버클의 2025년 첫 번째 웨비나 [2025 온오프라인을 연결하는 데이터 비즈니스 성공사례]가 성공적으로 마무리되었습니다. 이 아티클에서는 웨비나에서 소개했던 오프라인 트렌드와 온오프라인 연계 데이터 활용 전략을 톺아봅니다. 2025년 온오프라인을 동시에 성장시킬 방법을 알아보세요.

오프라인이 돌아온다. 리테일과 패션의 새로운 기회

2024년, 리테일 시장은 온라인 중심에서 다시 오프라인으로 돌아오는 흐름을 보였습니다.

과거 온라인 광고 시장은 높은 성장률을 보이며 브랜드 성장을 견인했지만, 점점 광고 효율이 낮아지고 경쟁이 치열해지면서 브랜드들은 새로운 기회를 찾고 있습니다. 그 대안으로 떠오른 것이 바로 오프라인 공간 활용입니다.

2024년 오프라인 리테일 트렌드 분석

2024년은 팝업 공화국이라 할 정도로 많은 팝업이 열렸습니다. 2024년 1월부터 11월까지 총 1,431개의 크고 작은 팝업 스토어가 열렸고, 성수동에 집중된 경향을 보였죠. 하지만 이렇게 한 지역에 많은 팝업이 집중되면서 임대료가 비싸지고 경쟁이 심화되는 양상을 보였습니다. 그 결과 2024년 말에는 성수 내 공실이 증가했고, 국내 패션의 중심이라 할 수 있는 홍대, 한남, 방산 등으로 소비자가 이동했습니다.

그럼에도 불구하고 성수에서는 패션, 라이프스타일 브랜드가 브랜드 경험을 강화할 수 있는 팝업스토어와 플래그십 스토어가 생겨났습니다. 단순한 매장이 아닌 체험 중심의 리테일 공간으로 진화한 오프라인 공간은 고객 경험을 극대화하고 이후 고객과 접점을 만들 수 있는 시발점이 되었습니다.

오프라인 팝업을 진행한 브랜드가 이후 CRM 마케팅을 위해 고객 데이터 수집하는 모습을 한 번쯤은 본 적이 있을 텐데요. 매장 방문 시 QR 코드 등록, 멤버십 가입, 카카오 채널 추가 등이 고객 데이터 수집을 위한 다양한 활동이죠.

이런 데이터를 활용해 온오프라인을 연결할 수 있는 CRM 전략을 실행하고 있습니다. 즉, 오프라인은 단순한 판매 공간이 아닌 브랜드와 고객이 직접 만나는 중요한 접점이자 새로운 CRM 전략을 실행하기 위한 요새입니다.

2024년 성수동을 성공적으로 물들였던 사례는 콘텐츠 하단의 버튼을 통해 다운받아 볼 수 있습니다!

데이터로 연결되는 온오프라인

💡CRM은 고객경험을 설계하고 브랜드와 고객의 관계에 집중하는 것

오프라인에서 고객과 만나는 접점을 만들고 새로운 CRM 전략을 실행하는 브랜드가 생기고 있지만, 온라인을 기반으로 비즈니스를 전개하는 브랜드가 더 많이 존재합니다. 온라인 기반의 브랜드는 메시지를 통해 고객과 소통하는 것에 집중하는 것이 일반적이죠. 하지만 쏟아지는 광고성 메시지는 소비자의 피로도를 더욱 높입니다.

광고성 메시지로 느껴지지 않게 소비자와 소통하기 위해 꼭 필요한 것이 데이터인데요. 구체적으로 소비자의 정보를 수집해야하고, 수집한 소비자의 행동 데이터를 기반으로 맥락에 맞는 소통을 진행해야합니다. 그렇기 때문에 브랜드가 직접 수집하는 데이터, 즉 퍼스트파티 데이터에 대한 중요성이 더더욱 커졌어요.

오프라인에서 구매한 고객이 온라인에서도 동일한 혜택을 받고, 온라인과 오프라인의 데이터를 통합해 고객을 알아보는 멀티채널 CRM 전략을 잘 실행하고 있는 브랜드는 어디일까요?

