지난 3월 11일 버클이 브랜드 매출 단계 별 CRM 전략을 주제로 세미나를 진행했습니다. 버클이 생각하는 CRM과 사례, 실제 버클 고객사의 사례를 통한 Lesson&Learnd를 공유할 수 있었는데요. 많은 분들이 세미나 자료를 요청할 만큼 높은 관심을 받았습니다.

과연 버클이 정의하는 CRM과 브랜드 매출 단계별 CRM 전략과 성공사례가 무엇인지, 지금 확인해 보세요!

💾 콘텐츠 하단에 세미나 자료를 다운로드 할 수 있는 링크가 포함되어 있습니다.

CRM이란 무엇인가?

CRM은 고객이 브랜드를 선택하게 만드는 방법이다.

고객과의 관계를 구축하고 매출을 극대화하는 CRM(Customer Relationship Management)은 브랜드 성장의 핵심 요소입니다.

CRM은 단순히 메시지를 보내거나 매출을 올리기 위한 마케팅이 아니라, 고객과의 접점을 만들고 목표를 달성하기 위한 과정을 설계하고 관리하는 전략입니다. CRM을 연애 과정에 비유하면, 서로의 정보를 공유하고, 만나기 위한 약속을 잡고, 애프터를 신청하고 다시 만나고 연애를 시작하게 되는 과정과 유사합니다.

고객의 신뢰는 한 번에 얻을 수 없습니다. 단계별 CRM이 필요한 이유죠.

Chat GPT(챗지피티)가 말하는 대표적인 CRM 사례

챗지피티가 말하는 대표적인 CRM 사례는 스타벅스, 아마존, 넷플릭스, 나이키, 세포라, 버버리였는데요. 대표적인 키워드로 다음 4가지를 꼽아봤습니다.

CRM 성공 사례의 주요 키워드 4가지

1. 개인화 추천 시스템 : 고객의 구매 이력, 검색 기록, 시청 이력 등을 분석해 맞춤형 상품·콘텐츠를 추천

2. 멤버십 & 로열티 프로그램 : 포인트 적립, VIP 혜택, 리워드 멤버십 등을 통해 고객 충성도를 높이는 전략

3. 온·오프라인 통합 경험 : 고객이 온라인과 오프라인에서 동일한 맞춤형 경험을 제공받도록 연결

4. 디지털 전환 & 데이터 기반 마케팅 : 데이터 수집 및 활용을 통해 광고 의존도를 낮추고 CRM 기반 매출을 확대

아마존은 고객의 결제이력과 선호도를 분석해 맞춤 쿠폰을 제공하고 넷플릭스는 시청 데이터를 바탕으로 개인화된 추천 알고리즘을 제공하고 있죠. 결국 빅브랜드는 데이터를 기반으로 개인화 추천 시스템을 구축하고 있습니다. 또, 온오프라인에서 동일한 경험을 제공하고 있고요. 단순 마케팅이 아니라 관계를 쌓을 수 있는 다양한 방법을 활용하고 있습니다. 이런 접근 방식을 통해 브랜드는 충성고객을 확보하고 있고, 충성고객을 통해 더 많은 매출을 끌어내고 있습니다.

충성 고객의 연 평균 구매 횟수는 일반 고객보다 높고, 추가 구매할 확률이 40%나 높습니다. 그리고 마케팅 비용을 줄일 수 있다는 점을 생각하면 단순 마케팅보다 효과적인 전략이라 할 수 있죠.

CRM을 위한 데이터의 중요성

충성 고객을 만드는 CRM 전략의 핵심은 단연 ‘데이터’입니다. 데이터는 크게 브랜드가 직접 수집할 수 있는 1st Party(퍼스트파티) 데이터와 외부 플랫폼에서 얻은 3rd Party(서드파티) 데이터로 분류할 수 있습니다.

• 1st Party 데이터: 브랜드가 직접 수집한 데이터로 충성 고객 관리에 활용

• 3rd Party 데이터: 외부 플랫폼에서 얻은 데이터로 인사이트 확보에 유용하지만, 브랜드의 장기적인 성장에는 한계가 있음

퍼스트파티 데이터는 가려지지 않은 고객의 모든 정보, 서드파티 데이터는 일부 가려진 정보로 생각하면 더 빠르게 이해될 것 같습니다. 퍼스트파티 데이터를 통해 고객을 분석하고 개인화된 메시지를 발송하거나 소통하면, 광고 의존도를 줄이고 Organic 매출(자연 발생 매출)을 증가시킬 수 있습니다.

RFM 모델로 구축하는 CRM 전략

직접 수집하는 퍼스트파티 데이터를 분석하기 위해서 RFM 모델을 주로 활용하는데요. RFM는 최근 구매일, 구매 빈도, 지출 금액을 종합적으로 분석하고 점수를 매겨 분석하는 기법을 뜻합니다.

