많은 브랜드가 다양한 방법으로 고객과 소통하기 위해 CRM을 합니다. 하지만 반응은 예상보다 낮고 매출로 직결되는 행동에는 한계가 있습니다. 이 아티클에서 단순 메시지가 아니라 고객이 직접 반응하고 참여하는 CRM 노하우를 알아보세요.

• [CRM 시리즈 #1] CRM, 어떻게 시작해야 할까? 아마존 사례에서 배우는 CRM 실전 가이드

• [CRM 시리즈 #2] 고객을 세분화하면 CRM이 쉬워진다 : 버클을 활용한 타겟 오디언스 분석법

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• [CRM 시리즈 #4] 버클에서 추출한 타겟 오디언스 활용 : 고객이 구매하게 만드는 CRM

• [CRM 시리즈 #5] 버클에서 추출한 타겟 오디언스 활용 : 고객의 재방문 유도와 이탈 방지하기

고객을 움직이게 하는 CRM : 참여를 유도하는 최적의 방법

메시지를 보냈지만 고객 반응이 저조하다면? 아마도 타이밍과 콘텐츠가 문제일 수 있습니다.

고객과 소통하고 싶지만, 메시지를 보내도 반응이 낮아 고민이신가요? 이제 단순히 할인 쿠폰을 제공하는 방식은 고객의 참여를 유도하기 어렵고, 지속적인 관계를 형성하는 데 한계가 있습니다.

CRM 시리즈 #1에서 언급했던 아마존 역시 이런 맥락에서 데이터를 분석하고, 적절한 타이밍에 맞는 메시지를 보내는 CRM 전략을 활용합니다. 예를 들어, 장바구니에 상품을 담아둔 고객에게 “지금 구매하면 무료 배송 혜택이 적용됩니다!”라는 메시지를 보내거나, 특정 상품을 여러 번 검색한 고객에게 “관심을 가질 만한 신제품이 출시되었습니다.”라는 알림을 보냅니다. 이렇게 고객이 반응할 가능성이 높은 순간을 포착하고 적절한 메시지를 보내는 것이 CRM의 핵심입니다.

그렇다면 우리 브랜드도 고객이 참여하도록 유도하는 CRM 전략을 만들 수 있을까요?

“너는 지금 뭐해 자니 밖이야?”가 전남친일 수 밖에 없는 이유

“너는 지금 뭐해? 자니? 밖이야?”라는 노래 가사가 전남친일 수 밖에 없는 이유는 ‘늦어버린 타이밍’, ‘있을 때 잘하지’로 귀결됩니다. 결국 관계는 타이밍이거든요. CRM을 이야기 할 때 연애를 예로드는 사례가 많은 것도 이런 타이밍이 고객과 브랜드에게도 대입할 수 있는, 중요한 요소입니다.

응당 연애가 그렇듯 상대방이 모든 메시지에 즉각 반응하는 것은 아닙니다. 타이밍이 적절하지 않으면 메시지를 보고도 무시하거나, "나중에 봐야지"라고 생각하고 결국 잊어버리는 경우가 많습니다.

나는 지금 점심을 먹고도 남을 시간인데 상대방이 아침 먹었어?라고 물어본다면 이 질문을 왜 지금할까 라는 생각이 들 수 있습니다. CRM을 예로 들어, 고객이 2주 전에 특정 브랜드의 신발을 구매했는데, 브랜드가 "지금 스니커즈 20% 할인!"이라는 메시지를 보낸다면 반응할 확률이 얼마나 될까요? 방금 신발을 샀기 때문에 또 구매할 이유가 없습니다.

하지만 고객이 같은 브랜드의 다른 색상을 여러 번 검색했다면 이야기가 달라집니다. 이런 고객에게 "관심 있어 하실 것 같아요! 새로운 컬러가 출시되었습니다."라는 메시지를 보낸다면 훨씬 더 높은 반응을 기대할 수 있습니다.

이처럼 고객이 반응하는 시점을 파악하여 최적의 타이밍에 메시지를 보내는 것이 CRM에서 가장 중요한 요소입니다.

"지금이야!"라고 느껴야 고객은 움직인다

고객이 자연스럽게 반응하도록 만들기 위해서는 메시지가 적절한 시점에 전달되어야 합니다. CRM에서 가장 중요한 것은 브랜드가 메시지를 보내고 싶은 타이밍이 아니라, 고객이 메시지를 받고 싶어 하는 타이밍입니다.

버클은 고객 데이터를 분석하여 가장 반응할 가능성이 높은 순간을 포착하고, 적절한 시기에 메시지를 보낼 수 있도록 도와줍니다. 예를 들어,

• 회원가입 후 일정 시간이 지난 고객에게 "가입 감사 쿠폰을 받으세요!"라는 메시지를 보내거나,

• 보증서를 발급했지만 아직 회원 가입을 하지 않은 고객에게 "회원 가입하고 추가 혜택을 받아보세요!"라고 유도할 수 있습니다.

• 첫 구매 후 일정 기간이 지난 고객에게 "지금 재구매하면 특별 할인 혜택이 적용됩니다!"라는 메시지를 보낼 수도 있습니다.

이처럼 고객의 행동 데이터를 기반으로 가장 적절한 타이밍에 메시지를 보내면 CRM의 효과를 극대화할 수 있습니다.

