룰루레몬

룰루레몬은 건강한 라이프 스타일에서 영감을 얻어 탄생한 프리미엄 스포츠웨어 브랜드로, 가능한 많은 사람들이 즐겁고 건강한 #스웻라이프를 살 수 있도록 돕습니다. 룰루레몬은 땀을 흘리고, 성장하며, 관계를 맺는 행위를 '스웻라이프'로 정의하고 있으며, 이러한 경험을 통해 커뮤니티에 영감을 주고 강력한 유대감을 형성하고자 합니다.

룰루레몬은 다양한 캠페인을 통해 커뮤니티 구성원들이 함께 성장하고 유대감을 쌓을 수 있는 다양한 기회를 제공하고 있는데요. 요가, 피트니스 프로그램을 통해 사람들을 연결하고 건강한 라이프스타일을 추구하도록 장려하는 룰루레몬의 철학을 보여줍니다. 이를 통해 고객들은 단순한 스포츠웨어 구매를 넘어 브랜드와의 깊은 관계를 형성할 수 있습니다.

2024년 가을에는 'Together we grow(함께, 더 큰 성장을 이뤄요)' 라는 슬로건으로 신체적 움직임과 소셜 커넥션의 힘을 통해 웰비잉을 향상하고 보다 건강한 삶을 꾸릴 수 있도록 돕는 캠페인을 개최했습니다. 그뿐만 아니라 아시아-태평양 지역 내 룰루레몬 앰버서더와 스토어, 파트너 등 100만 분(分)의 움직임 달성을 목표로 하는 온라인 캠페인을 동시에 진행했습니다.

Together we gorw 캠페인은 10월 10일 세계 정신 건강의 날을 기념하기 위해 서울 코엑스 일대에서 함께 운동하는 대규모 오프라인 이벤트가 함께 기획되었습니다. 모든 인원을 수용할 수 없었기 때문에 예약 관리 시스템이 필요했고, 글로벌 브랜드인만큼 외국인 참여자에 대한 고려가 필요했습니다. 또한 매끄러운 고객 경험은 필수적이였고요. 이때 버클을 만나 온오프라인의 고객 여정을 매끄럽게 연결하고 현장 운영 효율을 높이기 위한 방법을 함께 고민했습니다.

챌린지 : 온오프라인 고객 여정 설계와 고객 만족 극대화

온오프라인 고객 여정을 매끄럽게 연결하고 현장 운영의 효율, 고객 만족 극대화를 위해서 룰루레몬과 버클에게 주어진 과제는 다음과 같습니다:

1. 온라인과 오프라인을 아우르는 고객 경험 제공

2. 예약자 대상 결제 시스템 구축

3. 외국인 참여자 대상 알림

4. 복잡한 오프라인 현장에서의 고객 관리

솔루션 : 고객 중심의 행사 기획과 디지털 툴 활용

고객 여정을 고려한 행사 플로우 기획

룰루레몬은 온라인 예약 시스템과 오프라인 행사 참여를 연결하여 일관된 고객 경험을 제공하고자 했습니다. 이를 통해 고객이 편리하게 룰루레몬의 캠페인에 참여하고, 브랜드와의 연결성을 느낄 수 있도록 해야 했습니다.

버클은 룰루레몬 캠페인에 반영할 수 있는 기술을 파악하기 위해 전체 플로우 파악했습니다. 이후 기술적인 지원이 가능한 영역을 선정하고 기획하여 고객이 행사 참여 전 예약부터, 오프라인 행사 참여, 참여 후 피드백을 수집하는 것까지 온오프라인의 경험을 매끄럽게 연결했습니다. 이를 통해 고객은 행사 참여 전부터 기대감을 갖고 사후 경험까지 모든 단계에서 일관된 경험을 누릴 수 있었습니다. 이러한 종합적인 고객 여정 기획은 고객이 브랜드와의 연결 고리를 자연스럽게 느낄 수 있도록 도왔습니다.

그뿐만 아니라 글로벌 브랜드인 만큼 외국인 참여자 대응을 위한 영문 페이지 구축과, SMS를 받을 수 없는 상황에 대응하기 위한 이메일 발송 시스템 구축을 통해 서울에서 열린 글로벌 캠페인으로 자리매김할 수 있었습니다.

