병행수입과 리셀 시장이 확대되면서 고객이 브랜드를 인지하는 경로가 변화하고 있습니다. 하지만 공식 판매처에서 는 공식 서비스를 제공할 수 없기 때문에 병행수입과 리셀이 브랜드 가치를 하락시키는 요인이라고 느낄 수 있습니다. 정말로 병행수입과 리셀러가 브랜드 가치를 하락시키고 있을까요?

병행수입과 리셀러 시장의 확장, 브랜드 확장에 어떤 영향을 미칠까?

병행수입과 리셀 시장이 확대되면서 브랜드와 고객의 관계도 변화하고 있습니다. 기존에는 브랜드가 병행수입과 리셀 제품을 무조건적인 경쟁 요소로 보고 견제하는 것이 일반적이었는데요. 최근에는 병행수입과 리셀 고객 또한 브랜드의 중요한 고객층이라는 인식이 확대되면서, 이들을 포용하는 전략이 브랜드 가치를 유지하는 데 효과적인 방법으로 주목받고 있습니다.

병행수입과 리셀이 브랜드에 미치는 영향

브랜드가 병행수입과 리셀러를 경계하는 이유

병행수입과 리셀러가 브랜드 가치를 하락시킨다고 콕 집어 말할 순 없지만, 고객의 입장에서 생각해보면 이야기는 달라집니다. 병행수입과 리셀러 제품이 늘어나면서 고객들이 제품을 구매하고 접할 수 있는 경로가 다양해졌죠. 브랜드 공식 유통망과의 경쟁이 심화되고 있습니다. 공식 대리점이 제공하는 A/S 및 고객 서비스가 병행수입 제품과 차별화되지 않으면 브랜드 가치가 하락할 가능성이 큽니다. 또한 병행수입 제품을 구매한 고객이 서비스에서 불만을 가지면, 브랜드에 대한 부정적인 인식을 형성할 수도 있습니다.

병행수입과 리셀, 사실은 기회의 땅?

병행수입 제품은 보증 기간이 적용되지 않거나 A/S 지원이 어려운 경우가 많습니다. 품질이 불확실한 제품이 포함될 수도 있기 때문에 소비자들이 실망할 가능성이 존재합니다. 따라서 브랜드는 이러한 병행수입 제품과의 차별점을 명확히 하면서도, 브랜드를 경험하고자 하는 병행수입 구매 고객에게 새로운 가치를 제공할 필요가 있습니다. 브랜드가 병행수입과 리셀 고객을 브랜드의 팬으로 전환하는 데 집중한다면 오히려 새로운 기회를 창출할 수 있습니다. 다음 섹션에서 브랜드가 병행수입, 리셀 상품 구매 고객을 어떻게 관리하는지 확인해 볼까요?

병행수입과 리셀러 구매 고객 관리 사례 2가지

병행수입과 리셀러 제품을 구매한 고객도 브랜드에서 제공하는 경험을 기대합니다. 하지만 실상은 그렇지 않죠. 블로그를 서치하다가 찾은 사례 두 가지를 통해 병행수입, 리셀러 상품 구매 고객이 겪고 있는 일을 살펴보겠습니다.

팀버랜드의 병행수입 AS 사례

먼저 아웃도어 부츠를 주로 판매하고 있는 미국의 패션 브랜드 팀버랜드 사례입니다.

병행수입으로 구매한 등산화를 2년 넘게 신고 밑창이 미끄러워 AS가 필요했던 G씨는 브랜드측에 연락을 했고, 공식몰 구입이 아니라면 AS처리가 불가하다는 답변을 받았습니다.

정식 수입 업체가 아닌 개인이나 일반 업체가 수입해 판매하는 경우 일반 업체에서 AS를 받지 못할 수도 있으니 확인이 필요하고, 정품 혜택 또한 받을 수 없었죠.

구매한 쇼핑몰에 전화를 해봤지만 이미 폐점된 매장이였고, 가까운 매장으로 찾아가 문의해보라는 말만 들었다고 하는데요. 매장에 방문한 G씨는 품질 보증서를 가지고 있으면 AS 처리를 해주겠다는 답변을 얻었습니다. 당연한 일이긴 하지만 등산화를 사면서 품질 보증서를 2년 동안 가지고 있는 사람이 있을까라는 생각도 들었다고 합니다.

이 사례는 품질 보증서없이 고객이 겪는 서비스의 불편함을 단편적으로 보여주고 있습니다.

(출처=해외 브랜드(병행수입) 제품 A/S 처리절차는? 네이버 블로그 꼴찌산객)

로지텍의 병행수입 정품 등록 사례

로지텍은 스위스의 컴퓨터 주변기기 제조사인데요. 아마 이 글을 보고계신 분들 중에서도 로지텍의 마우스나 키보드를 사용하는 분들이 있지 않을까 할 만큼 많이 사용하는 브랜드죠.

로지텍도 병행수입이 활발한 브랜드 중 하나인데요. 인터파크나 쿠팡 등 많은 플랫폼에서 판매하고 있는 것을 볼 수 있습니다.

A씨는 인터파크를 통해 로지텍의 마우스를 구매했고, 시리얼 넘버를 통해 정품인증을 하려했지만 실패하고 말았습니다. 하지만 시리얼 넘버 등록 이외에 가품을 판단하는 다른 방법은 모두 통과를 했는데요.