버클을 활용한 고객 참여 유도 CRM 전략

버클은 단순 메시지 자동화가 CRM 솔루션이 아니라, 고객의 행동 패턴을 분석해 최적의 맞춤형 CRM을 제공합니다. 고객 행동 데이터를 실시간으로 분석하여 가장 적절한 타이밍에 적합한 메시지를 보낼 수 있기 때문이죠. 고객이 특정 행동을 했을 때 자동으로 맞춤형 메시지를 보내는 방식으로, 다음과 같은 전략을 실행할 수 있습니다.

1. 고객과 첫 접점에서 신뢰 형성하기

첫인상의 중요성은 누구나 알고 계실 겁니다. 브랜드와 고객이 처음 만나는 순간도 마찬가지로, 어떤 첫인상을 주느냐에 따라 고객의 신뢰를 얻을 수도, 브랜드에 대한 애착을 형성할 수도 있습니다.

예를 들어, 고객이 회원가입을 했을 때 별다른 안내 없이 방치된다면 브랜드에 대한 관심이 빠르게 식을 수 있습니다. 하지만 가입 즉시 감사 메시지와 함께 환영 쿠폰을 제공하거나, 뉴스레터를 발송하는 등 고객은 브랜드가 자신을 신경 쓰고 있다고 느낄 때 더 적극적으로 참여합니다.

✅ 타겟 오디언스:

• 버클 카카오톡 가입 시 수집된 생일 데이터 활용

• 카페24 가입 시 입력한 생일을 기반으로 타겟팅

• 회원 가입일로부터 일정 시간이 지난 고객

✅ 실행 방법:

• 생일이 다가오는 고객에게 "생일 축하 메시지 + 특별 혜택" 발송

• 회원가입 후 일정 시간이 지난 고객에게 "가입 감사 쿠폰" 제공

• 회원가입 유저에게 브랜드의 가치를 알리는 콘텐츠 노출

매거진을 발행하며 브랜드 가치와 소식을 전달하는 세터

2. 지속적으로 고객의 관심과 참여 유도하기

고객과 첫번째 접점을 만들고, 브랜드를 한 번 인지했다고 해서 자연스럽게 다음 행동(구매, 방문)으로 이어지는 것은 아닙니다. 관심을 지속적으로 유지하고, 행동으로 전환할 수 있도록 유도해야 합니다.

한 번 구매한 고객은 이미 브랜드에 대한 관심이 아예 없다고 할 수 없습니다. 그렇기 때문에 브랜드가 어떻게 고객과 소통하느냐에 따라 더 많은 참여를 끌어낼 수 있습니다.

단순히 할인 쿠폰을 제공하는 것이 아니라 구매한 상품에 대한 정보를 제공하고, 관리방법을 알려주고, 더 오래 쓸 수 있는 방법, 스타일링 팁과 같은 콘텐츠를 제공하는 것 역시 고객의 관심과 참여를 끌어낼 수 있는 좋은 방법 중 하나입니다.

✅ 타겟 오디언스:

• 보증서를 발급한 후 일정 기간이 지났지만 회원 가입을 하지 않은 고객

• 상품을 구매한 고객

• 고객 등급이 변동될 예정인 고객

• 오프라인 구매 고객

✅ 실행 방법:

• 보증서 발급 후 일정 기간이 지나도 회원 가입을 하지 않은 고객에게 "지금 회원 가입하고 추가 혜택을 받아보세요!" 메시지 발송

• 상품을 구매한 고객에게 “상품의 관리 방법과 관련 상품을 확인해 보세요.”라는 메시지 전달

• 고객 등급 변동 전 "등급이 곧 변경됩니다! 더 많은 혜택을 받으세요." 메시지 발송

• 오프라인 구매 고객에게 만족도 설문과 함께 온라인 혜택 제공

회원가입 이후 결제 배송 완료, 제품 보증과 리뷰 유도까지 촘촘하게 설계된 분크의 고객 여정

‘언제’, ‘어떻게’에 집착하면 고객이 반응한다

CRM은 고객과 관계를 관리하는 방법을 총체적으로 뜻하는 말입니다. 앞서 이야기했던 실행 방법 중 몇 개를 살펴보면 회원가입 유저에게 브랜드 가치를 알리는 콘텐츠 노출, 오프라인 구매 고객 대상 설문 조사, 구매상품의 관리 방법 알리기 등 콘텐츠를 소화할 수 있는 수단으로 메시지를 활용하고 있습니다. 결국 단순히 메시지를 어떤 타이밍에 보내느냐가 아닌 ‘어떤 메시지’를 ‘언제’ 보내느냐가 고객과 관계 형성에 영향을 끼친다 할 수 있습니다.

단순히 메시지를 보내는 것을 CRM이라고 생각한다면 고객과 제대로된 관계를 형성 할 수 없습니다. 고객이 느낄 문제, 궁금해할 만한 내용을 고민해 보세요. 고객의 궁금증을 해결한다면 자연스럽게 고객의 참여를 유도하고 관계를 만들어갈 수 있을 겁니다.

고객이 반응하는 CRM, 지금 시작하세요!

고객과 소통하고 싶다면, 단순히 메시지를 발송하는 것이 아니라 고객이 반응할 수 있는 최적의 타이밍과 콘텐츠를 만드는 것이 중요합니다.

버클을 활용하면 고객 데이터를 기반으로 고객이 궁금해하는 것, 고객이 좋아하는 것을 파악하고 고객의 참여를 유도할 수 있습니다. 더 이상 무작위 메시지로 고객을 지치게 하지 말고, 가장 효과적인 순간에 고객이 원하는 메시지를 전달하는 CRM을 버클과 함께 시작해보세요.