연말은 블랙프라이데이, 크리스마스, 신년 등 신규 고객을 유치하기 위한 절호의 기회입니다. 하지만, 프로모션이 끝난 후 고객이 다시 방문하지 않는다면 브랜드 성장에 한계가 생깁니다. 이 아티클에서는 연말 프로모션의 단기 효과를 장기적 성과로 전환할 수 있는 데이터 활용 방법에 대해 알아봅니다.

연말 프로모션 이후, 고객을 다시 불러오는 것은 왜 어려울까?

연말 프로모션은 신규 고객 유입과 단기 매출 증대에 큰 역할을 하지만, 지속적으로 매출을 일으키는 데에는 한계가 있습니다. 연말 프로모션 이후 고객의 재방문이 어려운 이유는 다음과 같습니다.

할인이나 이벤트에 반응해 구매했지만, 지속적인 브랜드 관계가 형성되지 않는 일회성 구매에 그치는 소비 행동 양상을 보입니다. 또 경쟁 브랜드가 많은 상황에서 차별성을 갖지 못하고 고객의 선택을 받지 못하는 브랜드가 생겨나고요. 설령 고객의 선택을 받았다해도 쌓여있는 데이터를 활용해 CRM 즉, 고객 관계 관리를 하지 못하는 브랜드가 많습니다.

이와 같은 3가지 큰 이유로 연말 프로모션 이후 고객을 다시 불러오는 것에 어려움을 겪는 브랜드가 많습니다. 그렇다면, 고객과 관계를 관리하기 위해, 재구매를 유도하기 위해선 어떤 것들을 점검해볼 수 있을까요?

재구매를 유도하기 위해 자사몰이 꼭 점검해야 할 세 가지

1. 기존 고객 유지 전략

많은 프로모션 기간 동안 자사몰이 신규 고객 유치에 집중된 마케팅을 나머지, 기존 고객을 충성 고객으로 전환하는 고객 관계 관리를 소홀히 합니다. 고객 유지를 위한 혜택이나 재방문을 유도하는 프로모션이 없다면 밑빠진 독에 물을 붓는 것처럼 기존 고객은 금세 이탈하게 됩니다.

그러므로 그렇기 때문에 신규 고객 유치 전략과 함께 고객과 어떻게 관계를 유지할 것인지, 구매 이후 고객에 대한 CRM 전략이 동반되어야 합니다.

2. 데이터 수집 및 활용 방안

재구매를 유도하기 위해선 CRM이 필수적이고, CRM을 위해서 데이터를 수집할 방법에 대한 고민이 필요합니다. 판매 채널은 점점 다양해지고 데이터를 수집하는 것은 어려워지기 때문이죠. 또한, 프로모션 기간 동안 고객 데이터를 수집했더라도, 이를 효과적으로 분석하고 활용하지 않으면 마케팅 전략으로 연결할 수 없습니다.

그러므로 데이터 수집과 동시에 어떻게 활용할 것인가, 구매 이후 CRM 전략에 대한 전략을 미리 세워두는 것이 중요합니다. 고객을 구분할 기준과 메시지, 그리고 혜택 등을 준비하고 타이밍에 맞춘다면 프로모션 이후에 고객을 락인할 수 있을 겁니다.

3. 장기적인 고객 경험 유무

재구매는 단기 전략이 아닌 장기 전략입니다. 그렇기 때문에 장기적으로 고객과 어떻게 관계를 쌓을지 고민하고 준비해야 합니다. 이미 많은 브랜드가 진행하는 단순 할인 이벤트는 고객에게 장기적인 매력을 주지 못하기 때문입니다. 고객이 다시 자사몰을 방문하도록 만들기 위해서는 혜택보다 경험에 초점을 맞춘 전략을 고민해야 합니다.

데이터 기반 마케팅 전략 Tip

고객과 장기적인 관계를 유지하며 재구매를 유도하기 위해서는 데이터가 필수적입니다. 하지만 데이터를 활용하는 것은 아직 전문가만의 영역처럼 느껴지는 어려운 일이죠. 가장 기본적으로 알아두면 좋은 데이터 기반 마케팅 전략 을 소개합니다.

먼저 데이터 기반 마케팅의 핵심은 쪼개기와 비교입니다. 결국 매출에 영향을 끼치는 요소를 분류해서 각각을 바라봐야 한다는 뜻이죠.

[매출 = 고객 * 구매 확률 * 결제액]

이라는 공식이 있다고 가정할 때 고객이 20명, 구매 확률 50%, 결제액 5만 원이라고 가정했을 때 20명 중 10명이 5만 원씩 결제해서 50만 원 이라는 매출이 나옵니다. 매출을 늘리기 위해서는 고객을 더 유치하거나, 구매 확률을 높이거나, 결제액을 늘리는 전략을 고민할 수 있습니다.

• 고객 유치하기 : 디스플레이 광고를 통한 가입자 증대, 신규고객 타겟, 친구 초대 이벤트, 소셜 미디어 캠페인(User-Generated Contents), SEO 강화

• 구매 확률 높이기 : 개인화 마케팅, CRM, 리뷰 강화, 상품상세 페이지 개선, 구매 고객 대상 이벤트, 리타겟팅

• 결제액 늘리기 : 번들 구성, 업셀링, SKU 높이기, 구매액 분석을 통한 등급별 혜택 제공

앞서 언급한 방법 중 가장 적은 리소스로 최대 효율을 낼 수 있는 방법을 찾고 고객과 관계를 강화해 나간다면 재구매를 유도하고 매출을 높일 수 있을 것입니다.

