시간은 아끼고 매출은 높이는 재구매 유도 방법
최용조 · · 수정
재구매를 비용 효율적으로 유도하려면 고객의 구매 여정을 인지·고려·구매·재구매 단계로 나누고, 단계마다 다음 구매로 이어질 장치를 미리 설계해야 합니다. 인지·고려 단계에서는 콘텐츠와 구매 후 받을 혜택을 알리고, 구매 단계에서는 쉬운 결제와 감사 메시지, 재구매 인센티브를 준비합니다. 구매 직후에는 제품 관리법·활용법 같은 정보와 리뷰 요청으로 관계를 이어 가고, 이후 구매 이력에 맞춘 메시지와 포인트·등급 혜택으로 재방문을 이끕니다. 다만 다시 산 고객이 모두 충성고객은 아니므로, 재구매는 신뢰와 추천으로 이어지는 관계의 출발점으로 보는 것이 좋습니다.
고객의 구매 여정 중 어느 시점에 재구매를 유도해야 할지 모르고 계신가요? 많은 마케터가 고객의 구매 여정 단계를 제대로 파악하지 못해 효과적인 재구매 유도를 하지 못하고 있습니다. 이 아티클에서는 고객의 구매 여정 단계에서 효율적으로 재구매를 유도하는 방법을 알려드릴게요.
재구매 유도 마케팅이란?
재구매 유도 마케팅은 한 번 구매한 고객이 다시 찾아와 구매하도록 구매 이후의 경험·혜택·메시지를 설계하는 활동입니다. 매장이나 자사몰로 다시 오게 만드는 재방문 유도 마케팅도 같은 목적을 가집니다. 다만 두 번 이상 산 재구매 고객이 모두 충성고객은 아닙니다. 충성고객은 브랜드를 신뢰해 다른 브랜드보다 먼저 고르고 주변에 추천하는 고객으로, 재구매는 그 관계의 출발점입니다(충성고객이란?).
효과적으로 재구매 유도를 하지 못하는 이유
1. 고객 구매 여정 파악의 어려움
많은 마케터들이 고객의 구매 여정을 제대로 이해하지 못하고 있습니다. 구매 여정의 각 단계에서 고객이 무엇을 필요로 하는지 명확히 파악해야 효과적인 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다. 이미 운영중인 채널, 판매중인 채널을 정리하고 어느 곳에서 어떻게 노출되고 있는지 파악하고, 제일 효과적인 채널을 찾아야 비용과 시간을 절약하고 최대 효율을 이끌어낼 수 있어요.
2. 데이터 분석 및 활용 부족
고객 데이터를 활용하지 못하면 적절한 시점에 고객에게 접근하기 어렵습니다. 고객 여정 별 행동 데이터와 구매 이력을 분석해 개인화된 제안을 해야 재구매를 효과적으로 유도할 수 있습니다. 그러기 위해서 앞서 이야기한 것처럼 고객의 구매 여정을 파악하고 각각 여정에서 수집할 수 있는 데이터를 정의하는 것이 중요합니다.
3. 개인화 마케팅 부족
개인화된 마케팅은 고객의 관심과 충성도를 높이는 데 중요합니다. 모든 고객에게 동일한 메시지를 보내는 대신, 고객별 맞춤형 제안을 통해 효과적으로 재구매를 유도해야 합니다. 여기에서 역시 고객의 구매 여정 별 데이터가 활용되는데요. 연령대 별 선호하는 채널이나 개인이 구매하는 물품, 성별로 나누었을때 판매량이 높은 제품 등을 활용해 마케팅을 진행할 수 있기 때문입니다.
고객 여정 지도를 통해 재구매 유도 방법 설계하기
앞서 반복적으로 언급했던 ‘데이터’, 데이터를 정의하고 수집하기 위해서는 고객 여정 지도(Customer Journey Map)를 그려보는 것이 좋습니다.