샤넬 사례로 바라본 CRM

샤넬은 고객의 오프라인 방문 예약, 구매 이력, 선호도 등을 파악하고 세밀한 타겟팅을 진행하는 것으로 알려져 있습니다. 연간 수백개 이상의 고객 세그먼트 분류를 위해 퍼스트파티 데이터를 활용하고 있죠. 퍼스트파티 데이터 활용을 위해 실무자들이 직접 온오프라인의 고객 데이터와 고객의 활동을 통합하는 작업을 진행하고 검증했다고 알려져 있어요.

이를 기반으로 VIP 고객에게 최소한의 터치로 브랜드 가치를 알리기 위한 활동을 진행 중입니다. 샤넬은 브랜드의 타겟 고객이 누구인지, 그리고 어떻게 고객을 관리해야 하는지 명확하게 인지하고 실행하고 있습니다.

현재는 국가 간 고객 데이터 통합까지 확장 중이라고 합니다. 국가 간 고객 데이터가 통합을 통해 한국 고객이 프랑스 매장에 방문해도 누구인지 바로 확인할 수 있고, 일관된 고객 경험을 제공하는 것이 목표입니다.

온라인과 오프라인을 연결하는 3가지 방법

디지털 보증서를 활용한 데이터 확보

디지털 보증서를 활용하면 자사몰, 플랫폼, 오프라인의 구매 데이터를 자동으로 수집할 수 있습니다. 이렇게 모인 모든 채널의 고객 데이터는 CRM을 최적화하는데 강점을 갖습니다.

디지털 보증서는 전자문서법과 소비자 보호법에 따라 법적 효력을 가지고요. 고객이 잃어버릴 걱정 없이 휴대폰에 보관하고, 브랜드는 카카오 채널을 통해 고객과 직접 소통이 가능해집니다.

오프라인 방문 고객을 온라인 CRM으로 연결

오프라인 방문 고객의 데이터를 수집하고 온라인 CRM으로 연결한 사례는 아이소이를 들 수 있을 것 같은데요. 입장 단계부터 방문하는 동안 고객의 동선에 자연스럽게 QR코드나 회원가입, 멤버십을 위한 장치를 마련해 뒀습니다. 이때 오프라인 방문임을 알 수 있게 utm을 활용한다면 이후 CRM에서도 방문했던 팝업스토어는 어떠셨나요?와 같은 자연스러운 연결이 가능해지는 것이죠.

온·오프라인 통합 마케팅 캠페인 실행

디지털 보증서, 그리고 입장관리 등 기획단계부터 고객의 동선을 고려한다면 정말 끊기지 않는 온오프라인 통합 마케팅 캠페인을 실행할 수 있는데요. 홍보단계부터 이후 프로모션 기획까지 자연스럽게 고객 데이터를 수집하고 CRM을 진행한다면, 재참여율 99% 달성에 도전해 볼 수 있습니다.

실제 MLB 키즈는 온오프라인 연계 프로모션을 통해 목표 대비 6배 이상의 성과를 달성했는데요. 이 사례가 궁금하다면 콘텐츠 하단의 버튼을 클릭해 자료를 다운받아 보세요.

우리 고객 데이터 속에, 진짜 고객이 있다

버클의 2025년 첫 번째 웨비나 2025 온오프라인을 연결하는 데이터 비즈니스 성공사례를 준비하며 리테일 업계의 오프라인 트렌드 변화와 온·오프라인 데이터를 활용한 CRM 전략에 대해 다시 한번 정리할 수 있었는데요.

결국 우리 고객이 성수, 한남, 도산, 온라인, 오프라인, 팝업스토어 어느 곳에 있건 데이터를 활용해서 모두 찾을 수 있다! 그리고 이 데이터를 잘 활용하면 브랜드 충성도를 높이고 높은 성과를 달성할 수 있다!라는 것을 알 수 있었습니다.

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