매출은 늘었지만, 고객은 돌아오지 않는 봄 프로모션이 걱정되시나요? 시즈널 프로모션으로 잘 유입한 고객이 다시 찾는 고객으로 만들어야 장기적으로 성장하는 브랜드를 만들 수 있습니다. 시즈널 프로모션으로 유입된 고객이 ‘다시 찾는 고객’이 되도록, 리텐션 중심의 CRM 전략을 소개합니다. 이번 콘텐츠에선 봄에 유입된 고객을 내년 봄까지 연결하는 여정을 함께 설계해볼게요.

봄 맞이 프로모션으로 들어온 고객, 왜 곧장 떠날까요?

봄에는 많은 리테일 브랜드가 시즌 프로모션을 진행합니다. 새학기, 봄맞이 세일, 플라워 마켓, 웰컴 쿠폰 등 다양한 방식으로 고객을 유입시키죠. 고객은 들어옵니다. 그 계절에 어울리는 이유로 상품을 보고, 쿠폰을 받고, 앱을 설치하고, 구매까지 이어집니다. 그런데 문제는 그 다음입니다. 프로모션으로 들어온 고객은 여름에도, 가을에도, 다시 찾아올까요?

고객은 기억하지 않는다 : 브랜드가 먼저 기억해야죠

대부분의 고객은 봄에 구매한 브랜드를 잘 기억하지 못합니다. 이유는 단순해요. 그때 ‘그 제품’이 필요해서 샀을 뿐, ‘브랜드’를 소비한게 아니거든요. 마케터는 유입에 집중하지만, 고객 입장에서는 그저 ‘스쳐 지나간 경험’에 불과합니다. 이때 브랜드가 먼저 기억을 꺼내주지 않으면, 그 관계는 자연스럽게 사라지게 됩니다.

브랜드의 기억법

유입된 고객은 ‘인연’이지만, 유지되지 않으면 ‘스쳐가는 손님’

프로모션으로 유입된 고객은 마치 첫 만남을 가진 상대와 같습니다. 첫인상이 아무리 좋았어도, 이후 연락이 없다면 관계는 깊어지지 않겠죠. 마케팅도 마찬가지입니다. 유입보다 중요한 건 연결이고, 관계 유지입니다.

하지만 여전히 많은 브랜드가 시즌 프로모션만으로 전략을 끝내버립니다. ‘제품만 잘 만들면 고객이 알아서 돌아오겠지’라는 기대는, 많은 브랜드가 하는 위험한 착각 중 하나입니다.

시즌 프로모션이 리텐션으로 이어지지 않는 이유

프로모션은 이벤트일 뿐, 관계의 시작이 아니다

많은 브랜드가 시즌 캠페인의 ‘성공’을 매출로만 연결합니다. 어찌보면 당연히 비용을 지불하고 진행하는 프로모션에서 매출이 가장 중요하죠. 프로모션 기간엔 트래픽이 증가하고, 앱 설치 수 상승, 프로모션 참여율도 모두 상승합니다. 하지만, 언제까지 비용을 지불해서 ‘성공’적으로 보이는 성과를 달성할 수 있을까요?

‘프로모션의 성공’과 ‘브랜드의 성공’을 같은 선상에 두고 생각한다면 프로모션 종료와 동시에 브랜드의 성장이 지연됩니다. 그렇기 때문에 프로모션의 성공보다, 고객 관계를 시작할 수 있는 방법을 찾아야합니다. 자연스러운 후속 액션이 없다면, 고객은 관계를 더 이상 이어갈 이유를 찾지 못해요.

비용을 지불하지 않아도, 자연적으로 유입되는 양을 늘리고, 또 자연적으로 구매하는 고객을 만드는 것이 브랜드에게 주어진 숙제입니다.

‘다음 접점’이 없는 구조가 고객을 떠나보낸다

고객과 다음 접점을 고민하고, 연결 고리를 만드는 것이 CRM의 핵심입니다.

CRM 관점에서 중요한 건 다음 접점입니다. 잠깐 스크롤을 멈추고 생각해보세요. 프로모션을 기획할 때 프로모션으로 들어온 고객에게 ‘다음은 어떤 접점을 만들수 있을까’를 고민해본적 있으신가요?

고객이 프로모션으로 들어왔을 때, 그 이후 어떤 메시지를 언제 보내고, 어떤 행동을 유도할지가 설계되어 있어야 합니다. 하지만 대부분의 마케터가 프로모션 운영에만 집중하고 이후 액션에 대해 크게 고민하지 않습니다. ‘프로모션으로 들어왔으니까 또 들어올거야’라고 생각한다면, 프로모션이 끝나는 순간, 고객과 브랜드 사이의 관계도 끝납니다.

그렇다면 고객과 브랜드 사이의 관계를 유지하기 위한 ‘다음 접점’은 어떻게 만들 수 있을까요?

내년 봄에도 고객을 다시 만나기 위한 3가지 CRM 전략

먼저 프로모션 기획 단계부터 이후의 액션을 생각해 보는 것을 권장 합니다. 그렇다면 어떻게 고객과 연결을 만들 수 있을까요?

1. 프로모션 직후, 고객 여정을 연결하는 리마인드 메시지

한 가지 질문을 해볼게요. 고객의 온도가 가장 높을때는 언제일까요? 고객의 온도를 구매 의지와 브랜드 몰입도 시점으로 해석한다면 결제 직전과 제품을 받은 직후일겁니다. 그렇기 때문에 많은 브랜드가 장바구니에 담긴 상품을 기반으로 CRM을 진행하고 있죠. 그리고 한 발 더 나아간 브랜드는 배송 완료 시점에 리뷰 요청, 리뷰 요청과 함께 쿠폰 혹은 포인트 제공을 하기도 하고요. 하지만 이렇게 한 번 메시지만 보내고 끝내실 건가요? 고객이 한 번 구매했다고 끝내지 마세요.

