고객의 마음을 사로잡고 장기적인 비즈니스 성공을 이끄는 리텐션과 재구매. 이 두 가지 키워드를 실현하기 위해 많은 브랜드가 노력하고 있죠. 이 아티클에서는 알림톡을 통해 고객과 소통을 강화하고 충성도를 높일 수 있는 방법을 소개할까 합니다.

리텐션이란

리텐션의 사전적 정의는 ‘보유’, ‘정체’입니다. 리텐션 마케팅은 기존에 보유하고 있는 고객의 이탈률을 낮추며 고객 유지율을 증가시키는 마케팅 방식으로 고객을 정체시켜 빠져나가지 못하게 하는 마케팅 기법이라 할 수 있습니다. 리텐션 마케팅을 통해 고객이 브랜드에 지속적으로 관심을 두고 다시 방문하는 것은 장기적인 비즈니스 성공을 위해서 가장 중요한 기준입니다.

리텐션 마케팅의 이점

그렇다면 리텐션 마케팅이 왜 중요할까요? 많은 브랜드가 리텐션에 목숨을 거는 것은 그만큼 리텐션이 브랜드 성장에 유의미한 지표이기 때문입니다. 많은 브랜드의 성공사례에서 재구매 고객, 충성 고객이라는 단어가 언급되는 것을 볼 수 있는데요. 한 명의 신규 고객을 유치하는 것 보다 한 명의 재구매 고객, 충성 고객을 유지하는 것이 브랜드의 성장에 더 큰 원동력이 됩니다. 재구매 고객의 높은 구매 전환율은 브랜드에게 꾸준하게 더 높은 수익을 가져다주기 때문이죠. 이는 80%의 결과가 20%에 의해서 발생한다는 파레토의 법칙을 통해서도 잘 나타납니다. 그렇기 때문에 기업은 리텐션을 높이기 위한 다양한 마케팅 전략을 도입하고 있습니다.

파레토 법칙

알림톡 연동 마케팅이란?

리텐션을 높이기 위한 많은 방법이 존재하지만 이 아티클에서는 국내 모바일 메신저 점유율 98%에 달하는 카카오 알림톡을 연동하고 마케팅에 활용하는 방법을 알려드릴까 합니다.

알림톡의 정의와 기능

알림톡은 카카오톡에서 제공하는 기능으로 비즈니스 채널을 통해 고객에게 정보성 메시지를 보낼 수 있는 기능입니다. 카카오 비즈니스 홈페이지에서는 ‘스팸 스트레스 없는 정보성 메시지’라고 소개하고 있는데요. 주문, 결제, 배송 등 정보성 메시지를 보내는 수단으로 활용할 수 있습니다. 문자보다 저렴한 가격으로 카카오 인증마크, 메시지 내 다양한 기능 버튼, 브랜드 카카오채널 홍보 등 차별화된 기능으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 그렇다면, 정보성 메시지를 전송하는 ‘알림톡’으로 어떻게 마케팅이 가능할까요?

알림톡 연동 마케팅의 장점

알림톡은 개인화된 마케팅이 가능하도록 커스텀 필드를 활용할 수 있고, 다양한 기능 버튼을 사용할 수 있습니다. 날이 갈수록 중요해지는 마케팅 포인트가 바로 ‘개인화 마케팅’인데요. 이런 개인화 필드와 기능 버튼을 통해 고객 행동을 유도하고 원하는 마케팅 성과를 달성할 수 있습니다. 가령 별도의 마케팅 채널이 존재하지 않는 하이엔드 브랜드가 카카오톡을 통해 고객에게 메시지를 보내고, 팝업 스토어마다 카카오 채널 추가라는 미션을 주는 것만 보더라도 카카오톡의 장점이 느껴집니다.

성공적인 알림톡 마케팅 사례

하이엔드 브랜드 샤넬은 샘플 증정 이벤트와 시계 이벤트 내용을 알림톡으로 보내며 고객을 확보했는데요. 알림톡 하나로 잠재고객 부토 충성고객까지 모두에게 제품을 노출하며 구매를 유도했죠. 여기에서 포인트는 카카오톡 내부의 공유 기능입니다! 브랜드 채널을 친구추가 하지 않은 사람들에게도 해당 메시지를 쉽게 접할 수 있어 파급력이 무척 강한 매체라 할 수 있습니다.

