깊이 이해해야 합니다.

다음 챕터에서 공유형 소셜 미디어 핀터레스트를 사례로 들어 볼게요.

상상 속 장면을 선점한 브랜드가 고객에게 선택받는다

핀터레스트는 초기 기획자나 디자이너가 작업물을 기획하거나 콘셉을 잡을때 참고하는 대표 사이트 중 하나입니다. 미국의 이미지 공유형 소셜 미디어로 다른 사람이 올린 자료를 탐색하고 본인의 보드에 저장하며 자신만의 ‘무드보드’를 만들 수 있다는 것이 특징이죠.

에스파는 수퍼노바 컴백당시 핀터레스트를 통한 마케팅으로 주목받았는데요. 오피셜 사진이 올라오는 인스타그램과 다르게 수퍼노바 앨범의 ‘무드’를 보여줄 수 있는 배경, 소품 등을 업로드했거든요. 이런 시도는 힙한 Y2K 무드의 이미지를 팬과 대중에게 공유하며 에스파를 홍보한 사례라 할 수 있습니다.

에스파 핀터레스트, 현재는 비공개로 바뀌었다

그렇다면 에스파는 왜 오피셜한 ‘개인’의 사진이 아닌 ‘무드’를 공유했을까요? 그 이유는 브랜드가 룩북, 브랜드 필름을 공유하는 것과 비슷한 맥락인데요. 소비자가 상상하는 장면을 현실로 만들고 취향을 저격한 브랜드가 고객의 마음에 들어갈 수 있기 때문이에요.

핀터레스트에 저장된 드레스룸, 여행지, 무드보드를 떠올려보세요. 아직 경험하지 않은 장소에 대한 감정적 ‘기대’를 시각화하고, 그 장면을 실현하는 과정으로 소비가 이어지기도 합니다. 브랜드가 고객의 꿈 속 장면에 등장한다면, 그 자체로 강력한 브랜딩이 되는 것이죠. 그렇다면, 브랜드는 소비자의 상상과 니즈를 어떻게 파악할 수 있을까요?

브랜드가 고객의 니즈를 파악하는 방법

브랜드가 고객의 니즈를 파악하고, 브랜딩에 반영하는 게 어려운 이유는 고객이 무엇을 원하는지 정확히 알기 어렵기 때문입니다. 브랜드가 상상하는 이미지와 고객이 기대하는 무드는 다를 수 있기 때문이죠. 하지만 브랜딩이 고객의 기억에 남으려면 브랜드가 먼저 고객의 취향과 욕망을 깊이 이해해야 합니다.

데이터에 숨어있는 고객의 니즈

그렇다면 이런 고객의 상상, 기대, 로망은 어떻게 파악할 수 있을까요? 바로 브랜드가 이미 가지고 있는 고객 데이터 속에 그 단서가 숨어 있습니다. 고객의 성별 연령, 자주 본 제품, 장바구니에 담았던 카테고리, 구매한 시기, 클릭한 콘텐츠, 브랜드와의 첫 접점 모두요. 데이터를 잘 들여다보면 브랜드가 시각화해야 할 장면이 서서히 보이기 시작합니다. 고객의 성향과 행동을 기반으로, 브랜드가 어떤 ‘로망’을 실현해야 할지 구체적인 방향을 잡을 수 있어요.

브랜드에서 진행했던 프로모션을 예로 들자면, 반응이 좋았던 광고 문구, 인스타그램에서 높은 참여율을 만들어내는 콘텐츠나 이미지, 그리고 이것이 실제로 얼마나 판매되었는지, 그리고 제품의 리뷰는 어떤지 분석해보면 앞으로 강화해야 할 이미지 톤앤매너, 시각 언어, 제품 콘텐츠의 방향까지 확인할 수 있습니다.

고객은 브랜드가 내 취향을 잘 이해하고, 나의 기대를 먼저 보여줄 때 더 오래 기억합니다. 그리고 그 기억은 구매로 이어지고, 브랜드 충성도로 남습니다.

고객의 니즈를 브랜드에 반영한 브랜드

고객의 목소리를 제품에 반영한 로우로우

고객의 사용 맥락과 목소리를 기반으로 제품을 설계하며 ‘함께 만든 브랜드’라는 인식을 강화

• 왜 이게 효과적일까?

  고객은 ‘내가 직접 만든 브랜드’, ‘함께 성장하는 브랜드’라고 느끼며 브랜드와 감정적으로 연결됩니다. 그 결과, 재구매율이 높고, 이야기할 거리가 풍부한 브랜드가 됩니다.

• 어떤 방식으로?

  로우로우는 단순히 고객에게 선택받기 위한 트렌디한 디자인의 제품을 만들지 않습니다. 오히려 단 한 명을 위한 가방을 만들죠. 로우로우의 스테디셀러인 ‘민우 가방’은 고객의 이름을 딴 가방으로 건축하는 학생에게 필요한 기능을 담은 가방을 선물하면서 시작되었습니다.

  그뿐만 아니라 우체부들이 쓰던 가방으로 메신저 백을 만들기도, 출산한 직원을 위한 기저귀 가방을 만들기도 하고요. 고객의 실제 사용 후기와 보증 접수 내용, SNS 피드백 등을 수집해 제품 개선에 적극 반영하고, 인스타그램에서는 고객과 소통하기 위한 다양한 이벤트를 열기도 합니다.

  그리고 로우로우의 인스타그램을 보며 좋았던건 다양한 사람들의 라이프스타일을 보여준다는 점이였어요. 사람들의 일상 속에 캐리어를 노출하고, 내 일상에서는 어떤 모습일까? 상상력을 자극했거든요. 몇 개의 로우로우 제품을 갖고있기 때문에 더 공감했을 수도 있고요.

  결국 브랜딩은 고객의 상상력, 고객의 라이프 스타일에 깊게 스며들수록 높은 충성도를 만들어 냅니다.

데이터를 기반으로 브랜드 전략을 다시 설계해야 할 때

브랜딩을 한 문장으로 정의하면 "고객이 머릿속에 떠올리는 장면을 우리 손으로 설계하는 일"입니다. 이제는 그 장면을 고객보다 먼저 상상하고, 제안할 수 있어야 합니다. 이제 데이터를 기반으로 고객의 기대를 파악했다면, 다음 단계는 그 기대를 실제 ‘경험’으로 만들어내는 일입니다. 고객이 기억하고, 이야기하고, 돌아오게 만드는 브랜드 경험은 어떻게 설계할 수 있을까요? 다음 콘텐츠에서는 '데이터 기반 브랜드 경험 설계'에 대해 다뤄볼게요.

브랜딩은 감각이 아니라 전략입니다. 이제 여러분의 브랜드도 데이터를 바탕으로 더 뾰족하게 브랜딩 해보세요. '평생보증'이라는 경험을 더 강화하고, 새로운 고객 접점과 상품에 대한 데이터를 수집할 수 있었던 로우로우. 강력한 경험을 통해 브랜드 충성도를 높이는 데 성공한 로우로우 사례를 자세히 알아보세요.