오프라인 고객을 대상으로 개인화 마케팅 전략 세우기 힘드시죠? 오프라인 환경에서 고객 데이터를 수집하는 게 쉽지 않기 때문입니다. 이 아티클에서 오프라인 고객을 찾는 방법 7가지를 알려드릴게요.

오프라인 고객에게 마케팅하기 힘든 이유 3가지

온라인과 다르게 오프라인의 고객 데이터는 수집하기 어렵습니다. 설령 수집한다고 하더라도 형태에 따라 휘발되기 쉽죠. 많은 마케터가 다양한 이유로 오프라인 고객을 대상의 마케팅을 하지 못하거나, 단골 고객을 알아보지 못합니다. 오프라인 고객에게 마케팅 하기 힘든 이유를 조금 더 자세히 알아보겠습니다.

데이터 수집의 어려움

오프라인에서는 고객의 인구통계학적 정보와 구매 패턴을 파악하기 어렵습니다. 디지털 환경에서는 쿠키, 장바구니, 쿠폰 사용, 회원가입 등을 통해 고객의 정보와 구매 패턴을 수집할 수 있는 것에 반해 데이터 수집과 분석이 제한적이라는 의미입니다. 데이터 수집이 어렵다는 것은 마케팅이 어려워지는 가장 큰 이유입니다.

실시간 피드백 부족

온라인에서는 고객과의 상호작용에서 즉각적인 피드백을 받기 쉬운 반면, 오프라인에서는 이를 실시간으로 얻기 어렵습니다. 이는 고객의 반응을 빠르게 반영하기 어렵게 만듭니다.

결국 마케팅은 고객이 원하는 것을 적재적소에 배치하고, 브랜드를 알리는 과정인데 고객의 반응을 살필 수 없다는 것은 오프라인 고객 대상의 마케팅을 힘들게 하는 이유 중 하나입니다.

구매 행태의 복잡성

브랜드가 성장하는 것과 동시에 고객의 수준과 소비력이 높아졌습니다. 이와 동시에 고객의 소비 행태는 점점 복잡해지고 있죠. 오프라인에 방문해서 사이즈를 확인하고 온라인에서 구매를 하는 사람이 있을 수도 있고, 온라인에서 정보를 알아본 후 오프라인에서 실물을 보고 구매를 결정할 수 있습니다. 이렇게 복잡한 고객 여정은 오프라인 방문 고객을 대상으로 진행하는 마케팅 역시 복잡하게 만듭니다.

오프라인 고객 데이터 수집 방법 7가지

데이터 수집의 어려움, 실시간 피드백, 구매 행태의 복잡성이라는 3가지 문제를 해결하기 위해서 어떤 전략을 사용할 수 있을까요?

1. POS 시스템 활용

포스를 통해 구매 시접의 데이터를 수집하고 고객의 구매 패턴과 선호도를 파악할 수 있습니다. 이것은 개인화된 고객 데이터를 수집하기 전 전체 매장의 데이터를 확인하는 좋은 방법중 하나에요. 하지만 포인트 연동이나 고객의 정보를 함께 볼 수 있는 포스 시스템을 사용 중이라면 개인의 구매 패턴과 선호도를 파악할 수 있습니다.

• 방법: 구매 시점 데이터를 수집하여 고객의 구매 패턴과 선호도를 파악합니다.

• 효과: 구매 빈도, 구매 품목 등을 분석하여 고객의 구매 트렌드를 이해하고, 맞춤형 프로모션을 기획할 수 있습니다.

2. 고객 피드백 설문지

고객의 선호도를 파악하는 방법 중 전통적인 방법은 고객의 피드백을 수집하는 것입니다. 매장에서 직접 설문지를 작성할 수도 있겠지만, 데이터 수집하고 분석해야 한다는 점에서 구글 폼이나 네이버 폼 등 다양한 디지털 매체를 활용하는 것이 좋습니다.

고객의 피드백을 듣는 것은 생생한 고객의 목소리를 들을 수 있다는 점에서 효과적인데요. 만족도나 좋은 점, 불편한 사항을 파악해 제품과 서비스 개선에 활용할 수 있습니다. 그리고 피드백을 해준 고객을 대상으로 온라인 혜택을 제공한다면 자연스럽게 온라인으로 고객을 유도할 수 있습니다.

• 방법: 폼을 활용한 피드백 설문

• 효과: 고객의 의견과 만족도를 파악하여, 제품 및 서비스 개선에 활용할 수 있습니다.

