고객의 만족은 모든 비즈니스의 핵심입니다. 특히 제품이나 서비스 이후의 고객 지원, 즉 A/S 관리는 고객 충성도와 직결되는 중요한 요소입니다. 하지만 많은 기업들이 A/S 관리의 중요성에 비해 비효율적인 시스템으로 인해 어려움을 겪고 있습니다. 종이 문서나 엑셀로 관리하는 전통적인 방식은 시간이 많이 소요되고 오류의 가능성도 높아 현대적인 비즈니스 환경에 적합하지 않죠. 더군다나 AS 비중이 높은 산업군인 패션, 잡화, 캠핑 등의 시장에서는 그 피로도가 더 심각하고요.

이런 문제를 해결하고 A/S 관리의 효율을 2배로 높일 수 있는 비법이 있다면 어떨까요? 이번 아티클에서는 A/S 관리 프로그램을 활용하여 효율을 극대화하고 있는 브랜드 사례를 소개하고, 여러분의 비즈니스에 적용할 수 있는 구체적인 솔루션을 제시해 드리겠습니다.

AS 관리의 정의와 필요성

AS 관리는 제품이나 서비스 구매 이후 발생하는 문제를 해결하여 고객 만족도를 높이는 과정을 말합니다. 이는 브랜드 신뢰성을 구축하고 재구매율을 높이는 데 핵심적인 역할을 합니다. 효과적인 AS 관리는 고객의 불만을 최소화하고 긍정적인 경험을 제공함으로써, 기업의 이미지와 시장에서의 경쟁력을 강화하는 데 기여할 수 있습니다.

AS 관리의 전통적 접근 방식: AS 관리 엑셀의 한계

전통적으로 많은 기업들은 엑셀 혹은 스프레드시트와 같은 프로그램을 통해 A/S 관리를 해왔습니다. 하지만 이런 방식은 데이터의 중복 입력, 실시간 업데이트의 어려움, 정보 공유의 한계, 휴먼 에러, 리소스 등 여러 문제점을 내포하고 있었죠. 이런 문제점은 작업 효율성을 낮추고, 실수할 확률을 높인다는 치명적인 결함이 있었습니다.

또한 고객은 AS 현황을 실시간으로 볼 수 없어 고객 센터, 이메일, 게시판 등을 통해 문의를 해야했고 이 과정에서 CS 담당 직원의 업무 강도가 높아졌습니다. 그리고 같은 여러명의 CS 담당자가 있는 경우 히스토리 파악을 위해 커뮤니케이션 코스트를 지불하기도 해야했고요.

엑셀과 스프레트시트의 문제를 해결하기 위해 AS 관리 프로그램, AS 관리 솔루션이 속속 등장했습니다. 뿐만아니라 브랜드에 종속되지 않고 AS만을 전문으로 위탁하는 전문 위탁 기업이 생겨나기도 했죠. 이런 솔루션과 위탁 기업은 실시간 데이터 업데이트, 접근성, 통합 관리 등 더욱 개선된 업무 효율을 만들어냈습니다.

엑셀 AS 관리 양식

AS 관리 프로그램 사용의 이점

전통적으로 많은 브랜드들이 AS 관리를 위해 엑셀과 같은 수동 도구를 사용해왔습니다. 하지만 AS 관리 엑셀은 오류가 발생하기 쉽고, 데이터를 실시간으로 업데이트하거나 공유하는 데 한계가 있습니다. 반면, 현대의 AS 프로그램은 이러한 제약을 넘어 사용자에게 실시간 데이터 업데이트, 쉬운 접근성, 그리고 통합 관리 기능을 제공합니다.최근 ERP를 제공하는 업체들에서도 AS 관리 솔루션을 일부 제공하고 있으나, 부분적으로 사용하기에 무리가 있어 버클의 AS 관리 솔루션을 소개할까합니다.