‘제품을 구매하기 직전에 고객이 무엇을 궁금해 할까?, 제품을 받은 후 고객이 무엇을 궁금해 할까?’ 메시지는 여기에서 시작되어야 합니다. 구매 직전 고객은 리뷰가 궁금할 수 있고, 제품을 받은 후엔 관리하는 방법이 궁금할 수 있죠. 그리고 교환 환불 절차, 혹은 어디까지 애프터케어가 되는지도요.

• “OO 제품, 잘 사용하고 계신가요?”

• “OO 제품, 이렇게 사용해 보세요.”

• “관리는 이렇게 해보세요.”, “소모품 교체 시기가 되었어요”

• “이런 조합은 어때요?”

• “구매 고객만을 위한 여름 혜택”

• “지난 봄 구매했던 상품과 유사한 상품이 있어요”

프로모션이 종료된 이후에 시차를 두고 고객에게 가볍게 말 걸어보세요. 제품의 구매를 유도하는 상업적인 메시지보다, 정말 고객이 제품을 잘 썼으면 하는 마음이 더 와닿을 때가 있습니다. 이처럼 자연스럽고 부담없는 리마인드 메시지를 보내면, 고객은 브랜드를 ‘잊지않게’ 됩니다.

정보성 콘텐츠로 고객을 다시 유입하게 만드는 퍼널 전략 예시

2. 한 번의 구매 경험을 브랜드 경험으로 확장하기

한 번의 구매 경험을 브랜드와의 시작점으로 생각해 본 적 있으신가요? 많은 고객은 구매 이후 브랜드에 대한 첫 인상을 갖게 됩니다. 이 시점에서 브랜드가 어떤 ‘연결’을 시도하느냐에 따라 고객의 기억에 남는 브랜드가 될 수도, 잊혀지는 브랜드가 될 수도 있습니다.

고객이 구매한 제품을 기반으로 스타일링 팁, 사용 후기, 시즌별 추천 콘텐츠를 발송해보세요. 제품과 연결된 콘텐츠는 고객의 다음 행동을 유도하는 데 효과적입니다. 여기서 중요한 건 ‘판매’가 아니라 ‘케어’에 가까운 접근입니다. 브랜드가 나를 기억하고 챙긴다는 느낌이 들면, 고객은 더 쉽게 브랜드를 다시 찾게 되죠.

• “다른 고객은 이런 아이템과 함께 사용했어요”

• “봄에 구매한 아이템, 이렇게 스타일링해 보세요”

• “리뷰가 쏟아진 OO 상품, 보셨나요?”

• “환절기엔 이런 조합이 좋아요”

• “다가오는 여름, 이런 제품이 함께하면 좋아요”

쇼핑몰이라면 스타일링 콘텐츠, 뷰티 브랜드라면 사용 주기 리마인드, 리워드 앱이라면 “남은 포인트가 있어요”와 같은 간단한 메시지로도 충분합니다. 핵심은, 고객의 관심이 머물렀던 지점을 잊지 않고 다시 연결하는 것, 그게 바로 리텐션 CRM의 시작입니다.

고객의 기억에 남는 경험과 경험을 다시 상기시키는 CRM

3. 행동 데이터로 다시 돌아오게 만드는 메시지 설계하기

고객이 한 번 앱을 설치하고, 한 번 이벤트에 참여했다고 끝이 아닙니다. 고객은 기억보다 행동으로 브랜드를 판단합니다. 그렇다면 그들의 행동 데이터를 기반으로 ‘다시 돌아올 이유’를 만들어보는 건 어떨까요?

고객이 앱을 설치했지만 접속하지 않았다면? 쿠폰만 쓰고 나갔다면? 장바구니만 채워두고 떠났다면? 브랜드는 이 고객들을 각각의 세그먼트로 분류해, 그들의 다음 행동을 예측할 수 있어야 합니다. 그리고 그 타이밍에 꼭 맞는 메시지를 보낼 수 있어야 하죠.

• “앱 설치 이후 방문이 없으셨네요. 봄에 구매하셨던 OO, 다시 보고 싶지 않으세요?”

• “참여해 주셨던 이벤트, 이번엔 당신이 주인공일 수도 있어요”

• “봄에 장바구니에 담았던 상품, 아직 준비되어 있어요”

이처럼 고객이 스쳐 지나갔던 브랜드의 순간을, 다시 붙잡아주는 메시지는 리텐션 CRM의 핵심 전략입니다. 모든 메시지는 고객의 ‘기억’이 아니라 ‘행동’을 기반으로 설계되어야 합니다. 고객이 앱을 다시 켜고, 다시 둘러보고, 다시 구매하게 만드는 흐름. 이것이 진짜 CRM이 설계하는 고객 여정입니다.

고객과 다음 계절에도 연결되고 싶다면

고객은 잊습니다. 하지만 브랜드가 먼저 기억하고 다가간다면, 고객은 다시 돌아옵니다. 유입을 위한 프로모션은 일회성일 수 있지만, CRM 전략은 다음 계절을 준비하는 장기 전략입니다.

이번 봄에 유입된 고객과 내년 봄에도 다시 만나고 싶다면, 지금이 CRM을 설계할 가장 좋은 타이밍입니다. AARRR을 넘어 RARRA까지 기존 고객을 다시 찾게 만들 전략과 사례는 함께 읽으면 좋은 아티클을 참고해 보세요.

RARRA로 변화하는 AARRR 퍼널