이불 가게, 한복 가게, 구제 상가, 빈대떡, 육회 가게가 즐비한 광장 시장 안에 뜬금없이 들어선 세련된 가게 하나를 본 적이 있으신가요? 이질적인 느낌을 주며 입점해 있는 매장이 있습니다. 바로 ‘로우로우’에요.

로우로우는 2011년 한국에서 가방으로 브랜드를 시작해 신발, 안경, 트렁크 등 잡화로 라인업을 확장했고 2015년엔 창업한 지 채 5년도 되지 않았는데 페이스북의 초청으로 실리콘밸리에 팝업을 열기도 했어요. 그뿐만 아니라, MoMA와 샌프란시스코 현대 미술관에 입점 하기도 하고, 무인양품 회장의 초대로 글로벌 컨퍼런스에서 강의하기도 했다고해요! 국내외 많은 브랜드와 협업도 꾸준히 이어가고 있고요.

과연 이 브랜드의 성장 비결은 무엇인지, 로우로우가 존재하는 이유는 무엇인지 알아봤습니다.

로우로우 페이스북 팝업(이미지=로우로우)

로우로우는 이런 브랜드예요

로우로우는 ‘우리의 트립은 집떠나는 순간부터 시작합니다’라고 말하며 ‘등교, 출근, 산책, 견학, 소풍, 야영 여행 모두 의미 있는 트립’임을 이야기하는 브랜드입니다. 2011년 한국에서 시작된 국내 브랜드고요. 트립웨어라는 새로운 장르를 개척해 나가고 있어요. 창업 첫해 8억의 매출을 시작으로 2023년 250억대 매출을 바라보고 있는데요. 로우로우가 꾸준히 사랑받으며 성장을 할 수 있었던 이유는 무엇일까요?

로우로우가 성장할 수 있었던 이유

한 명의 ‘고객’을 위한 디자인

로우로우는 고객과의 관계를 특별하게 생각합니다. 단순히 고객에게 선택받기 위한 트랜디한 디자인의 저렴한 제품을 만드는 것이 아니라요. 로우로우의 성장에 고객의 입소문이 큰 영향을 미친 이유도 있겠지만, 고객과 진실한 관계의 힘을 믿는 이의현 대표의 태도가 배경이기도 합니다.

플리마켓에서 선뜻 비싼 가방을 산 첫 번째 고객이 로우로우의 홍대 매장에 방문한 적이 있는데, 전역하는 날에 맞춰 원하는 가방을 만들어 선물했습니다. 청년은 건축을 공부하는 학생이었고, 그렇게 맞춤 제작된 가방이 고객의 이름을 딴 ‘민우 가방'이였습니다. 이 가방은 전 세계에 팔리고있는 로우로우의 스테디 셀러이자, 고객과 협업한 첫 번째 사례입니다. 진정성을 갖고 고객들과 커뮤니케이션 하는 것이 사업적으로 도움이 된다는 것을 보여준 계기죠.

“로우로우에선 나도 안 하는 짓 남 시키지 말자는 이야기를 합니다. 나는 나이키를 좋아하는데 나이키 매장에 찾아가서 ‘좋은 물건을 만들어주셔서 고맙습니다’라고 인사까지 해본 적은 없어요. 우리는 그런 인사를 받은 경험이 있고요. 진심으로 힘이 됐고 감동적이었습니다. 그래서 우리도 가만히 있으면 안 될 것 같다고 생각했습니다.”

이후에도 로우로우는 가방을 주제로 다양한 스토리를 만들고, 협업을 진행했는데요. 출산한 직원을 위한 기저귀 가방을 만들기도 하고, 우체부들이 쓰던 가방을 메신저백으로 만들기도, 매거진 ‘빅이슈'와 협업해 판매원을 위한 조끼도 만들었습니다.

“고객과도 우정을 쌓을 수 있다고 믿고 있습니다. 저희는 공급하는 사람으로 해야 할  도리, 고객은 사용하는 사람으로 해야 할 도리를 다하고 있습니다.”

고객 협업 사례 민우가방(이미지 출처=로우로우)

‘고객’의 편리함을 위한 마이너스

“로우로우 다움을 한 문장으로 정의하면 ‘고객만을 바라보며 덜어내기'라고 생각합니다.”

로우로우는 고객의 편리함을 위해 디자인보다 쓰임에 방점을 찍고 제품을 만듭니다. 불편함을 줄이고 일상을 풍요롭게 만들기 위해 고객의 일상을 바라본다고요.

트립웨어라는 정체성을 수립한 계기도 여행을 갈 땐 가장 필요한 것만 챙겨서 떠나고, 그 순간 손에 집히는 제품이 로우로우의 것이었으면 좋겠다는 마음을 담은 것입니다.

즉 로우로우는 고객의 일상에 꼭 필요한 것만 남긴 제품이 되려 합니다. ‘본질만 남긴 디자인으로 불편함을 없애고 고객의 일상을 쾌적하게 만든다.’ 직접 사용해보고, 고객에게 들으며 편리함을 위한 마이너스를 추구한다. 사람을 위한 디자인이 무엇인지 고민하는 로우로우의 마음이 조금은 느껴지는 것 같죠?

다양한 브랜드와 협업하는 이유도 결국 각 브랜드에서 바라보는 고객의 일상이 다르기 때문에, 콜라보레이션을 통해 함께하는 브랜드가 주목하는 일상에 대한 제품을 만드는 과정이라 할 수 있습니다.