고객의 구매 여정이 중요한 이유
구매 여정을 이해하는 것은 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 데 필수적입니다. 한 눈에 우리 브랜드에게 약한 부분, 그리고 강점이 있어서 더 집중해야 하는 부분을 파악할 수 있기 때문입니다. 고객 여정을 파악하면 각 단계에서 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있겠죠?
구매 여정 단계별 특징
- 인지 단계: 고객이 브랜드와 제품을 처음으로 인식하는 단계입니다. 이 단계에서는 브랜드 인지도를 높이는 것이 중요합니다.
- 고려 단계: 고객이 제품을 비교하고 검토하는 단계입니다. 이 단계에서는 구매를 고려하도록 유도하는 프로모션과 정보 제공이 필요합니다.
- 구매 단계: 고객이 실제로 구매를 결정하는 단계입니다. 원활한 결제 경험과 인센티브 제공이 중요한 역할을 합니다.
- 재구매 단계: 고객이 다시 구매를 고려하는 단계입니다. 이 단계에서는 고객 충성도를 강화하고 반복 구매를 유도하는 전략이 필요합니다.
구매 여정 단계별 재구매 유도 방법은?
각 구매 여정 단계를 알아보면서 인지단계는 신규 구매 아니야?라고 생각한 분이 계시다면 ‘예리하게 보셨다’고 말씀드리고 싶어요. 재구매 유도의 핵심은 신규 구매 단계부터 재구매를 고려하고 고객의 여정을 설계하는 것이기 때문입니다. 그럼 각 단계별 재구매 유도 방법을 살펴보겠습니다.
인지 단계
인지 단계에서는 첫구매 후 떠나는 고객을 다시 붙잡을 수 있는 전략이 함께 고민되면 좋습니다. 브랜드에 대한 충성도가 생기기 전 경쟁 브랜드로 이동할 수 있다는 점을 고려해, 우리 브랜드의 경쟁 브랜드가 어디인지 파악해보는 것이 좋습니다. 그리고 경쟁 브랜드의 활동을 벤치마크 할 수도 있고 경쟁 브랜드보다 나은 점을 소구하며 동일한 타겟의 잠재 고객을 끌어들일 수 있습니다.
이렇게 비교 대상을 통해 우리 브랜드를 인지한 고객은 ‘저 브랜드보다 낫던데?’라는 마음으로 한 번 더 우리 브랜드에 대한 관심을 가질 수 있습니다.
- 콘텐츠 마케팅 활용
- 블로그, 비디오, 소셜 미디어 등 다양한 콘텐츠를 통해 브랜드 인지도를 높입니다.
- 고객의 관심을 끌고 정보를 제공하여 브랜드와의 초기 접점을 형성합니다.
- 지속적인 콘텐츠의 발행은 고객의 관심을 높이고 재구매를 하기위한 초석을 마련합니다.
- 소셜 미디어 캠페인
- 소셜 미디어를 활용해 잠재 고객의 참여를 유도합니다.
- 이벤트나 프로모션을 통해 고객의 관심을 유도하고 초기 관심을 강화합니다.
고려 단계
고려 단계에서는 구매 이후 고객이 부여받게 될 멤버십 혜택에 대한 전략이나 할인혜택 등에 대해 고민해보는게 좋습니다. 고객은 구매 전 경쟁 브랜드와 브랜드를 비교하고 리뷰를 찾아보고, 정보를 찾아볼 수 있기 때문인데요. 더 나은 혜택, 더 나은 할인율 등 고객이 되었을때 지속적으로 제공받을 수 있는 이점에 대해 고민한다면 구매 이후 고객관리가 더 편리해집니다.
- 맞춤형 프로모션 제공
- 고객이 구매를 고려하도록 특별 할인이나 프로모션을 제공합니다.
- 고객의 선호도와 구매 이력을 기반으로 맞춤형 제안을 합니다.
- 고객 후기 및 리뷰 활용
- 긍정적인 고객 후기와 리뷰를 활용해 구매 결정을 돕습니다.