2024년 자사몰 재구매율을 높이는 실천 방안

그렇다면, 브랜드에서는 재구매율을 높이고 고객과 관계를 강화하기 위해 어떤 전략을 펼치고 있을까요?

개인화된 리워드 프로그램 도입

고객이 구매를 반복하도록 유도하려면, 반복적인 구매 행동에 대한 보상을 제공해야 합니다. 포인트나 스탬프를 활용해 구매 횟수에 따라 혜택을 제공하는 리워드 프로그램을 설계할 수 있습니다. 이런 방식은 이런 방식은 고객이 자연스럽게 브랜드와 지속적으로 연결되고, 반복 구매를 통해 충성 고객으로 전환되는 선순환을 만들어냅니다.

[대표 사례 : 아모레퍼시픽의 뷰티 포인트 프로그램]

• 운영 방식 : 고객이 브랜드 내 제품을 구매할 때마다 포인트를 적립할 수 있는 뷰티 포인트 프로그램을 운영합니다. 이 포인트는 향후 다른 브랜드 제품 구매에 사용하거나, 한정판 아이템과 교환할 수 있습니다.

• 효과 : 고객이 자발적으로 포인트를 모으기 위해 반복 구매를 하며, 이 과정에서 충성 고객이 됩니다.

• 적용 방안 : 자사몰에서도 스탬프 적립 후 일정 구매 횟수에 따라 혜택을 제공해, 고객의 자연스러운 재방문을 유도할 수 있습니다.

데이터 분석을 통한 고객 여정 최적화

연말 프로모션으로 유입된 고객 데이터를 세밀히 분석하면, 고객 여정을 더 효과적으로 설계할 수 있습니다. 고객의 구매 행동과 관심 상품 데이터를 활용해 맞춤형 마케팅할 수 있습니다. 상품의 구매 빈도를 분석하고, 구매 주기를 분석하고, 이탈 방지 캠페인을 시도해 볼 수 있죠. 연관 상품, 재구매 시기에 맞춘 할인 쿠폰, 활동이 없는 고객을 대상으로한 혜택 제공 등 데이터 기반으로 맞춤 경험을 제공하면 고객의 만족도와 재구매율을 모두 높일 수 있습니다.

[대표 사례: 나이키(Nike)의 디지털 경험 강화]

• 운영 방식 : 나이키는 고객의 구매 이력을 분석해 개인화된 상품 추천을 제공하며, 나이키 앱에서 고객 활동을 추적해 맞춤형 메시지를 발송합니다. 예를 들어, 특정 운동화 카테고리를 주로 구매하는 고객에게 신제품 출시 알림을 보냅니다.

• 효과 : 데이터 기반의 개인화 메시지는 고객의 클릭률과 구매 전환율을 크게 향상합니다.

• 적용 방안 : 자사몰에서 연말 프로모션 후 구매 데이터 분석을 통해 고객의 관심 상품에 대한 맞춤형 캠페인을 전개할 수 있습니다.

디지털 보증서를 활용한 고객 경험 강화

디지털 보증서는 구매 후에도 고객과 브랜드 간 접점을 유지하는 데 강력한 도구입니다. 단순히 보증서를 발급하는 것을 넘어, 수집할 수 없었던 플랫폼 데이터를 합법적으로 수집할 수 있게 도울 수 있기 때문입니다. 이런 디지털 보증서 발급 데이터를 기반으로 고객의 구매 이력을 분석하거나 A/S 서비스를 간소화할 수 있습니다. 또한 중장기적으로 고객과 소통할 수 있는 매개체가 생기죠. 디지털 보증서는 고객 데이터를 활용해 개인화된 경험을 제공하고, 고객 관계를 관리하는 유도하는 중요한 수단입니다.

[사례: 헌터(Hunter)의 디지털 보증서]

• 운영 방식 : 헌터는 고객에게 디지털 보증서를 발급해 제품 보증과 함께 맞춤형 혜택을 제공합니다. 고객이 보증서를 통해 A/S를 요청하거나, 구매 상품 관련 상품 추천을 받을 수 있습니다.

• 효과 : 디지털 보증서를 활용한 맞춤형 서비스는 고객의 만족도를 높이고, 반복 구매를 유도합니다.

• 적용 방안 : 자사몰뿐만 아니라 플랫폼 고객에게도 디지털 보증서를 발급해 전 채널의 고객 데이터를 수집하고, 지속적인 접점을 유지하며 재구매를 유도할 수 있습니다.

고객 재방문을 유도하는 지속 가능한 전략

결국 고객 재방문을 유도하기 위해서는 데이터가 필요합니다. 플랫폼과 자사몰에서 발생하는 데이터를 연결하면 전체 고객의 여정을 파악하고 마케팅 전략을 수립할 수 있기 때문입니다. 연말 프로모션 동안 놓치는 데이터 없이 모든 데이터를 수집할 방법과 수집한 데이터를 분석하고 활용할 수 있는 방안에 대해 고민해 보세요. 장기적으로 고객과 관계를 유지할 수 있을 뿐만 아니라 매출 상승에 좋은 기회를 얻을 수 있을 것입니다.

아직 플랫폼 데이터 수집에 대한 전략이 부족하신가요? 합법적으로 플랫폼 데이터를 100% 수집하는 방법을 참고해 프로모션 이후 장기적으로 고객을 관리해 보세요.