살 사람보다 산 사람에게 집중한다

로우로우는 제품을 실제로 잘 써주는 고객과 신뢰가 쌓인다고 생각합니다. 고객이 잘 사용하면 제작자로 보람을 느끼고 앞으로 더 좋은 제품을 만들어야 할 원동력이 되기 때문이죠. 살 사람보다 산 사람에게 집중하는 로우로우의 전략은 더 많은 충성고객을 만들어 가고 있습니다.

실제 로우로우가 당신이 가지고 있는 제품을 보여달라는 #myrawrow 캠페인을 진행했을 가장 많은 제품을 가지고 있는 사람은 26개의 제품을 갖고 있었다고 하는데요. 이렇게 산 사람에게 집중하는 로우로우의 철학은 헤진 로우로우의 가방을 새 가방으로 바꿔주는 프로그램에서도 잘 나타납니다.

고객을 생각하고, 모든 것을 다 덜어내도 하나 덜어내지 못하는 것이 ‘고객’이라는 로우로우는 최근 성수동에서 알트렁크쇼 R Trunk Show라는 팝업을 열기도 했는데요. 트렁크 론칭 5주년 팝업으로 트렁크가 탄생하기까지의 히스토리나, 고객을 생각한 트렁크가 어떻게 개발되었는지에 대해 알 수 있었습니다.

로우로우 R 트렁크 쇼(이미지=로우로우)

로우로우 R 트렁크 쇼 행사장 전경(이미지=로우로우)

로우로우의 온라인 멤버십 도입

로우로우는 새로운 트렁크 런칭과 함께 이를 알리는 코로나 이후 첫 행사인 ‘알트렁크쇼(R Trunk)’ 팝업을 기획하며 기존 로우로우의 고객들과, 인플루언서 등 다양한 사용자를 초대하길 원했습니다. 보통 행사를 개최하면 에이전시나 PR업체를 통해 리스트를 만들고 보편적인 방법으로 초대장을 발송하게 되는데요, 로우로우는 팝업을 개최하게 됨에 따라 기존 로우로우 구매자들과, 인플루언서 등 다양한 고객을 초대하기를 희망했습니다. 보통 에이전시나 PR 업체를 통해서 리스트를 만들고 이를 뿌리게 되는데요. 로우로우는 고객 중심으로 생각하는 만큼 보편적으로 사용하는 메시지가 아니라 좀 더 특별한 경험을 제공하길 희망했습니다. 이 시점에 버클과 연이 닿아 버클을 통해 RSVP(초대권)로 첫 번째 발급을 시작하게 되었습니다.

로우로우의 디지털 보증서와 팝업 RSVP(이미지=버클)

로우로우의 디지털 보증서 도입 이유

로우로우팀은 단순히 제품을 판매하는 것에 그치지 않고 제품에 대한 책임, 고객과 소통하고 ‘우정'을 쌓아 나가는 것으로 유명합니다. 고객을 위한 다양한 이벤트, 활동만 봐도 알 수 있죠?

로우로우는 디지털 보증서를 통해 고객이 더 쉽게 제품이 정품임을 인증하고, 혜택을 받을 수 있도록, 또 평생 AS 관리를 받을 수 있도록 하기 위해 버클 디지털 보증서를 도입했습니다.

평생 제품 보증

로우로우는 이전부터 제품을 평생 보증하고 있었습니다. 하지만 이 과정에서 고객이 관리해야 하는 품질보증서나 영수증, 구매 이력 증빙과 같은 절차들이 있었죠. 그것을 편리하게 바꿔내고 데이터로 관리해 고객이 평생 제품을 관리받을 수 있도록 하기 위해 디지털 보증서를 도입했습니다.

편리한 AS

로우로우가 판매하는 제품군을 보면 트렁크, 가방, 안경이라는 특성상 사용하다 보면 파손이나 수리가 필요한 경우가 생길 수 있습니다. 평생 제품을 보증하는 만큼 편리하게 AS를 제공해야 한다는 생각이 있었습니다. 고객들이 게시판이나 전화를 통해 문의하고 확인해야 했던 수리에 관련된 경험을 디지털 보증서를 통해 손쉽게 신청할 수 있도록 경험을 개선했습니다.

제품을 잘 사용해 주는 고객에게 보람이라고 말하는 만큼, 고장 났다고 버리는 것이 아니라 다시 사용할 수 있게 돕는것 역시 고객을 생각하는 것이라 할 수 있겠죠?

로우로우는 단순히 종이 보증서를 디지털로 전환하고, 종이가 필요하지 않아서 덜어낸 것이 아닙니다. 고객이 불편해하는 점, 로우로우가 고객에게 제공해야 하는 것들이 무엇일까를 끊임없이 고민했기 때문에 덜어내고 더하는 것이 가능하게 된 것이죠. 고객이 불편한 것을 덜어내며, 실제로 고객이 경험하고 알아차리게 만든다. 이것이 로우로우가 미니멀리즘을 추구하면서 남들과 다른 차별점을 갖게 하는 이유입니다.

2011년 시작해 벌써 12년째 여러 곳에서 주목받는 브랜드 로우로우, 제품뿐 아니라 브랜딩, 디자인, 비즈니스 모든 분야에서 어떤 행보를 보일지 기대됩니다.