버클의 AS 관리 솔루션

버클이 제공하는 AS 관리 솔루션은 실시간 데이터 처리, 자동화된 작업 흐름, 정확한 통계 및 리포팅 기능 등을 제공하여 업무 효율을 대폭 향상시킵니다. 또한, 클라우드 기반의 서비스를 통해 언제 어디서나 접근이 가능하며, 여러 이해관계자 간의 정보 공유와 협업이 용이합니다.

브랜드 입장에서는 고객에게 AS 진행상황을 카카오 알림톡으로 바로 알려줄 수 있기 때문에 단순 문의를 줄이고, 직원의 스트레스나 업무 효율을 높일 수 있습니다. 또, 상품의 정보나 메모를 남기고 확인할 수 있어 담당 직원이 바뀌더라도 빠르게 고객에게 빠른 피드백과 안내를 할 수 있게 되죠.

고객은 상품의 구매처, 구매일자 등 상품 정보를 기입할 필요 없이 보증서에 담긴 정보를 토대로 수리할 내용만 적어서 보내면 카카오 알림톡으로 진행상황을 받아보고, 혹은 보증서에서 AS 내역을 확인할 수 있기 때문에 훨씬 매끄러운 경험이 가능합니다.

결국 AS 관리 프로그램은 고객의 불만 처리 과정을 자동화하여 효율성을 극대화할 뿐만 아니라, 고객의 경험과 브랜드 내부의 운영 효율 향상, 그리고 체계적인 데이터 수집이 가능합니다.

여기에서 주목할 것은 단연 ‘데이터’라 할 수 있는데요. 오늘날 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 많은 브랜드가 중요하게 생각하는 것이 데이터이기 때문입니다. 버클 솔루션 도입을 통해 상품과 고객의 피드백에 대한 데이터를 함께 수집할 수 있습니다. 이런 데이터는 상품의 개발이나 제품의 품질 개선, 고객의 목소리를 반영하는 중요한 열쇠이기 때문에 정확하게 수집하는 것이 중요합니다.

실제 고객이 AS 접수이후 받아보는 화면

한 눈에 확인 가능한 AS 관련 정보

1. AS 상태 변경

2. 이해관계자들이 확인 가능한 메모

3. 고객이 찍은 사진과 신청 정보

4. 고객 정보에서 구매일자, 판매처 확인

5. 구매 상품 정보 확인

버클로 AS 관리 효율을 2배로 높이고 있는 브랜드

버클이 서비스중인 AS 관리 솔루션을 도입해 업무 효율을 높이고 있는 브랜드가 생기고 있는데요. 과연 이 브랜드는 어떤 목적으로 버클을 도입하게 되었고, 어떤 변화가 있었을까요?

고객의 기다림을 최소화하는 운영, 헌터

헌터는 버클 도입 전 Q&A 게시판을 통해 AS 신청을 받고있었습니다. CS 담당자는 게시판에 접속해 하나하나 사진과 내용을 확인하고 고객과 통화까지 나눠야했죠. AS가 몰리는 시즌에는 업무가 가중되는 일이 발생하기도, 데이터가 누락되기도 했습니다. 업무 가중은 결국 고객 서비스에 더 오랜 시간이 걸리고 고객의 브랜드 경험에 부정적인 영향을 끼치기 때문입니다.

헌터는 이런 점을 알고 있었기 때문에 AS 관리에 필요한 버클을 도입하며 고객의 기다림을 최소화하고 운영 효율을 높이는 방법을 택했습니다. 고객은 게시판에 글을 올릴 필요 없이 휴대폰으로 사진을 찍어 업로드하고, 헌터에서는 확인 후 견적서 발송 AS 센터 주소 전달, 최종 견적 전달까지 모든 커뮤니케이션을 CS없이 할 수 있게 되었죠. 누락되는 데이터없이 프로그램에 접근 가능한 모든 이해관계자가 실시간으로 업데이트되는 정보를 확인할 수 있게 되었고요. 이렇게 솔루션 도입을 통해 업무 효율성을 높이고, 실시간 모니터링을 통해 더 빠른 고객 경험 제공이 가능해졌습니다. 정확한 데이터 수집까지요.