유연한 온라인 예약 및 결제 시스템 구축

룰루레몬의 행사는 공간에 제약이 있었기 때문에 행사 인원을 관리하기 위한 예약 시스템이 필요했습니다. 또한 참가비를 결제할 수 있는 결제 시스템을 구축해야 했고요. 룰루레몬은 버클이 제공하는 예약하기 기능을 통해 예약 시스템을 도입하면서 결제까지 한 번에 해결할 수 있었습니다. 별도의 시스템 구축이나 프로그램없이 업무 효율을 높일 수 있었죠.

고객 입장에서도 별도 페이지 이탈이나 앱 다운로드없이 원클릭으로 예약부터 결제를 진행할 수 있었습니다. 이는 고객의 참여 허들을 낮추고 운영 효율과 고객 편의성을 극대화한 기술 중 하나입니다.

원활한 현장 관리 시스템 도입

대규모 행사나 오프라인 이벤트에서는 현장을 효율적으로 관리하는 것이 중요한데요. 앞서 온라인 예약을 받았던 것과 연계해 고객에게 디지털로 입장권을 발급하고, 리셉션에서 입장권 확인을 통해 참여자 트래킹까지 한 번에 완료할 수 있었습니다.

참여자 목록과 체크인 프로세스를 실시간으로 관리하며, 고객 대기 시간을 최소화할 수 있었죠. 현장 담당자들은 모바일 기기를 통해 실시간으로 참여자 정보를 확인하고, 상황에 맞게 유동적으로 대응할 수 있었습니다. 이를 통해 행사 참여자들이 불편함 없이 행사를 즐길 수 있었습니다.

참여자 대상 CRM을 통한 행사 효율 증대

이번 행사에서 중요한 점은 전체 퍼널을 기획하고 원활하게 행사를 운영했다는 것도 있지만, 고객 여정별 CRM을 통해 고객 경험을 완성했다는 점입니다. 클래스 목록 확인부터 현장 입장, 클래스에 필요한 준비물 등을 순차적으로 안내하며 고객이 행사장에 오기까지 여정을 배려했습니다.

그뿐만 아니라 행사 종료 이후 설문조사를 통해 좋았던 점과 개선점을 파악해 다음 행사에 반영할 수 있도록 했습니다. 이런 룰루레몬의 노력은 고객 경험의 지속적인 개선을 가능하게 하는 경쟁력이자 고객과 소통하고 커뮤니케이션 기반으로 성장할 수 있는 원동력이 되었습니다.

성과

이번 행사는 참여 고객의 데이터를 100% 트래킹하며 성공적으로 마무리되었습니다. 또한 온라인 설문조사의 평균 응답률이 10~15%인 것에 반해 룰루레몬의 설문조사 응답률은 30%로 유의미한 데이터를 확보할 수 있었습니다. 이는 Together we grow 캠페인에 대한 고객의 관심과 참여를 충분히 이끌어낸 결과라 할 수 있고, 고객과 효과적으로 커뮤니케이션이 이루어졌음을 의미합니다.

실제 고객들은 다음 행사가 또 열린다면 다시 한 번 가고 싶을 정도로 만족했다, 자주 열렸으면 좋겠다, 사전 안내부터 현장 안내까지 시간이 아깝지 않았다와 같은 긍정적인 답변을 했습니다.

또, 예약관리를 통해 효율적으로 현장 관리를 할 수 있었는데요. 참여 고객 트래킹부터 대기, 안내에 걸림돌이 없었고 현장 운영의 효율을 42.9% 향상하는 성과를 거두었습니다. 이는 고객 관리를 하는 룰루레몬과 참여자의 만족도를 동시에 높인 결과라 할 수 있습니다.

룰루레몬은 전체 고객 여정을 고려한 이벤트 설계로 고객 경험을 극대화했고, 브랜드가 제공하는 가치를 고객이 몸소 느낄 수 있도록 만들었습니다. 룰루레몬처럼 고객 경험을 극대화하고 고객의 로열티를를 강화하는 방법을 찾고 계신가요? 고객 여정 설계와 통한 맞춤형 CRM을 도왔던 버클 팀 기획자와 커피챗을 통해 브랜드 가치를 극대화할 수 있는 방법을 알아보세요.