Q. 먼저 자기소개 부탁드려요!

[GUNN] 한국인의 패션 센스를 더 높이고 싶다는 꿈으로 버클 공동 창업한 이래관입니다. 제 브랜드 사랑은 카드값으로 증명될 수 있죠.
[HOWARD] 프랑스 디지털 에이전시에서 경험한 명품 업계의 디지털 전환을, 이제는 한국 패션테크 스타트업에서 Quiet-Tech로 실현 중인 버클 그로스 매니저 구화랑입니다.

Q. 유럽 브랜드들과 마주하며 ‘이건 한국과 다르다’고 느꼈던 대화 방식이나 태도가 있다면요?

[GUNN] Bonjour! 프랑스에선 인사가 첫 기술.

개인적으로 기억에 남는 건, 제 인생 철학과 맞닿아 있는 ‘인사’가 잘 통한다는 점이었어요. 엘리베이터 안, 거리 한복판, 대화의 시작은 늘 “Bonjour!”. 그 짧은 순간의 인사와 미소가 대화의 문을 열어줬어요.

[GUNN] PoC 기반으로 문제를 길게 보는 유럽 브랜드.

유럽 브랜드들은 기술을 직접 만들기보다는 PoC(개념 검증)를 통해 빠르게 실험하고 검증하는 방식에 익숙해 보였습니다. 그래서인지 단기 성과보다 ‘이 문제를 어떻게 풀까’에 집중하는 대화가 많았어요. 특히 오픈 이노베이션팀이 아니어도 진취적이고 유연한 태도가 인상적이었죠.

[GUNN] AI보다는 오가닉, 그러니까 본질은 잃지않는 태도.

AI가 물론 트렌드이긴 했지만, 그보다는 오히려 ‘어떤 원료로, 어떤 방식으로 만드느냐’를 더 깊게 묻는 브랜드가 많았어요. 프랑스에선 네츄럴 와인도 EU 인증 마크를 받을 만큼, 원자재와 지속 가능성에 대한 관심이 높고, ‘생산 과정에서의 기술력’ 자체가 브랜드 차별성이 되더라고요.

[GUNN] 기능보다 흐름을 보여줘야 했어요.

그래서 저희는 기술의 기능보다 데이터가 어떻게 흘러가고, 각 브랜드별로 어떻게 달리 적용되어야 하는가에 집중해 설명했어요. ‘기술을 파는 것’이 아니라 ‘맥락에 맞는 설계’를 보여주는 방식이 훨씬 설득력 있게 다가갔습니다.

Q. 유럽 브랜드들은 CRM을 한국과 어떻게 다르게 쓰고 있었나요?

[GUNN] CRM의 개념부터 달랐다.

유럽 브랜드들이 이해하는 CRM은 단순히 마케팅 도구가 아니라, 브랜드와 고객이 ‘대화’를 나누는 방식이더라고요. 구매 이력, 방문 기록, 취향 데이터를 기반으로 정말 필요한 순간에 의미 있는 정보만 전달하는 느낌이었고, 그 중심에는 이메일이 있었습니다. 소식지 이상의 깊이와 큐레이션이 이메일 하나로 이뤄졌고, 그 정교함이 무척 인상 깊었어요.

[HOWARD] 이메일이 ‘디지털 접객’의 핵심.

유럽 CRM은 특히 클라이언텔링(clienteling)에 중점을 두고 있었어요. 명품 브랜드들의 세일즈 담당자가 고객에게 어떤 ‘하이퍼케어’를 제공하는지 실감할 수 있었죠. 마케팅이 아닌 ‘응대’ 자체가 브랜드 경험이라는 걸 느끼게 해줬습니다.물론, 옴니채널 퍼스널라이제이션 측면에서는 한국이 더 앞서 있다고도 느꼈어요. 모바일 기반 인증, 구매 여정 전반의 데이터 연계는 오히려 한국이 디지털적으로 뛰어난거 같아요.

Q. 버클 솔루션을 들었을 때, 유럽 브랜드 담당자들이 가장 먼저 눈을 반짝였던 기능은 무엇이었나요?

[GUNN] “That makes sense, How did you come up with this?”