버클 도입을 통해 AS 관리 효율을 높이고 있는 헌터 사례가 궁금하다면 아래 링크를 통해 전문 확인해보세요!

✅ 헌터의 AS 관리 효율 향상 방법 확인하기

버클을 활용한 간편한 AS 신청

브랜드 충성도를 높이는 사후관리, DOD

DOD는 하이라이트브랜즈가 라이센스를 획득해 한국에서 전개하고있는 일본의 아웃도어 브랜드입니다. 한국에 정식으로 진출하기 전부터 매니아층이 탄탄한 브랜드였죠. 이렇게 이미 매니아층이 있는 브랜드를 운영하며 DOD 코리아는 이전에 구입한 고객을 사로잡기 위해 새롭게 들어올 고객과 기존 고객에게 동일한 혜택을 제공했습니다. 캠핑용품의 특성상 세탁이나 수선이 필요한 경우가 발생할 확률이 높고, 한국에서 정식으로 브랜드를 전개하기 전부터 사용해왔다면 AS가 더더욱 필요하기도 했을테니까요.

DOD는 버클을 활용해 제품의 구매 이력과 AS 이력을 한 번에 관리하고 있습니다. 이런 시스템은 고객 스스로 구매 이력을 확인하고 제대로된 서비스를 받고있다 느끼게하는 중요한 포인트로, 브랜드 충성도를 높이는데 기여합니다. 뿐만아니라 브랜드 입장에서는 고객 맞춤 서비스를 제공함으로 브랜드를 성장시킬 전략을 세울 수 있죠.

버클을 통해 편리하게 수선, 세탁 이력과 제품의 이력을 관리하며 서비스 품질과 운영 효율을 높이고 있는 DOD의 사례가 궁금하다면 아래 링크를 통해 자세히 알아보세요.

✅ 브랜드 충성도 높이는 DOD의 사후관리

두 가지 사례로 바라본 AS 솔루션 도입의 중요성

📍 데이터 중심의 AS 관리

데이터를 기반으로 한 의사결정은 AS 관리의 정확성을 높입니다. A/S 관리 프로그램은 다양한 데이터를 수집하고 분석하여 고객의 문제를 신속하게 해결할 수 있는 인사이트를 제공합니다.

📍 자동화 기능을 통한 업무 효율성 증대

자동화 기능은 반복적인 작업을 줄여주고, 오류를 최소화합니다. A/S 관리 프로그램은 고객의 요청부터 처리까지의 전 과정을 자동화하여 업무의 속도와 정확성을 높여줍니다.

📍 실시간 모니터링 및 분석을 통한 의사결정 개선

실시간으로 AS 진행 상황을 모니터링하고 분석함으로써, 기업은 더 나은 의사결정을 할 수 있습니다. 이는 고객의 대기 시간을 줄이고, 서비스의 질을 향상시키는 데 기여합니다.

브랜드 경쟁력 강화를 위한 솔루션 도입

헌터와 DOD가 솔루션을 도입한 이유는 고객의 편의성, 브랜드의 경쟁력 강화에 목적이 있습니다. 하지만 헌터와 DOD가 도입한 솔루션은 단순 AS 관리를 위한 솔루션은 아닙니다. ‘디지털 보증서’라는 매개체를 통해 고객에게 정보를 전달하고, 또 커뮤니케이션 할 수 있는 솔루션이죠. AS 관리는 고객과 편리하게 커뮤니케이션 할 수 있는 방법 중 하나입니다.

브랜드의 경쟁력과 고객 만족을 동시에 달성하고자 한다면, AS 솔루션을 도입하여 고객 서비스를 한 차원 높여보세요. 시장 변화에 빠르게 대응하고, 고객과의 소통을 강화하며, 모든 고객이 브랜드를 신뢰하고 돌아오게 만드는 것이 오늘날 비즈니스에서 성공의 열쇠입니다.

DOD와 헌터가 사용하는 AS 관리 솔루션 도입하고 싶다면? 아래 버튼을 클릭해 버클팀에 문의하세요!