또 다른 명품 브랜드 피아제는 알림톡 수신에 동의한 고객층을 분류해 고객 관리에 활용했는데요. 주요 고객을 타겟으로 설정해 희망 상품군에 따라 유형을 분류하고 개인화된 알림톡을 전송해 고객 관리를 진행했습니다. 실제로 개인화된 메시지의 오픈율이 높다는 결과도 찾아볼 수 있습니다. 그런 까닭에 피아제는 고객 이탈이 굉장히 적은 브랜드로 알려져있습니다.

샤넬 알림톡 마케팅(이미지=해피톡 블로그)

리텐션과 재구매를 위한 알림톡 전략

리텐션과 재구매를 위한 마케팅에 알림톡을 활용하기 위해서 어떤 점을 고려해야 할까요? 위에서도 지속적으로 언급했던 ‘개인화’가 첫 번째 고려 요소이고 프로모션과 리워드 프로그램 설계, 데이터 기반의 의사결정 역시 중요한 요소로 꼽힙니다. 각각 항목 하나씩 살펴볼게요.

개인화된 메시지 작성

개인화된 마케팅은 고객의 개별적인 요구와 선호에 따라 맞춤형 마케팅을 제공하는건데요. 이는 고객에게 알맞은 정보를 제공하고, 고객의 만족도와 충성도를 높이는 데에 매우 효과적입니다. 고객은 개인화 마케팅을 통해 더욱 높은 만족도를 느끼며 제품 또는 서비스를 재구매할 가능성이 높아집니다.

개인화 여부에 따른 오픈율 차이

프로모션과 리워드 프로그램 설계

프로모션과 리워드 프로그램은 고객이 제품이나 서비스를 반복적으로 구매할 수 있도록 유도하는 마케팅 전략 중 하나입니다. 적립, 할인, 선물 등 브랜드와 고객이 지속적으로 소통하고 재구매를 일으킬 수 있게 만드는 것이죠. 포인트 적립, 마일리지, 등급별 할인, 첫 구매 할인 등 고객 스스로가 서비스를 자주 사용하고 브랜드에 다시 방문하게 만들며 브랜드 성장에 긍정적인 영향을 끼칠 수 있습니다.

카카오 알림톡을 통해 리텐션 마케팅 시작하기

버클은 디지털 보증서와 멤버십을 통해 브랜드 성장을 돕고있는데요. 버클과 알림톡을 연동해 리텐션과 재구매를 위한 알림톡을 고객 맞춤으로 전송할 수 있습니다. 버클의 디지털 보증서는 기존의 종이보증서를 디지털로 대체해 고객의 카카오 알림톡으로 전송하는 기능인데요. 꼭 발급해야 하는 디지털 보증서와 더불어 리마인드를 통해 고객의 재방문을 유도할 수 있는거죠. 버클의 주요 마케팅 메시지 템플릿은 아래와 같습니다.

1. 보증서 저장 리마인드 : 구매 고객의 상세 정보를 불러오기 위해 보증서 저장 유도

2. 멤버십/쿠폰 만료일 안내 : 리마인드 알림톡을 통해 고객의 재방문 또는 재구매 유도

3. 쿠폰 지급 안내 : 특정 고객에게 쿠폰을 지급해 개인화 마케팅

4. 오프라인 행사 초대 : 초대장을 발급해 오프라인 행사에 초대

5. 만족도 조사 : 현장에 방문했던 고객의 목소리 직접 수집

버클 마케팅 메시지 기능(이미지=버클)

각각 다른 조건의 고객에게 맞춤으로 메시지를 보낼 수 있으니 고객의 눈길을 끌고 재방문을 유도할 수 있겠죠? 이 글에서 중요한 포인트 한 번 정리하고 이번 아티클 마무리하겠습니다.

• 리텐션과 재구매는 비즈니스 성장에 필수적인 요소

• 알림톡 연동 마케팅은 고객과의 지속적인 소통을 통해 관계를 강화할 수 있습니다.

• 개인화된 메시지와 적절한 타이밍이 리텐션 마케팅 성공의 핵심입니다.

• 알림톡 어떻게 활용하느냐에 따라 200%의 성능을 발휘한다.

현재 버클에서는 브랜드 성장을 위해 더 많은 고객관리 기능을 준비하고 있어요. 지금 바로 카카오 알림톡을 똑똑하게 이용해보세요. 고객 관리, 마케팅, 상품관리, AS신청 등 브랜드에게 필요한 기능을 모두 해결할 수 있답니다!