- 신뢰성을 높이고, 구매 의사를 강화하는 데 기여합니다.
구매 단계
구매 단계에서는 편리한 결제 경험을 제공하고, 구매 이후의 경험을 설계하는 것에 집중해야 하는데요. 첫 구매 직후, 고객이 제품을 받아 써 보는 시기가 브랜드에 대한 관심이 가장 높을 때이기 때문입니다. 구매 이후의 경험은 단순히 재구매 쿠폰일 수도 있지만 고객과 더 소통하려는 모습, 지속적으로 상호작용 하는 방법에 대해 고민해보는 것이 좋습니다. 예를 들어, 제품을 케어하는 방법, 제품을 예쁘게 코디하는 방법 등 고객이 관심 가질만한 것들을 미리 생각해두는 것입니다. 또 한 가지 중요한 것은 고객 응대라 할 수 있는데요. 실시간 고객 지원을 통해 고객의 신뢰를 높이고 구매 결정을 도울 수 있습니다. 이런 경험은 추후 재구매를 유도하는데 긍정적으로 작용합니다.
- 원활한 결제 경험 제공
- 결제 과정이 간단하고 매끄럽도록 시스템을 최적화합니다.
- 다양한 결제 옵션을 제공하여 고객의 편의를 높입니다.
- 실시간 응대를 통해 고객이 겪는 문제를 빠르게 해결하면 신뢰도를 높일 수 있습니다.
- 첫 구매 후 감사 메시지와 재구매 인센티브 제공
- 첫 구매 후 감사 메시지를 보내고, 재구매를 유도하는 인센티브를 제공합니다.
- 고객이 긍정적인 첫 구매 경험을 갖도록 돕습니다.
재구매 단계
앞서 이야기했듯 첫 구매 직후는 고객의 관심이 가장 높은 시기입니다. 이 때 미리 설계해뒀던 제품을 케어하는 방법, 제품을 코디하는 방법 등 고객이 관심가질 만한 것들을 카카오 알림톡·브랜드 메시지나 이메일로 발송합니다. 제품을 받아봤을 때의 경험을 만들고 싶다면 QR코드가 포함된 보증서를 발급하거나, 카카오톡을 통해 링크를 보낼 수도 있겠죠.
리뷰를 요청하고 불편한 점을 개선하거나 좋았던 점을 강화하겠다.라는 이야기를 하는 것은 고객의 목소리를 듣고 있는 브랜드라는 이미지를 만들고, 신뢰도를 높일 수 있는 좋은 장치입니다. 또, 재구매 단계에서 가장 많이 사용되는 것이 포인트나 멤버십인데요. 고려 단계에서 이야기했듯 구매 이후 고객이 제공받을 수 있는 이점을 고민해야합니다.
- 개인화된 이메일 캠페인
- 고객의 구매 이력을 기반으로 진정성있는 이메일을 발송합니다.
- 재구매를 유도할 수 있는 코디 방법, 혹은 특별 혜택과 제품 추천을 포함할 수 있습니다.
- 충성 고객을 위한 특별 리워드 프로그램
- 충성 고객에게 특별한 혜택과 리워드를 제공하여 반복 구매를 유도합니다.
- 포인트 적립, 등급별 혜택 등을 통해 고객 충성도를 강화합니다.
시간은 아끼고 매출은 높이는 재구매 유도, 미리 준비해야 한다
고객의 구매 여정을 파악하고 재구매 유도를 미리 준비하면 시간과 비용 효율적으로 매출을 높일 수 있습니다. 아티클에서 언급된 구매 여정 단계 별 전략을 적절하게 적용해 유입부터 재구매까지 빈틈없는 전략을 만들어보세요.
리워드 프로그램을 통해 재방문과 재구매를 높이고 있는 스타벅스 사례를 통한 인사이트도 준비되어 있습니다. 우리 브랜드에 적용 가능한 방법이 있는지 아티클을 참고해보세요.