이후 고객 센터 상담을 통해 등록이 되지 않는 문제를 문의했고, 정품이라는 답변을 받을 수 있었죠. A씨는 로지텍이라는 브랜드의 AS가 만족스러워 지속적으로 제품을 구매했었는데, 벌크로 구매한 제품 역시 정품과 동일한 서비스를 받을 수 있게 되었습니다.

이 사례는 고객이 원하는 서비스를 모두 제공하여 고객이 지속적으로 브랜드를 선택할 수 밖에 없는 이유를 만들고 있습니다.

(출처=로지텍 병행수입(벌크) 제품의 제품등록 사용기 클리앙 누렁띠)

이외에도 DOD라는 캠핑 브랜드가 국내에 론칭한 이후 기존에 DOD 제품을 갖고있었던 팬들에게 자사몰 구매 회원과 동일한 서비스를 제공하며 충성 고객을 락인한 사례를 찾아볼 수 있습니다.

이처럼 병행 수입과 리셀 상품 구매 고객이 다시 브랜드를 찾게 만드는 방법은 브랜드에 달려있다 할 수 있죠. 그렇다면 실제로 병행수입과 리셀 상품을 구매한 고객을 팬으로 만들기 위한 방법은 어떤 것들이 있을까요?

병행수입과 리셀 상품 구매 고객을 팬으로 만드는 3가지 방법

이들에게 차별화된 가치를 제공한다면, 브랜드는 병행수입 고객을 팬으로 만들 수 있습니다. 이를 위해 몇 가지 전략을 활용할 수 있습니다.

1. 정품 등록 유도하기

첫째, 정품 등록을 유도하여 고객과의 접점을 확대하는 것이 중요합니다. 병행수입 제품을 구매한 고객이 브랜드 웹사이트에서 제품을 등록하면, 브랜드는 이들에게 A/S 및 추가적인 서비스를 제공할 수 있는 기회를 얻게 됩니다. 결국 공식 판매처에서 구매하지 않은 고객 데이터까지 모두 수집할 수 있게 되는 것이죠.

앞서 언급했던 로지텍은 병행수입 제품도 공식 웹사이트에서 정품 등록을 할 수 있도록 하여, 모든 채널의 고객 데이터를 수집하고 있습니다. 그뿐만 아니라 브랜드 충성도를 유지하면서도 병행수입 고객과 지속적으로 소통하고 전환을 유도합니다.

로지텍의 제품 등록 / 리드 볼트의 정품등록 신청

2. 멤버십 운영

둘째, 공식 고객 멤버십을 운영하여 정품 구매 고객에게 추가 혜택을 제공하는 방법이 있습니다. 정품을 구매한 고객에게 멤버십 가입을 유도하고, 멤버십 회원에게만 제공하는 할인이나 특별 프로모션을 운영하면 고객의 만족도가 높아질 뿐만 아니라 브랜드 충성도 역시 증가합니다. 실제로 많은 글로벌 브랜드가 정품 등록 시 보증 기간 연장과 같은 혜택을 제공하며 고객의 브랜드 경험을 강화하고 있습니다.

3. 구매인증 이벤트(프로모션) 활용

셋째, 소모품 리마인드 서비스와 업그레이드 제품 프로모션을 활용할 수 있습니다. 브랜드가 고객 데이터를 수집하고 활용하면, 병행수입 제품을 구매한 고객에게도 새로운 제품 정보를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 가전제품 브랜드가 필터나 배터리 교체 시점을 미리 알리고 할인 혜택을 제공하면, 병행수입 제품을 사용하던 고객이 공식 유통 제품을 구매할 가능성이 높아집니다.

병행수입, 리셀 구매 고객도 우리 고객이니까

병행 수입이든 리셀 제품이든, 고객은 결국 ‘브랜드’를 기억합니다. 고객을 구분하기 보다, 모든 고객을 연결하는 브랜드가 되어보세요.

병행수입 시장이 커지면서 브랜드가 이들을 완전히 차단하거나 통제하기란 현실적으로 어렵습니다. 이제는 이들을 경쟁 대상으로 보기보다 브랜드 경험을 확장할 수 있는 또 다른 고객 접점으로 인식해야 할 때입니다.

차별화된 서비스와 적절한 메시지를 제공한다면, 병행수입, 리셀 구매 고객 역시 충성 고객으로 전환할 수 있거든요. 우리가 아직 데이터로 파악하지 못한 고객 중에도 브랜드의 팬이 존재할 수 있으니까요.

브랜드가 차별화된 서비스를 제공하고, 병행수입 고객에게도 긍정적인 브랜드 경험을 제공한다면 나도 몰랐던 우리 고객을 찾을 수 있을뿐만 아니라, 이들을 충성 고객으로 전환할 수 있겠죠? 병행수입, 리셀 제품 구매 고객에게 브랜드와 접점을 어떻게 만들건지 고민한다면 더 나은 CRM 전략을 만들 수 있을 것입니다.

실제 DOD가 어떻게 충성 고객을 만들고 국내 라이센스 사업을 성공적으로 일궈냈는지 궁금하시다면 함께 읽으면 좋은 아티클을 참고해 보세요.