팬데믹을 계기로 더욱 빠르게 가속화된 디지털 시대에 D2C 없이 비즈니스 성공을 논하기란 힘듭니다. 글로벌 시장에서 성공적으로 D2C를 풀어낸 기업들의 사례와 성공 요인을 함께 알아보고, 어떻게 적용, 도입할 수 있을지 알아보겠습니다.

D2C의 의미

D2C는 Direct to Customer의 줄임말로 소비자와 직거래하는 비즈니스 모델을 뜻합니다. 많은 기업이 D2C 비즈니스를 준비하고, 또 시작하고 있는데요. 고객과 상품 데이터를 모으고, 충성고객을 찾아 매출을 올리기 위함입니다. 5%의 충성고객을 유지하면 최대 95%까지 매출이 증가한다고 하거든요.

D2C 비즈니스의 리텐션 마케팅 성공 사례

룰루레몬

룰루레몬 앰버서더(사진=룰루레몬 홈페이지)

커뮤니티로 확장하는 애슬레틱 웨어

룰루레몬은 타 브랜드와 다르게 불특정 다수를 위한 마케팅을 하지 않는 것이 특징입니다. 대신 로컬 커뮤니티를 구축하여 팬덤을 만들었습니다. 로컬 커뮤니티에는 고객과 접점을 만들고 함께 즐겁고 건강한 스웻라이프(Sweat Life)를 나눌 앰배서더가 브랜드 가치 나누며 커뮤니티를 이끌어갑니다.

체험형 매장으로 고객의 요구를 직접 파악한다

룰루레몬 체험형 매장(사진=businessoffashoin)

체험형 매장과 함께 하는 스웻라이프는 룰루레몬이 직접 고객의 요구를 파악하고 제품에 반영할 수 있는 좋은 방법입니다. 이를 제품에 반영하며 룰루레몬의 직접판매(D2C)에 도움이 되었어요.

실제 룰루레몬은 온라인과 오프라인 통합 D2C 비율이 90%를 상회하고, 전체 매출의 40% 이상이 온라인 자사몰을 통해 발생하고 있습니다.

룰루레몬의 온라인 자사몰은 제품의 특징, 원단 정보, 소재 및 세탁 방법 등의 정보를 상세하게 보여주고 있는데요. 이는 고객이 제품의 정보를 투명하게 알 수 있도록 안내하며 브랜드 신뢰를 높이고 있습니다. 특히 애슬레틱 웨어라는 브랜드 정체성처럼 어떤 운동을 할 때 좋은지 안내하고 있어, 타겟을 정확하게 인지하고 있구나를 느낄 수 있었어요.

패브릭도쿄

온라인과 오프라인의 고객경험을 연결한 맞춤정장

패브릭도쿄는 오프라인 매장에서 치수를 재고 사이즈 정보를 등록해 앱으로 정장을 주문하는 방식으로 비즈니스를 전개하고 있는데요. 오프라인 매장이 제품을 판매하는 곳이 아니라 치수를 재며 직원과 교감하고, 벽에 원단을 직접 만져보며 체험할 수 있는 공간이 되었습니다.

이런 공간 설계는 오프라인 매장과 온라인의 경험을 연결하며 자사몰을 통한 D2C 판매가 더 원활하게 일어날 수 있게 했습니다.

패브릭도쿄 매장 이미지(사진=패브릭도쿄)

소수 소비자의 반복 구매는 무기

패브릭 도쿄는 창업 전 맞춤정장에 대한 설문조사로 문턱이 높다, 대량 생산하는 기성 정장보다 비싸다, 시간이 오래걸린다 같은 부정적인 반응을 많이 얻었는데요. 막상 서비스를 시작하자 사이즈를 재고 앱으로 정장을 주문하는 방식이 편했다고 합니다.

이렇게 소수 소비자의 만족도를 극대화하며 충성고객의 리텐션 극대화를 노리고 있습니다.

패브릭 도쿄는 매장을 여러 군데 내며 상품을 파는 대신 기술을 활용해 새로운 고객경험을 만들어 판다는 브랜드 이미지를 발전시켜 나가고 있습니다.

패브릭 도쿄 앱(사진=패브릭도쿄)

성공사례로 본 D2C 마케팅의 특징

1. 고객 데이터 기반 리텐션 마케팅

유통단계를 거치지 않고 제조사가 고객에게 제품과 서비스를 제공하기 때문에 고도화된 디지털 마케팅 역량이 필요합니다. 신규 고객 확보도 중요하지만 온라인 마케팅 시장이 어려워지면서, 브랜드 인지도 강화나 타겟 고객 확보, 고객 로열티 창출을 통해 충성고객을 만들어야해요. 리텐션을 이끌 수 있는 마케팅이 결국 사업을 유지할 수 있게 하거든요. D2C 비즈니스 기업이 불특정다수를 위한 마케팅보다 충성고객을 위해 노력하는 이유겠죠?

2. 차별화된 고객경험 강화를 위한 노력

서비스 품질, 웹 모바일 사용성, 개인화, 사후관리 등 고객이 만족스럽게 우리 제품이나 서비스를 사용하는지 지속적으로 관리해야합니다. D2C는 보통 온라인 채널을 활용하지만, 패브릭도쿄처럼 오프라인 매장을 통해 브랜드 경험, 상품 체험을 위한 공간으로 활용할 수 있습니다.

이처럼 D2C 기업이 리텐션 마케팅을 하기 위해서는 고객데이터를 수집하는 작업이 선행되어야 합니다. 내 고객은 무엇을 구매하는지, 어떤 제품을 구매하는지, 어떤 제품을 수선하려고 하는지 같은 데이터요. 그리고 이런 데이터를 통해 고객을 불러 모을 수 있는 고객경험과 그것을 뒷받침할 수단이 필요하죠.

버클 대시보드 컨셉 이미지(사진=매스어답션)

D2C 비즈니스 마케팅 전략

결국 D2C 마케팅의 핵심은 고객과의 소통과 경험인데요.

첫인상 만들기 : 브랜드 아이덴티티 전달

브랜드 아이덴티티는 고객을 만나는 첫 번째 접점이자 소통창구입니다. 버클은 홈페이지 이외에도 제품 구매 시 NFT 기반의 디지털 보증서를 통해 고객에게 브랜드 아이덴티티를 전달할 수 있어요.

관계 관리

관계 관리는 데이터 기반의 고객정보, 제품정보를 파악해 서비스에 반영하는 것이라 할 수 있습니다. 버클은 NFT 기반 디지털 보증서를 통해 D2C 비즈니스의 핵심인 데이터 수집이 가능하기 때문에 빠른 반영이 가능해집니다.

개인화된 마케팅

결국 고객이 원하는 것은 다수가 아니라 개인으로 존중받고 최적화된 경험을 하길 원한다는 건데요. 버클은 온오프라인의 데이터를 통합해 한 곳에서 모아 보여주기 때문에 중복없이 브랜드의 진짜 고객을 타겟으로 마케팅이 가능해집니다.

이외에도 버클을 이용하면 판매한 상품의 수선, 세탁 관리도 가능하고요. 디지털 보증서는 중고거래 시에도 활용이 가능합니다. 이런 버클의 장점은 고객이 이제껏 받아보지 못했던 새로운 혜택으로 기억에 남는 비즈니스를 만듭니다.

D2C 비즈니스 전환을 필요로 하는 기업들이 버클을 찾고 있는데요. 이것은 NFT 기술을 개발 없이 도입할 수 있다는 간편함과 안정성, 그리고 재방문율을 높이기 위한 전략이라 할 수 있겠죠?