지난 아티클에서 패션 브랜드의 카카오 채널 마케팅 전략에 대해 알아봤습니다. 결국 마케팅을 하는 이유는 고객과 관계를 만들어야 하기 때문인데요. 이번 아티클에선 카카오톡이 단순히 채널을 추가하고 메시지를 보내는 것 이외에 제공하는 기능과, 이를 통한 고객 관리 방법에 대해 알아볼까 합니다.

카카오 채널 주요 기능

카카오 채널이 제공하는 주요 기능은 아래와 같습니다.

1. 홈 : 누구나 무료로 만드는 카카오톡 안의 비즈니스 홈

2. 포스트 : 사진, 동영상, 카드 뷰 등 다양한 형태로 발행하는 브랜드 소식

3. 메시지 : 고객에게 필요한 정보와 혜택을 가장 확실하게 전달

4. 1:1채팅 : 브랜드와 고객이 주고받는 실시간 커뮤니케이션

5. 스마트 채팅 : 쉽고 빠르게 응답하는 스마트 채팅

6. 챗봇 : 24시간 자동으로 간편하게 응대하는 카카오톡 챗봇

주요기능을 활용하면 고객을 어떻게 관리하고, 고객경험을 어떻게 개선할 수 있을까요?

누구나 무료로 만드는 카카오톡 안의 비즈니스 홈 ‘채널 홈’

카카오톡 비즈니스 홈은 웹사이트 방문, 앱 사용하기, 동영상 보기 등 다양한 버튼으로 고객의 행동을 유도할 수 있습니다. 비즈니스 정보와 브랜드 소식, 프로모션, 공지 등 콘텐츠를 한눈에 모아볼 수 있어 고객에게 좋은 첫인상을 남기기에 용이합니다.

사진, 동영상, 카드뷰 등 다양한 형태로 발행하는 브랜드 소식 ‘포스트’

포스트는 SNS의 ‘피드'같은 역할입니다. 영상, 텍스트, 이미지, 링크, 카드뷰 등 전달할 내용에 맞는 형태로 발행하고, 고객이 댓글을 달거나 좋아요를 누르는 등 참여를 유도할 수 있어요. 휘발되지 않고 남겨야 하는 스토리를 아카이빙하고, 이전 소식을 찾고싶어 하는 고객에게 정보를 줄 수 있는 방법입니다.

카카오 채널 홈 / 포스트 (이미지=카카오)

친구들에게 필요한 정보와 혜택을 가장 확실하게 전달하는 ‘메시지'

메시지는 카카오톡의 가장 핵심적인 기능이고, 많은 브랜드가 마케팅으로 활용하고 있는 기능일겁니다. 실시간 알림이나 공지, 이벤트, 할인 쿠폰 등을 카카오톡으로 발송할 수 있죠. 와이드형 메시지나 텍스트, 이미지형 메시지 등 다양한 형태의 템플릿을 제공하고 있습니다.

추가적으로 카카오 모먼트나 카카오가 제공하는 다른 API 연동을 통해 개인화된 고객 행동 기반의 개인화된 메시지를 보낼 수 있습니다.

카카오 메시지 템플릿(이미지=카카오)

브랜드와 고객이 주고받는 실시간 커뮤니케이션 ‘1:1 채팅’

메시지는 일방향으로 브랜드가 고객에게 전송한다면 1:1 채팅은 고객과 직접 소통할 수 있다는게 차이점입니다. 문의, 예약, 상담 등을 진행할 수 있고 채팅 가능 시간 설정, 채팅 목록 관리 등의 편의기능을 사용해 운영 리소스를 절감하고, 고객 경험을 향상시킬 수 있어요. 자주 묻고 답하는 내용을 미리 자동 응답으로 설정해두면 고객이 기다릴 필요 없이 원하는 정보를 얻을 수 있겠죠?

쉽고 빠르게 응답하는 ‘스마트 채팅’

스마트 채팅은 1:1 채팅이 어려운 경우에 활용할 수 있는 기능입니다. 리스트형 메뉴를 통해 자주묻는 질문에 답변할 수 있어요. 스마트채팅은 채팅방 리스트 메뉴형과 채팅방 커스텀 메뉴형, 챗봇형 중 하나를 선택해 사용할 수 있고, 1:1 채팅과 함께 사용할 수 있으니 적재적소에 기능을 활용하는게 고객 경험 개선의 포인트라 할 수 있습니다.