DPP(Digital Product Passport) 관련해, 한국에서는 이미 꽤 많은 브랜드가 이 기능을 ‘실제 필요’에 의해 도입하고 있다는 점에 놀라워 하더라고요. 유럽에선 보통 DPP가 법제화 대응의 일환으로만 여겨지는데, 우리는 브랜드가 자발적으로 고객 편의를 위해 선택하는 서비스라는 관점이 신선하게 느끼신거 같아요. 또한 A/S 기능에 대한 반응도 인상 깊었어요. 단순 고객 응대용이 아니라, 제품 히스토리 관리까지 연동된 솔루션이라는 점에서 브랜드 입장에선 “정말 필요했던 기능”이라며 주목해주셨어요.

[HOWARD] 유럽은 DPP가 법제화되어 있다 보니, 이해도가 매우 높았어요. 다만 대부분은 제조~판매까지의 정보를 다루는 데 반해, 버클은 판매 이후의 라이프사이클까지 추적 가능하다는 점이 새롭게 다가갔던 것 같아요. 특히 Zalando나 Amazon 같은 플랫폼 기반 유통에서조차 DPP를 통해 브랜드가 제품 여정을 추적할 수 있도록 만든 부분은 아주 강한 흥미를 끌었습니다.

Q. '이 포인트 덕분에 잘 풀렸다'고 느낀 버클만의 부스 전략이 있다면요?

[GUNN] 이목을 끌기보다, 기억을 남기고 오자.

인터넷 환경이 좋지 않았던 현장에선 오히려 디지털보단 로우테크 기반의 아날로그 체험이 더 효과적이었어요. 프랑스 대권 주자도 참여해 “I will remember you of this”라는 말을 남기고 갔을 정도니까요. 단순히 ‘보여주는 것’보다, 직접 체험하게 만드는 장치가 훨씬 강력했어요. 그런 점에서 우리가 준비한 ‘뽑기 이벤트’는 신의 한 수였죠. 버클의 기술을 자연스럽게 ‘뽑기’라는 체험과정으로 녹여 체험하게 했거든요.

[GUNN] CRM은 소개팅처럼, 대화부터 시작돼야 해요.

현장에서 정말 강하게 느낀 건, ‘먼저 말 걸기’의 중요성이에요. “오늘 어떠세요?”, “다리는 안 아프세요?”, “물 한 잔 드릴까요?” 이런 일상적인 인사로 시작해, “그래서 무슨 일 하세요?”로 이어졌죠. 기능 대신 마음으로 문을 열었고, 그 덕분에 사람이 모이고, 또 그 사람을 따라 사람이 더 모였다고 생각해요. CRM도 마찬가지예요. 한 번에 사랑을 얻을 수는 없어요. 커피 한 잔, 밥 한 끼, 작은 대화를 이어가야 관계가 만들어지는 거니까요.

Q. 현장에서 소개한 고객 사례 중, 브랜드들이 가장 공감하거나 놀라워했던 이야기가 있다면요?

[GUNN] 대기 시간도 브랜드 경험의 일부로 사용하는 아더에러.

샹젤리제 거리의 루이비통, 에르메스 앞엔 늘 긴 줄이 있어요. 그 모습을 보며 이렇게 물었습니다. “고객들의 대기 시간, 어떻게 쓰고 계세요?” 그리고 한국의 아더에러 사례를 소개했죠 아더에러는 대기 시간도 그냥 두지 않습니다. 줄을 서는 동안에도 브랜드 게임을 통해 ‘아더에러’를 배우고 느끼게 만들어요. 그렇게 매장에 들어설 때는 이미 브랜드와 감정적으로 연결된 상태가 되죠. 명품 브랜드 담당자들은 이 얘기에 정말 깊이 고개를 끄덕였어요. 기술보다 고객의 시간을 어떻게 대하느냐, 그게 진짜 경험이라는 걸 공감했어요. 이 이야기에 브랜드 담당자들은 “That’s real clienteling” “이건 진짜 관계에서 나오는 응대다”라고 반응했어요.

[HOWARD] 버클 고객 사례는 아니지만, 로레알 본사의 디지털 및 CRM 조직과의 대화가 인상 깊었어요. 로레알 한국지사 출신 직원들이 본사로 이동해 있었고, 제가 과거 경험 기반으로 로레알 마켓 구조와 고객 접점 데이터를 어떻게 활용할 수 있는지를 설명했더니, “버클이 진짜 아시아 마켓을 알고 있구나”라는 반응을 받았어요.

