안녕하세요. 저는 버클의 Co-Founder이자 세일즈 리더 이래관(Gunn)입니다. 올해 2월, ‘조이그라이슨’의 디지털 보증서 발급이 시작되었습니다. 4월 같은 그룹사의 ‘루에브르’에서도 디지털 보증서 발급이 시작되었죠. 버클이 어떻게, 그리고 왜 이 브랜드의 디지털 전환을 만들었는지 비하인드 스토리와 앞으로 목표를 전합니다.

버클이 필요한 브랜드를 발견하다

정품 보증과 AS의 복잡함을 간단하게 바꾸다

8번의 미팅, 40명의 이해관계자를 설득하다

일반 브랜드와 명품 브랜드를 나누는 기준 ‘보증서’

디지털 보증서의 새로운 역할

고객 경험과 브랜드 성장의 열쇠 : 고객 데이터

버클은 어떻게 이런 결과를 만들 수 있었을까요?

진짜 고객의 소리를 듣기 위해서

버클이 필요한 브랜드를 발견하다

2023년 7월 조이그라이슨의 가방을 구매한적이 있습니다. 가방 안에는 ‘조이그라이슨 정품보증카드’가 있었죠. 버클이 정의하고 있는 ICP(Ideal Customer Profile, 제공하는 서비스와 가장 부합하는 고객사)가 될 수 있겠다는 생각을 하게 된 계기였습니다. 한 달 뒤인 8월, 조이그라이슨의 모기업인 이터널그룹의 대표님께 조이그라이슨의 정품인증카드를 받아본 경험을 토대로 디지털로 전환하게 되었을 때의 기대효과에 대한 메일을 보냈습니다.

조이그라이슨의 상세페이지에서는 정품보증카드에 대해 잘 명시되어 있고, 해당 카드를 기반으로 상품 구매 이후 AS관리도 체계적으로 이뤄지고 있었거든요.

조이그라이슨의 기존 정품보증카드 안내

정품 보증과 AS의 복잡함을 간단하게 바꾸다

가방이나 잡화 브랜드는 의류보다 오래 사용하는 품목들로 AS에 대한 고객 문의가 꽤 많은 편입니다. 문의를 담당하는 CS팀은 보증서가 없는데 수선이 가능한지, 가방을 구매하고 얼마 지나지않아 끈이 끊어지거나, 부품이 빠진 경우 무상 수선이 가능한지(이런 경우 소비자보호원에 심의를 넣어야 하는데 대부분 상품 하자로 무상 판결이 난다), 유상수선 금액이 왜 이렇게 비싼지, AS보낸 물건은 입고가 되었는지, 언제 AS가 완료되는지와 같은 생각보다 높은 강도의 업무를 진행하게 됩니다.

이런 점들을 보며 더더욱 버클과 정말 잘 맞는 브랜드라고 생각했습니다. 조이그라이슨은 버클 초기 기획 당시 디지털 보증서가 품질 보증서를 대체할 수 있는 가장 큰 역할로 생각했던 세 가지를 통해 브랜드를 전개하고 있었거든요.

디지털 보증서가 품질 보증서를 대체할 수 있는 3가지 이유

• 상품이 정품임을 인증한다

• 고객의 구매 이력을 트랙킹 할 수 있다

• 구매 이력을 통해 손쉬운 AS 절차를 기업과 고객에게 제공한다

메일을 보낸지 2달이 지난 10월, 이터널그룹 차장님의 연락이 왔습니다. 디지털 보증서 서비스에 관심이 있어서 미팅을 진행해보고 싶다는 연락이였죠. 운좋게 바로 미팅을 진행할 수 있었고, 마침 이터널그룹에서도 정품보증서를 만들고 고객에게 제공하는 운영과정의 효율화와 정품보증서를 받은 고객이 이를 쉽게 보관할 수 있는 더 나은 경험을 제공하고 싶어했습니다.

이터널그룹은 On&On 이라는 여성복 브랜드를 생산/유통하는 보끄레머천다이징에서 디지털 시대에 맞는 신규브랜드를 런칭하고 운영하기 위해 만든 법인이다.