24시간 자동으로 응대하는 ‘챗봇’

카카오톡 챗봇은 지점 찾기, 배송 조회, 예약, 주문 등 브랜드가 고객이 자주 사용하는 기능을 카카오톡으로 바로 응대할 수 있도록 돕는 기능입니다. 개발 지식이 필요하기 때문에 제작 목적에 맞는 에이전시를 선택해 챗봇을 제작할 수 있어요. 한 번 개발로 운영 리소스 절감과 고객이 원하는 응답을 즉각적으로 얻을 수 있기 때문에 고객을 관리하는데 효율적일 것 같습니다.

카카오 챗봇(이미지=카카오)

카카오 메시지로 시작하는 마케팅

카카오 채널에서 활용할 수 있는 많은 기능을 간략히 알려드렸지만, 가장 쉽게 접근하고 빠르게 실행할 수 있는 방법은 단연 ‘메시지'가 아닐까 합니다. 메시지를 통해서 충분히 이미지, 영상, 버튼, 음악, 포스트 등의 기능을 활용할 수 있기 때문이죠.

카카오 메시지를 200% 활용해서 마케팅을 하고 있는 브랜드는 어디가 있을까요?

세터

세터는 고객과 소통을 적극적으로 만들고 있는 브랜드입니다. 최근 디지털 보증서를 도입하며 고객들과 소통 창구를 하나 더 만들기도 했는데요. 세터는 브랜드의 정보 뿐 아니라 디지털 보증서 역시 카카오톡을 통해 전송하고 있습니다.

세터는 동영상, 이미지, 버튼, 스마트 채팅 등 메시지에서 활용할 수 있는 다양한 기능으로 세일 정보, 신상품 발매 정보 등 고객에게 혜택을 제공하고, 발행한 콘텐츠를 통해 브랜드의 가치를 높일 수 있는 활동을 지속적으로 해나가고 있습니다.

세터 카카오 마케팅 활용

LCDC

LCDC는 자사몰과 오프라인 공간을 운영하며, 온오프라인 경험을 연결하는 수단으로 메시지를 활용중인데요. 세일 정보, 쿠폰, 멤버십, 버튼같은 기능을 통해 고객과 소통하고 있습니다. 채널 홈에서 사용할 수 있는 쿠폰을 제공하고 오프라인에서 온라인으로 제공받는 멤버십을 발급하기도 했어요. LCDC의 마케팅에서 주목할만한 것은 오프라인 방문 고객에게 디지털 멤버십을 발급하며 오프라인 경험을 온라인으로 옮겨왔다는 점입니다. 이는 카카오톡의 기본 기능에 링크를 활용해 새로운 고객경험을 만든 사례라 할 수 있어요.

세터와 LCDC는 모두 기본적으로 제공되는 메시지 기능에 새로운 기술이 접목된 링크를 삽입해 마케팅을 진행하고 있는데요. 이는 고객의 경험을 관리하고 충성도를 높이는 활동이라 할 수 있습니다.

LCDC 카카오 마케팅 활용

메시지를 통한 마케팅의 장점

카카오톡의 기본 기능을 활용한 마케팅의 장점은 별도의 개발없이, 고객에게 익숙한 방식으로 마케팅을 진행할 수 있다는 점인데요. 카카오톡 내의 웹사이트를 통해 이탈없이 고객경험을 개선할 수 있습니다. 고객은 점점 똑똑해지고 쏟아지는 광고 메시지에 피로함을 느낍니다. 그렇기 때문에 고객을 우선 생각하고, 고객 경험을 개선할 수 있는 방법에 초점을 맞춰야 하죠. 단순한 ‘광고'가 아니라 고객을 먼저 생각한다면 같은 툴을 활용하면서 남들과 다른 마케팅 방법을 만들 수 있지 않을까 생각하며 이번 글 마무리하겠습니다.