마케팅 효율은 떨어지고 고객 유치는 점점 비싸지고 있으신가요? 이런 문제는 쿠키리스, 경기침체가 도래하면서 많은 브랜드가 겪고 있는 공통적인 어려움입니다. 마케팅 효율을 높이기 위해 많은 브랜드가 진행 중인 멤버십 서비스를 사용하는 이유 5가지를 알려드릴게요.

마케팅 효율이 떨어지고 고객 유치가 힘든 이유

쿠키리스, 경기 침체의 지속으로 마케팅 비용이 지속적으로 상승하면서, 동일한 예산으로 더 많은 고객을 유치하는 것이 점점 어려워지고 있습니다. 평균적으로 서비스나 제품의 퀄리티가 올라가고, 유사한 서비스나 디자인이 시장에 나타나며 시장경쟁도 심화하고 있기 때문입니다. 이에 따라 마케팅 효율은 떨어지고, 고객 유치는 더욱 어려워집니다.

이와 더불어 기존 고객을 유지하는 것 또한 큰 도전 과제입니다. 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 비용 효율적임에도 불구하고, 많은 브랜드가 기존 고객 관리를 어떻게 시작해야 할지 모르는 경우가 많습니다.

이런 상황 속에 발 빠르게 움직이는 브랜드 마케터는 멤버십 서비스에 주목하고 있습니다. 그렇다면 멤버십 서비스가 어떻게 마케팅 효율을 높이고, 브랜드 성장에 기여하는지 알아볼까요?

멤버십 서비스에 대한 인식 변화

국내 이커머스 시장에서는 2019년 쿠팡이 유료 멤버십을 성공적으로 론칭한 이후 네이버, 컬리, 신세계 등 많은 후발주자가 생겨났습니다. 각자의 무기를 갖고 소비자들을 락인하기 위함이었죠. 팬데믹이 심화되고 외부 활동이 적어질수록 이커머스 시장의 멤버십 서비스가 더욱 성장했습니다.

이때 기존의 마케팅 방식보다 기존 고객을 유지하는 것이 효율적이라는 시장의 흐름이 형성되었는데요. Antavo가 발표한 Global Customer Loyalty Report에 따르면 67.7%의 사람이 고객 유지를 위한 투자를 늘릴 것이라 응답했습니다. 언제 떠날지 모르는 신규 고객보다 충성도가 있는 고객을 관리하는 것이 장기적인 관점에서 더 도움이 된다고 느끼기 때문입니다. 팬데믹은 끝났지만, 이후 개인정보 보호에 대한 관심이 높아지고 쿠키를 더 이상 지원하지 않겠다고 발표한 이후 기존 고객을 유지하려는 흐름은 지속적으로 이어지고 있습니다.

멤버십 서비스를 통해 마케팅 효율을 높이는 브랜드 사례

고객이 원하는 보상 제공

많은 브랜드가 멤버십 프로그램을 운영하며 마케팅 효율을 극대화하고 있습니다. 예를 들어, 쿠팡의 와우 멤버십은 유료임에도 불구하고 ‘로켓 배송’과 ‘무료 배송’을 중심으로 고객에게 가치를 전달하며 성장해 왔습니다. 네이버 플러스 멤버십은 높은 ‘적립금’을 통해 고객이 네이버로 쇼핑해야 할 이유를 만들어준 사례라 할 수 있습니다. 이 두 가지 커머스 사례는 고객이 원하는 것을 보상으로 제공하는 형태에서 가장 성공적인 멤버십이라 할 수 있습니다.

쿠팡은 실제로 로켓 배송으로 시작했지만, 쿠팡 잇츠, 쿠팡 플레이 등 다양한 서비스를 같은 가격에 제공하며 고객의 만족도를 높였는데요. 배달의 민족이 독점 하고 있던 배달 음식 시장에서도 크게 영향력을 펼치며 고객을 락인했습니다.

전략적 협업을 통한 멤버십 혜택 제공

이커머스 이외에도 토스와 같은 곳에서 ‘토스 프라임’ 멤버십을 선보이며 카드, 가맹점 결제 시 캐시백을 받거나, 토스페이 결제를 통해 캐시백 혜택을 주는 등 다양한 혜택을 제공 중인데요. 초기에는 가맹점 수가 적었지만, 전략적인 파트너쉽을 통해 현재 2만 개 이상 가맹점에서 혜택을 받을 수 있는 구조로 파트너쉽을 어떻게 활용해야 하는지에 대한 멤버십의 모범사례를 만들어냈습니다.

가맹점이 늘어나고, 고객이 받을 수 있는 혜택이 많아질수록 고객은 이탈하지 않고 토스페이 결제를 이용할 확률이 높아지겠죠? 그뿐만 아니라, 토스의 사례처럼 만보기를 통한 포인트 적립, 결제 시 추가 포인트, 얼굴 결제 등 신규 기능에 대한 다양한 실험으로 고객을 락인하기 위한 전략을 펼치고 있습니다.

