충성 고객을 관리 하고 싶은데, 어떻게 해야 할지 모르고 계신가요? 충성 고객의 기준이 없어서 생기는 문제일 수 있습니다. 이 아티클에서는 충성 고객을 체계적으로 관리하기 전에 이미 쌓여있는 고객 데이터로 통해 충성 고객을 찾는 방법과 간단한 충성 고객 관리 전략을 알려드립니다.

충성 고객의 중요성

충성 고객은 브랜드의 장기적인 성공에 중요한 역할을 합니다. 이들은 반복 구매를 통해 지속적인 매출을 창출하며, 긍정적인 입소문을 통해 신규 고객 유치에도 기여합니다. 따라서 충성 고객을 체계적으로 관리하고 유지하는 것이 중요합니다.

충성 고객 파악, 데이터는 있지만 기준은 없다

충성 고객이 중요한 것은 많은 브랜드에서 인지하고 있습니다. 또 충성 고객을 관리하고 싶어하죠. 하지만 충성 고객에 대한 정확한 기준이 없기 때문에 어려움을 겪습니다.

하지만 브랜드에서는 이미 많은 고객 데이터를 확보하고 있습니다. 구매 이력, 방문 빈도, 평균 구매 금액 등 다양한 데이터를 통해 고객의 행동을 분석할 수 있죠. 하지만 데이터를 어떻게 활용해야 하는지 모르면 충성 고객을 식별하기 어렵습니다.

단순히 두 번 구매한 고객이 모두 충성 고객일까요?

충성 고객과 재구매 고객

고객을 관리하며 어려운 일 중 하나가 고객을 알아보고 정의하는 일일 겁니다. 먼저 재구매 고객과 충성 고객의 차이를 알아보겠습니다.

재구매 고객의 특징

재구매 고객은 특정 기간 반복적으로 구매하는 고객을 의미합니다. 이들은 브랜드 제품이나 서비스를 여러 번 구매하지만, 항상 브랜드에 대한 강한 애착을 가지고 있는 것은 아닙니다. 재구매 고객의 특징은 다음과 같습니다.

• 반복 구매: 특정 기간 동안 동일한 브랜드에서 여러 번 구매

• 상황에 따른 구매: 할인, 프로모션 등 특정 상황에 따라 구매를 결정

• 비교적 낮은 브랜드 충성도: 다른 브랜드 제품을 쉽게 선택할 수 있음

충성 고객의 특징

충성 고객은 단순히 반복 구매를 하는 것이 아니라, 브랜드에 대한 강한 애착과 신뢰를 가진 고객을 의미합니다. 충성 고객의 특징은 다음과 같습니다.

• 높은 반복 구매 빈도: 지속적으로 브랜드 제품을 구매

• 브랜드에 대한 신뢰: 브랜드의 가치를 인정하고, 다른 브랜드보다 선호

• 적극적인 참여: 소셜 미디어, 리뷰 작성 등 브랜드 활동에 적극적으로 참여

• 추천 의향: 주변 사람들에게 브랜드를 추천

재구매 고객과 충성 고객의 차이점

결국 재구매 고객과 충성 고객의 차이점은 브랜드에 대한 강한 애착과 신뢰 유무입니다. 그것을 확인하는 중요한 요인이 브랜드에 대한 참여도죠. 단순히 할인을 해서 구매하는 것이 아니라 구매하지 않아도 브랜드와 소통하고, 브랜드의 활동에 대해 지지할 수 있는 조력자라 할 수 있습니다.

충성 고객의 기준 설정하기

충성 고객과 재구매 고객의 차이를 알았다면 우리 브랜드가 정의하는 ‘충성 고객’의 기준이 필요합니다. 패션 브랜드는 고객의 총 구매 횟수에 초점을 맞출 수 있고, F&B 브랜드는 재구매 주기에 초점을 맞출 수 있을 겁니다. 서비스 기반의 비즈니스는 반복적으로 서비스를 사용하는지를 확인할 수 있을 거고요.

고객의 충성도는 앞서 언급했던 모든 지표에 영향을 끼치기 때문에 고객 충성도를 정확하게 측정하고, 이에 맞춰 마케팅 채널별 전략을 구축해야 합니다.

충성 고객을 확인하는 주요 지표

1. 반복 구매율

   반복 구매율은 추가 구매를 위해 재방문하는 고객을 뜻합니다. 반복 구매율이 높으면 고객이 그만큼 자주 방문하고 구매한다는 것을 의미하죠. 이 지표에서는 고객의 객단가보다 고객의 구매 주기에 초점을 맞춥니다.

2. 고객 생애 가치(LTV)

   고객 생애 가치는 LTV(Life Time Value)라고도 불리며 비즈니스를 운영하는 동안 고객이 브랜드에 가져다줄 총수익을 뜻합니다. 고객 생애 가치가 높다는 것은 객단가가 높거나, 혹은 장기간에 걸쳐 브랜드를 선택했다는 것을 의미합니다.