• Recency : 얼마나 최근에 구매했는가

• Frequency : 얼마나 자주 구매했는가

• Monetary : 얼마나 많은 금액을 지출했는가

버클팀이 간단히 RMF을 계산할 수 있도록 예시와 함께 1~5점으로 점수를 매길 수 있는 엑셀 양식을 만들었어요! 콘텐츠 하단에서 발표자료와 함께 다운받을 수 있으니, 콘텐츠를 끝까지 콘텐츠를 확인해 보세요.

RFM 방식은 고객 그룹을 나누는 방법의 하나일 뿐 브랜드마다 적용하는 기준을 달리할 수 있고, 꼭 구매가 아니더라도 활동, 방문 등 다양한 기준으로 고객 세그먼트를 나눠볼 수 있다는 점도 참고해 주세요. 😊 만약 다른 기준으로 고객을 분류하는 방법이 궁금하시다면 버클팀과 커피챗 해보세요! 고객의 행동 데이터를 기반으로 세그먼트를 나눌 수 있는 다양한 기준을 제시해 드릴게요.

매출 단계별 CRM 전략

이렇게 다양한 방식으로 고객을 나누는 방법을 알았다면 현재 브랜드에 맞춘 CRM 전략을 펼쳐야 하는데요. 이번 세미나에서는 혁신 수용 모델과, 혁신 수용 모델에 대입한 브랜드의 매출 단계를 소개했습니다.

그와 더불어 브랜드의 매출 단계, 아이덴티티에 맞춘 채널 확장 전략과 방법을 소개했고, 총 4가지로 매출 단계를 나누어 CRM 전략을 제시했습니다.

월 매출 1~2억: 고객 피드백 및 제품 경험 강화

• 주요 판매처: 자사몰

• CRM 전략: 고객 설문조사 및 피드백 수집

월 매출 2~3억: 팬덤 기반의 브랜드 운영

• 주요 판매처: 자사몰, 플랫폼

• CRM 전략: 충성 고객 유입 및 팬덤 구축

월 매출 5~10억: 브랜드 대중화

• 주요 판매처: 자사몰, 플랫폼, 백화점

• CRM 전략: 충성 고객 유지와 대중성 확대

월 매출 10~20억: 브랜드 프리미엄 강화

• 주요 판매처: 자사몰, 플랫폼, 백화점, 글로벌 시장

• CRM 전략: VIP 고객 관리 및 글로벌 확장

분크가 고객을 관리하는 방법

이번 세미나에서는 버클의 고객사인 ‘분크’의 고객 관리 방법을 소개했어요. 실제 분크의 담당자이며 버클의 공동창업자인 이래관님의 생생한 목소리를 전달했는데요.

고객과 다양한 채널에서 양방향 소통, 분크가 고객 데이터를 분석하는 방법, 채널별 차별화 전략 등으로 고객을 충성 고객으로 만들고 관리하는 방법을 알아볼 수 있었습니다. 국내에서 핸드백 디자인의 대명사로 불리는 석정혜 대표님이 했던 이야기 중 와닿았던 한 문장으로 이 파트를 정리해 봅니다.

분크가 성장할 수 있었던 중요한 키워드는 발표자료 전문에서 확인해 보세요!

“간단해요. 고객들은 그 브랜드의 ‘콘텐츠와 스토리가 담겨있는 디자인이 좋아서’ 구입합니다. 다른 이유가 필요 없어요. 그 브랜드가 좋기 때문에 소비자들은 지갑을 여는겁니다.”

브랜드 CRM 전략에는 단계가 있다

CRM 전략의 최종 목표는 충성 고객 확보하고 오가닉 매출을 만드는 것입니다. 신규 고객, 기존 고객, 충성 고객으로 고객을 단순하게 분류해 보자면 그 특징은 다음과 같습니다.

• 신규 고객: 광고나 프로모션을 통해 유입되지만, 전환율과 충성도가 낮음

• 기존 고객: 브랜드에 익숙하지만, 재구매율이 낮을 수 있음

• 충성 고객: 반복 구매율이 높고, 광고 없이도 브랜드를 찾음

파레토 법칙에 따르면, 상위 20%의 충성 고객이 전체 매출의 80%를 차지한다고 합니다. 따라서 충성 고객을 만들고 관리하는 것이 브랜드 성장의 핵심 전략입니다.

이번 세미나에서 소개한 CRM 전략을 더 깊이 이해하고 실행 방법을 배우고 싶다면, 아래 자료를 다운로드하세요! CRM 전략을 제대로 실행하면 고객의 재구매와 브랜드 충성도를 높여 지속 가능한 성장을 만들 수 있습니다.

이외에도 브랜드 맞춤 CRM 컨설팅이나 실제 발표자와 커피챗을 원하신다면 이 링크를 통해 도입문의 남겨주세요. 자료는 콘텐츠 하단 버튼을 통해 다운받을 수 있습니다.