고객의 가치를 높여주는 멤버십

아디다스의 아디클럽은 고객에게 활동적이고 자선적인 라이스프타일을 장려하는데요. 거래하지 않아도 가입할 수 있는 멤버십 프로그램을 통해 고객의 진입을 유도하고, 쌓은 포인트를 기부할 수 있는 다양한 자선단체와 협약을 맺어 지역사회에 환원하는 멤버십 서비스를 제공 중인데요. 단순히 혜택을 제공하는 것에서 벗어나 ESG와 관련된 활동을 촉진하는 역할 또한 하고 있습니다.

아직 주류인 멤버십의 형태는 아니지만, 비건, 윤리적 제품, 환경을 생각하는 소비와 같이 가치소비의 측면에서 앞으로 중요성이 점점 커질 것으로 예상됩니다. 특히, 패션 브랜드의 경우에는 제품 원단의 원산지나 제조 공정에 대한 파악, 그리고 소비자의 알 권리를 보호해 주는 활동이 더욱 중요해질 예정입니다.

브랜드가 멤버십 서비스에 목숨 거는 5가지 이유

앞서 간략하게 살펴본 사례에서 몇 가지 인사이트를 얻으셨나요? 브랜드가 멤버십 서비스에 목숨을 거는 다섯 가지로 정리해 보겠습니다.

1. 고객 충성도 강화

멤버십 서비스는 고객 충성도를 높이는 데 큰 역할을 합니다. 고객은 멤버십 혜택을 통해 브랜드에 대한 만족도를 얻고, 지속적인 관계를 유지하려는 경향이 있습니다. 이를 통해 브랜드는 안정적인 고객 기반을 확보할 수 있습니다.

고객의 충성도가 높아지면 외부 환경의 영향이나 경쟁사로 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다. 또한 주변 사람에게 입소문 내는 것을 기대해 볼 수도 있습니다. 많은 브랜드에서 일부러 진행하는 ‘추천’ 마케팅이 자연스럽게 일어나게 되는 것이죠.

2. 재구매율 증가

멤버십 혜택은 고객의 재구매를 유도하는 강력한 도구입니다. 할인 쿠폰, 포인트 적립, 특별 이벤트 초대 등 다양한 혜택을 제공할 수 있기 때문이죠. 이는 고객이 반복적으로 브랜드 제품을 구매하도록 유도할 수 있습니다. 이는 매출 증대에 직접적인 영향을 미칩니다.

3. 데이터 수집 및 분석

멤버십 서비스를 통해 고객 데이터를 효과적으로 수집하고 분석할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 구매 패턴, 선호도 등을 파악하여 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다. 고객 데이터를 기반으로 한 개인화된 마케팅은 높은 효율성을 자랑합니다.

쿠키리스 시대에 모으기 힘든 데이터를 자사에서 모으고 활용할 수 있다는 점 역시 많은 브랜드가 멤버십 서비스를 도입하려는 이유 중 하나입니다.

4. 비용 효율적인 마케팅

멤버십 서비스는 비싸지는 마케팅 비용을 완화할 방법 중 하나입니다. 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용이 신규 고객을 유치하는 것 보다 저렴하고, 매출을 낼 수 있는 확률 또한 높기 때문입니다.

개인정보보호와 규제가 심해질수록 마케팅을 통해 기존 고객을 관리하고 마케팅 비용을 효율화의 필요성 탓에 많은 브랜드가 멤버십 서비스를 활용하고 있습니다.

5. 브랜드 커뮤니티 형성

멤버십 서비스는 결국 최종적으로 브랜드 커뮤니티를 형성하는 데 도움이 됩니다. 고객들은 멤버십을 통해 브랜드와 더욱 밀접한 관계를 형성하게 되며, 이는 고객 참여와 충성도를 높이는 데 기여하거든요. 아디다스의 멤버십이나 코오롱 등 스포츠, 아웃도어 브랜드의 멤버십 운영은 결국 커뮤니티에 속하기 위한 입장권과 같은 기능을 하는데요. 이렇게 커뮤니티가 형성되면 자연스럽게 활동하는 충성도 높은 고객이 생기고, 앞서 말했던 4가지 장점을 모두 누릴 수 있게 됩니다. 브랜드는 멤버십을 확장해 커뮤니티를 만들기 위해 멤버십 서비스를 제공하기도 합니다. 브랜드 커뮤니티는 브랜드를 유지하는 좋은 방법이기 때문입니다.

결론

멤버십 서비스의 중요성과 효과를 살펴보았습니다. 멤버십 프로그램은 고객 충성도 강화, 재구매율 증가, 데이터 수집 및 분석, 비용 효율적인 마케팅, 브랜드 커뮤니티 형성 등 다양한 측면에서 브랜드에 큰 이점을 제공합니다. 결국 중요한 것은 고객이 누릴 수 있는 혜택과, 고객이 원하는 것, 그리고 서로 소통할 수 있는 공간이 있는 멤버십의 성공 확률이 높다는 것입니다.

멤버십 프로그램을 도입하여 마케팅 효율을 높이고, 브랜드 성장의 발판을 만들고 싶다면 멤버십 서비스를 잘 운영하는 브랜드 사례 5가지를 참고해 보세요!