3. 가입 해지율, 이탈

   가입 해지율이나 이탈은 고객 충성도 지표에 반비례하는 수치로 낮으면 낮을수록 충성도 높은 고객들이 많이 남아있다고 판단할 수 있는 지표입니다.

4. 고객 참여도

   고객 참여도는 홈페이지 이외에도 SNS, 온드미디어 채널 등 다양한 매체의 데이터를 종합해 책정할 수 있는 지표인데요. 웹사이트 방문, 사이트 체류시간, 이메일 열람, SNS 상호작용, 멤버십 가입, 쿠폰 사용률 등 간접적으로 고객 충성도를 측정할 수 있습니다.

   매출에 직접적으로 영향을 끼치진 않지만, 적극적인 참여, 추천 의향 등에 크게 관여되어 있는 지표로 고객의 참여도가 높은 브랜드가 결국 생존에 유리한 위치를 선점할 것입니다.

5. 고객 피드백

   고객 피드백 역시 매출에 직접적으로 영향을 끼치지 않는 지표이지만, 고객에게 직접 듣는 피드백은 수치로 파악할 수 없는 중요한 인사이트를 제공합니다.

충성 고객 설정은 브랜드의 기준이 가장 중요하다

주요 지표를 알았다면, 주요 지표 중 브랜드에서 더 중요하다고 생각하는 기준을 설정해야 합니다. 그리고 수집된 데이터를 기반으로 고객을 분류해야 하죠. SNS를 활발하게 운영하는 브랜드라면 고객 참여도와 고객의 구매 이력을 대조해 충성 고객 그룹을 설정할 수 있을 것이고, 친구 추천 이벤트를 진행하며 브랜드를 널리 알려준 고객을 충성고객이라 설정할 수도 있을 겁니다. 혹은 구매 주기가 짧은 재구매 고객을 충성 고객이라 정의할 수도 있겠죠.

충성 고객을 관리하는 4가지 전략

충성 고객의 기준을 설정하고 충성 고객을 분류한 후에는 이들을 체계적으로 관리해야 합니다. 앞서 언급했던 고객 생애 가치(LTV)를 최대한으로 끌어올려야 하기 때문이죠. 충성 고객을 유지하기 위한 전략은 크게 다음과 같습니다.

충성 고객 유지 전략

1. 맞춤형 혜택 제공: 충성 고객에게 할인 쿠폰이나 특별 혜택을 제공하여 재구매를 유도할 수 있습니다. 이때 충성 고객의 선호도를 파악할 수 있는 데이터가 수집되어 있다면, 고객이 좋아할 만한 혜택을 제공해 충성도를 높일 수 있습니다.

2. 개인화된 마케팅: 고객의 행동 데이터를 바탕으로 개인화된 마케팅 메시지를 전달합니다. 예를 들어, 고객이 자주 구매하는 제품의 새로운 버전을 소개하는 것이죠. 또한 가장 단순한 개인화에는 이름을 넣어 친근함을 높이는 방법을 시도해 볼 수도 있습니다.

3. 고객 참여 유도: 소셜 미디어, 이벤트, 커뮤니티 활동 등을 통해 고객의 브랜드 참여를 유도합니다. 이를 통해 고객의 브랜드 애착을 강화할 수 있습니다. 예를 들어 충성 고객을 위한 뉴스레터를 발송한다면, 제품 이외에도 고객이 브랜드를 다시 찾을만한 이유를 만들어 줄 수 있겠죠?

4. 고객 피드백 수집: 고객 참여 유도와 연결되기도 하는 항목이지만, 충성 고객의 피드백을 수집하여 서비스 품질을 개선하고, 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 우리 브랜드의 제품을 오랫동안 사용해 온 고객이라면 제품의 문제점을 더 정확하게 파악하고 있을 확률이 높기 때문입니다. 그리고 고객의 피드백이 반영된 제품을 출시했다는 메시지를 마케팅에 활용해 볼 수도 있겠죠.

나열된 전략들은 하나만, 혹은 여러 개를 함께 사용할 수도 있는 전략으로 브랜드 상황과 여건에 맞는 전략을 채택하는 것이 좋습니다.

충성 고객 관리, 지금이 시작해야 할 때

이번 아티클에서는 충성 고객 설정을 위한 주요 지표부터 충성 고객을 유지하기 위한 기본적인 네 가지 전략을 알아봤습니다. 가장 중요한 것은 브랜드만의 기준, 브랜드 상황에 맞춘 가장 효율적인 충성 고객 유지 방법을 찾는 것입니다. 체계적인 충성 고객 관리 방법을 찾는다면, 롱런하는 브랜드를 만들 수 있겠죠. 충성 고객을 잘 관리하고 유지하는 5개 브랜드의 성공 사례가 궁금하다면 해당 아티클을 참고해 보세요.