Q. 비바테크에 처음 참가하는 브랜드라면, 미리 알았으면 좋았을 준비 항목이 있을까요?

[GUNN] 기술을 보여주기 전에, 문화를 이해하세요.

프랑스를 방문하면서 느낀 건, 브랜드를 대하는 태도와 감각이 일본과 굉장히 닮아 있다는 점이었어요. 편집숍은 ‘사장의 취향’으로 큐레이션 되고, 브랜드는 철저하게 히스토리와 철학을 구축해 고객과 소통하죠. 음식점에서조차 웨이터에게 존중을 표하고, 천천히 대화를 나누며 식사를 즐기는 문화는 비즈니스에서도 그대로 이어졌습니다. 그래서 그들의 문화를 아는 것, 맥락을 읽는 것이 무척 중요하다고 느꼈어요. ‘기술이 뛰어나다’는 것만으로는 부족하고, 그 기술이 어떤 환경에서, 어떤 사람을 위해 탄생했는지를 함께 설명할 수 있어야 하더라고요. 그런 점에서, 비바테크는 기술보다 전달력과 공감력이 더 중요한 무대였습니다. 진정성 있게 접근하면 진지하게 들어주고, 한국보다 훨씬 유연하게 PoC나 협업을 고민해주는 분위기가 있었어요.

[HOWARD] 일정은 여유롭게, 현지 탐색은 행사 전에.

첫날 일정부터 바로 부스를 오픈했다면, 훨씬 더 긴장했을 것 같아요. 그리고 링크드인과 VIVA TECH 앱은 필수입니다. 공식 행사 전부터 링크드인으로 타겟 기업 담당자에게 액션을 취해두고, 행사 중에는 앱 내 네트워킹 기능으로 부스로 유도하는 콜드 메시지를 보내는 걸 추천드려요. 또 출장 중 구글 마이맵을 활용해 동선 계획을 짜고, 일요일·월요일은 대부분 매장이 닫혀 있는 점도 꼭 염두에 두세요.

Q. 마지막으로 버클에서 두 분의 목표, 포부가 궁금해요.

[GUNN] 버클을 시작할 때부터 지금까지, 제가 품고 있는 철학은 분명합니다.브랜드가 소비자를 좇기보다, 스스로의 언어와 설계로 소비자를 끌어들이는 힘을 가져야 한다는 것. 하지만 많은 국내 브랜드는 ‘한국에서 어떻게 팔까’에 집중한 채 출발합니다. 패턴, 사이즈, 가격, 커뮤니케이션까지— 글로벌을 고려하지 않은 설계는 결국 해외 진출의 장벽이 됩니다. 이번 비바테크 참관은 그 가능성에 확신을 준 계기였습니다. 한국 브랜드의 경쟁력과 버클의 기술은 유럽 시장과도 충분히 맞닿아 있다는 것. 이제 버클은 단순한 솔루션을 넘어, 국내 브랜드가 글로벌 소비자와 만날 수 있도록 ‘처음부터 함께 설계하는 파트너’가 되려 합니다. 정책부터 개인정보, 로컬 전략까지, 제2의 우영미가 자연스럽게 태어날 수 있는 기반을 만드는 것. 그것이 다음 과제입니다.

[HOWARD] 버클에 합류한 지 어느덧 1년 6개월이 되었지만, 처음 입사할 때 마음속에 그렸던 저의 포부는 여전히 같습니다. “버클의 기술로 유럽 명품 브랜드의 고객 경험을 바꾸고, 그들의 한국 지사를 기점으로 APAC 리전 전반까지 확장되는 성공 사례를 만들자.” 이 미션은 지금도 저의 방향타이자 동기부여가 되고 있습니다. 궁극적으로는 제2의 젠틀몬스터를 꿈꾸는 신생 혹은 성장 브랜드들과 함께 아시아를 넘어 유럽까지 진출하는 여정을 만들어보고 싶습니다. 버클이 가진 기술과 브랜드가 가진 스토리가 만나, 전 세계 고객의 마음에 닿는 “진짜 CRM”의 모델을 함께 설계해 나가는 것. 그 여정의 한가운데에서 의미 있는 임팩트를 만드는 것이 저의 목표입니다.