8번의 미팅, 40명의 이해관계자를 설득하다

1차 미팅에서는 버클의 작동 방식과 도입 시 기대효과에 대한 논의가 진행되었고, 2주 뒤 이커머스 담당자와 미팅을 진행할 수 있었는데요. 미팅에 참석해주신 이커머스 과장님은 버클을 도입했을대 기대효과와 전반적은 플로우에 대해서 완벽하게 정리를 해서 오셨었습니다. 세일즈를 하다보면 대부분의 경우 서비스를 제공하는 저에게 플로우와 이용방식을 제안해달라고 요청하는데 이렇게 직접 기업의 오퍼레이션 상황에 맞는 사용 범위와 방법, 그리고 내부 이슈사항을 정리해오는 경우에는 내부적으로 서비스 활용에 대한 의지가 높다고 볼 수 있고, 그만큼 빠르게 서비스를 도입할 수 있습니다.

조이그라이슨은 20개가 넘는 오프라인 매장과 온라인 자사몰과 플랫폼에서도 높은 매출을 내고 있었습니다. 보통 내부에서 관리하는 ERP와 POS기가 연결되어 있다면 오프라인 판매 시, 고객 연락처 등록만으로 보증서 발급이 가능해 오프라인 운영에 과부하를 줄이고 더 다양하게 활용할 수 있는데요. 이터널그룹은 내부 MIS(Management Information System, 경영 정보 시스템)팀에서 직접 구축한 시스템을 보유하고 있었습니다.

새로운 서비스를 도입한다는 것은 기존 업무를 진행하는 사람들 중 누군가는 해당 업무를 해야한다는 것이고, 보통 결정권자는 업무효율 상승을 기대하지만 실무자는 업무가 과중된다고 생각합니다. 그렇기 때문에 이해관계자를 설득하는 과정이 필수적이었습니다. 실무자들의 업무과중 없이 버클을 사용하기 위해서는 내부 ERP와 REST API 연동을 통한 자동 발급 구조가 필요했기에 MIS 팀장님과 미팅을 진행했고 첫 번째 이해관계자 설득은 성공적으로 마무리 되었습니다. 이후 실질적 도입을 위해 이해관계자들이 속한 부서를 한 자리에 모아 버클에 대해 설명했습니다. 대략 40명의 유관부서 담당자가 참석했고, 성공적인 첫번째 설득에 힘을 얻고 누구보다 자신있게 피칭하였습니다. 피칭 이후 챌린지도 있었지만 결과적으로 2월 1일 조이그라이슨의 디지털 보증서 발급까지 시작되었습니다.

일반 브랜드와 명품 브랜드를 나누는 기준 ‘보증서’

보증서라는 단어는 굉장히 무겁게 느껴지는 단어 중 하나입니다. 그래서 다들 보증서라는 단어를 사용하고, 실제로 제공하는데 조심스럽고 거부감이 들 수 있죠. 하지만 보증서는 일반 브랜드와 명품 브랜드를 나누는 기준이 될 수 있다는 점을 생각해본 적 있으신가요?

보증서의 본래 역할은 내가 만든 물건에 대한 품질을 보증한다는 것이 기본입니다. 하지만 소비자들은 보증서를 통해 구매이력을 증빙해 AS를 신청하거나, 중고 거래 시 상품의 가치를 보존하기 위해서 활용하고 있죠. 브랜드의 기본은 좋은 상품을 만들고, 고객이 만족할 수 있는 경험을 제공하는 것입니다. 그리고 이것을 가능하게 만드는 것이 브랜드에서 제공하고 있는 보증서라 할 수 있습니다.

“결국 보증서는 상품의 품질뿐만 아니라 고객에게 제공하는 약속이며, 이 작은 약속의 징표가 일반브랜드와 명품브랜드를 구분하는 하나의 기준이 될 수 있습니다.”

