디어니스 Dierneas

디어니스 Dear. Witness of this Moment 이 순간의 목격자에게를 주제로 가방이 갖고있는 물성인 “물건을 담는 것”을 넘어 우리의 순간 순간을 곁에서 함께하는 목격자로서 시간이 흘러도 빛나는 찰나를 고스란히 담아내는 ‘추억상자’를 만들어 간다는 콘셉트의 잡화 브랜드입니다.

디어니스는 고객의 라이프스타일을 고려한 다양한 가방과 액세서리를 선보이고 있는데요. 한국패션산업협회가 주최한 2024 뉴욕 코트리(Coterie New York 2024) 글로벌 육성사업 프로그램에도 참여하며 하이엔드 컨템포러리 여성 잡화로 입지를 굳혔습니다.

디어니스는 자사몰과 플랫폼, 그리고 글로벌까지 다양한 곳에서 고객을 만나고 있는데요. 그중에서도 플랫폼과 네이버 스마트 스토어의 판매율이 60%에 육박할만큼 외부 플랫폼 의존도가 높았습니다. 또한 고객과 연결성 강화를 위한 다양한 디지털 솔루션을 도입하고 있었죠.

디어니스는 그런 와중에 버클을 도입하며 자사몰 활성화와 고객 데이터 통합 관리, AS 관리 등의 과제를 해결하고자 했습니다.

챌린지 : 흩어진 채널의 모든 고객과 상품 데이터 관리하기

디어니스가 버클을 도입하면서 해결하고 싶어 했던 문제는 다음과 같습니다:

자사몰 활성화

디어니스의 판매 채널 중 플랫폼 및 네이버 스마트 스토어의 판매 비중이 60%에 달하며, 자사몰로의 고객 유입이 상대적으로 적었습니다. 버클 도입을 통해 이를 개선하고 브랜드의 충성고객을 자사몰로 유도하는 전략이 필요했습니다.

플랫폼별 고객 데이터 수집 및 통합 관리

다양한 판매 플랫폼에서 발생하는 고객 데이터를 효과적으로 수집하고 통합 관리하는 것이 어려웠습니다. 이를 통해 고객의 구매 패턴을 이해하고 개인화된 마케팅을 진행하고자 했습니다.

AS 관리 및 채널별 상품별 반품률 관리

고객의 AS 신청과 반품 관리 절차를 개선하여 고객 경험을 극대화하고, 채널별로 발생하는 데이터를 효과적으로 관리하고자 했습니다.

솔루션 : 디지털 보증서를 통한 옴니채널 데이터 수집과 활용

디지털 보증서 도입을 통한 옴니채널 데이터 수집

앞서 이야기했던 내용 중 하나는 디어니스의 판매처였습니다. 플랫폼과 네이버 스마트 스토어가 약 60%의 매출을 차지하고 있는 디어니스는 어떻게 놓치고 있던 60%의 고객을 다시 찾을 수 있었을까요? 디어니스는 온오프라인 고객 접점을 통합 관리하기 위해 디지털 보증서를 도입했습니다. 플랫폼, 자사몰, 스마트 스토어, 오프라인 등 다양한 판매처가 존재하기 때문입니다. 디어니스는 흩어진 고객을 자사몰로 모으기 위한 고객 데이터 수집 방법으로 디지털 보증서를 선택했습니다.

디지털 보증서 도입을 통한 정품 인증 및 AS 관리 개선

디어니스가 도입한 디지털 보증서는 고객의 데이터를 수집함과 동시에 잡화 브랜드의 고민인 AS 관리를 더 수월하게 만들었습니다. 구매 제품을 디지털 보증서로 정품 인증하면서 디지털 보증서를 통해 AS까지 신청할 수 있게 한 것이죠. 디지털 보증서에는 제품의 구매 이력, 제품 정보, 보증서 번호 등 다양한 정보가 포함되어 있습니다. 그렇기 때문에 고객은 제품의 정품 인증 절차를 간소화할 수 있었고 AS 신청 시 사진 한 장만 찍으면 접수할 수 있게 되었습니다.

브랜드의 입장에서도 통화하지 않고, 별도의 게시판이 없어도 견적을 발송하고 AS를 진행할 수 있게 되었으니, 이는 고객의 편의성을 높임과 동시에 브랜드에 대한 신뢰도를 강화하는 전략 중 하나였습니다.

모든 데이터를 구매 이후 마케팅의 수단으로 활용

고객이 한 번 구매했다고 마케팅은 끝나지 않습니다. 디어니스도 그런 점을 잘 알았기 때문에 디지털 보증서를 통해 흩어진 고객 데이터를 수집한 것이죠. 한 번 구매한 고객이 자사몰에 다시 방문하고, 구매하게 만드는 전략을 펼치기 위한 데이터가 필요했습니다.

디지털 보증서 발급을 통해 가장 많이 판매되는 플랫폼, 혹은 매장, 그리고 어떤 연령대의 고객이 어떤 제품을 선호하는지, 재구매 고객은 어떤 소비 패턴을 가지고 있는지 알 수 있게 되었습니다. 이런 데이터 인사이트는 향후 멤버십을 통한 개인화 마케팅 활동을 진행하는 데 중요한 기반이 되었습니다. 이를 기반으로 맞춤 마케팅이 가능해졌죠.

디어니스는 온오프라인의 모든 고객 접점을 통합적으로 관리하기 위해 디지털 보증서와 멤버십 시스템을 활용했습니다. 자사몰, 스마트스토어, 오프라인 팝업 등 다양한 채널에서 발생하는 고객 데이터를 수집하여 통합 관리함으로써 고객의 구매 패턴과 선호도를 정확히 파악할 수 있었습니다. 이러한 데이터 통합은 향후 개인화된 마케팅 활동을 진행하는 데 중요한 기반이 되었습니다.

성과

디어니스는 디지털 보증서 도입 전에 버클 고객사례를 통해 잘 짜여진 고객 여정의 중요성을 다시 확인했습니다. 구매 이후 진정한 고객 관리가 시작된다는 사실을요. 또한 디지털 보증서 도입을 자사몰로 유입된 고객 비중을 조정하고, 유효한 액션 플랜을 설정할 수 있게 되었습니다. 온오프라인 채널을 통합하고 고객 데이터를 일괄 관리하게되면서 업무 운영 효율도 상승했고, 또 편리한 AS 덕분에 고객의 만족도도 높아져 직원과 고객 모두의 경험이 개선되었습니다.

디어니스는 이에 그치지 않고 수집한 고객 데이터를 마케팅에 활용하기 위한 액션 플랜을 미리 설정해뒀는데요. 디지털 보증서를 발급받은 고객을 대상으로 디어니스가 운영중인 멤버십까지 디지털화하는 것입니다. 이를 통해 고객에게 제공하는 혜택의 디지털화를 도모하며 매끄러운 고객 경험을 만들게 되는 것이죠.

구매 이후 리텐션을 높이기 위한 마케팅 방법을 고민하고 계신가요? 혹은 자사몰 활성화와 고객 경험 개선을 고민하고 계신가요? 디지털 보증서를 도입하고 고객과 연결을 강화하고 이후 마케팅 효율까지 높여보세요. 디어니스의 디지털 보증서 도입을 성공적으로 도와준 어카운트 매니저가 직접 알려드릴게요. 아래 버튼을 클릭해 문의해 보세요!