디지털 보증서의 새로운 역할

브랜드가 성장함에 있어 판매채널의 다각화와 채널 확장은 필수입니다. 하지만 채널을 확장하다보면 개인정보처리방침의 이슈와 오프라인에서 회원가입을 시켜야 하는 장애물들에 의해 어느 순간 데이터가 복잡해지고 놓치는 일이 발생하게 됩니다. 예를들어 월 평균 5개를 구매하던 고객이 어느 순간부터 1개만 구매합니다. 하지만 버클을 통해 데이터를 자세히 살펴보면 자사몰이 아닌 플랫폼 혹은 오프라인에서 할인 프로모션이나, 상황에 의해 구매했던 이력들을 확인할 수 있죠

버클은 복잡하게 흩어진 데이터를 확보할 수 있는 방법을 제공합니다. 판매한 상품에 대해 필수적으로 발급하고 있는 보증서가 그 방법이죠. 우리 브랜드에서 제품을 구매하는 모든 소비자에게 발급되는 보증서는 단순히 상품을 보증한다는 개념에서 벗어나, 우리가 판매하는 상품과 고객에 대한 모든 데이터를 확보하고 관리할 수 있는 합법적이고 중요한 매개체입니다.

“보증서는 단순히 상품을 보증하는 것 이외에, 우리가 판매하는 상품과 고객에 대한 모든 데이터를 확보하고 관리할 수 있는 합법적이고 중요한 매개체입니다.”

고객 경험과 브랜드 성장의 열쇠 : 고객 데이터

B2B에서 이상적인 세일즈는 큰 매출을 만드는 고객사를 유치하는 것입니다. 특히, B2B 세일즈에서 그룹사 계약은 서비스가 그들에게 정말 좋은 가치를 제공했다는 것을 반증하는 결과물이죠. 조이그라이슨이 디지털 보증서를 발급한지 2개월 만에 이터널그룹의 ‘루에브르’에서도 디지털 보증서를 발급하기 시작했습니다.

루에브르 디지털 보증서(이미지=루에브르 홈페이지)

버클은 어떻게 이런 결과를 만들 수 있었을까요?

지금도 미팅을 진행하다 보면 이터널그룹은 고객 데이터를 우선적으로 확보하고 싶어합니다. 그 배경에는 결국 그룹사가 전개하는 여러 브랜드 중 브랜드별 타겟고객이 다를지, 혹은 같다면 그들이 교차로 구매할 수 있는 고객군이 있는지, 있다면 통합 멤버십을 운영하는게 맞을까?라는 여러가지 고민을 해결하고 싶어하거든요.

이터널 그룹과 버클은 고객에게 더 편리한 경험을 제공하고, 또 브랜드 성장을 위한 데이터를 찾는다는 공통된 목적을 갖고 서비스를 운영하고 있습니다.

이 글을 읽고 계신 여러분은 지금 당장 브랜드의 생존을 위해 제조와 유통에 신경쓰고, 외부적으로 보여지는 PR에 더 힘을 싣고 있을 수 있습니다. 물론, 그 과정이 꼭 필요합니다.

그럼에도 불구하고 우리 브랜드를 소비하는 고객을 찾고 고객의 소리를 기반으로 브랜드를 만들어 나가는 것은 장기적인 관점에서 매우 중요합니다. 결국 고객이 없다면 브랜드도 없는 것이니까요.

진짜 고객의 소리를 듣기 위해서

10원짜리 품질 보증서를 200원짜리 디지털 보증서로 바꾸는데 있어 수많은 부서의 이해관계자와 미팅부터, ROI, 실용성에 대해 검토를 하게 됩니다. 응당한 절차이며, 기업을 운영하는데 충분히 고민을 해야된다는 것에 동의합니다. 트렌드는 너무 앞서나가도, 너무 뒤쳐져도 안됩니다. 그리고 패션시장은 그 어떤 산업보다 트렌드에 민감하죠. 하지만 브랜드가 만드는 이미지와 컬쳐는 트렌드에 영향을 받지않는 일관적인 목소리를 내야 한다는 생각이 듭니다.

우리가 제공하는 가치와 경험에 대한 확고한 기준이 있다면 우리 브랜드를 소비하는 진짜 고객의 소리를 찾아보세요. 그들의 구매행태와 라이프스타일의 밀접한 관계를 찾고 브랜드에 맞는 전략을 설정해보세요. 브랜드에게 꼭 필요한건 고객과 데이터 2가지입니다. 그 과정에 버클은 여러분들이 어려움을 겪고있는, 혹은 꼭 해야하는 일을 돕는 버클러가 되겠습니다.

조이그라이슨과 루에브같은 고객 경험을 만들고 싶다면? 아래 버튼을 클릭해 버클팀에 문의해주세요!