3. 멤버십 프로그램

멤버십 프로그램도 오프라인에서 고객 데이터를 수집하기에 좋은 방법 중 하나입니다. 계산할 때 ‘멤버십 있으세요?’라는 질문을 받아본 기억이 있을 텐데요. 단순히 포인트를 적립하고 고객에게 혜택을 주기위함도 있지만, 정확하게 고객의 데이터를 모으기 위한 브랜드의 전략이라고 할 수 있습니다.

멤버십 적립을 통해 어떤 상품을 샀고, 얼마만큼의 금액을 사용해서 포인트를 적립했고, 포인트나 쿠폰은 어떻게 사용하는지 파악하는 것은 추후 개인화된 마케팅을 진행할 때 고객이 좋아하는 것을 파악할 수 있는 좋은 인사이트를 제공합니다.

• 방법: 회원가입 시 고객 정보를 수집하고, 구매 빈도 및 금액을 통해 충성도를 파악합니다.

• 효과: 충성 고객을 식별하고, 이들에게 맞춤형 혜택을 제공하여 고객 충성도를 강화할 수 있습니다.

4. 이벤트 참여 유도

이벤트 참여 유도는 ‘팝업 스토어’를 생각하면 조금 더 이해가 쉬울거에요. 성수동에서 열리는 팝업에서 QR이나 NFC 활용해 이벤트를 유도하는데요. 이벤트를 통해 멤버십 발급이나 회원가입을 유도해 고객 데이터를 수집합니다. 이벤트 참여 유도는 오프라인 고객 행동 데이터를 확인하거나, 오프라인 고객이 온라인으로 얼마나 전환되었는지 파악하기 좋은 방법입니다.

• 방법: 오프라인 이벤트를 통해 고객 참여를 유도하고, 연락처 및 관심사를 수집합니다.

• 효과: 고객의 관심 분야와 선호도를 파악하여, 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

5. 비콘(Beacon) 기술

비콘은 작은 무선 송신장치로 특정 위치에서 신호를 전송하는 기술인데요. 블루투스가 활성화된 기기에서 콘텐츠를 전송하거나 알림을 띄울 수 있습니다.

나이키 매장을 방문하고 앱을 켜본 경험이 있으신가요? 나이키 매장에 방문하고 나이키 앱을 켜면 OOO 점입니다. 라는 메시지와 함께 오프라인 매장 전용 앱으로 화면이 바뀌게 되는데요. 이를 가능하게 하는 기술이 비콘 기술입니다. 여기에서 중요한 점은 ‘블루투스가 활성화된 기기’, ‘알림’, ‘앱’과 같은 단어인데요. 결국 오프라인의 경험과 온라인 경험의 경계를 허물어 더 편리하게 만들고 고객의 데이터를 수집할 수 있게 돕습니다.

• 방법: 매장 내 비콘을 활용해 고객의 오프라인 행동 데이터를 분석합니다.

• 효과: 고객의 매장 내 행동 패턴을 분석하여, 매장 레이아웃 최적화 및 맞춤형 프로모션을 제공할 수 있습니다.

6. QR 코드 활용

QR코드를 활용하며 오프라인의 고객 데이터를 수집하는 것은 무신사나 29cm가 잘 활용하고 있는 방식인데요. 오프라인 공간은 제품을 직접 보는 공간으로, QR을 통해 각 제품 온라인 페이지에 접근하고 구매를 하도록 유도합니다. 이런 경우 utm을 통해 어떤 매장에서 구매했는지 구분한다면 온라인에 가입된 유저는 어떤 매장을 주로 방문하고 구매하는지 데이터가 쌓이게 되는 것이죠. 앞서 이야기했던 이벤트 참여 유도 역시 QR코드를 활용할 수 있는 사례라 할 수 있습니다.

• 방법: 제품이나 이벤트에 QR 코드를 부착하여 고객의 모바일 상호작용을 통해 데이터를 수집합니다.

• 효과: 고객의 관심 제품을 파악하고, 온라인과 오프라인을 연계한 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

7. 구매 인증 기술 활용

구매 인증 기술은 고객이 구매한 제품을 정품 등록하는 것이라 생각하면 이해하기 쉬운데요. 이미 많은 브랜드에서 QR이나 바코드, 주문번호 등의 정보로 제품을 인증하게 만듭니다. ‘구매 인증하세요!’라는 메시지와 함께 구매인증을 진행할 수 있는 링크를 제공하면 고객이 직접 정보를 등록하게 되는 것이죠. 이때 브랜드에서는 고객 정보, 상품 정보, 판매처에 대한 정보 등 데이터를 수집할 수 있게 됩니다.

• 방법: 구매 이후 고객이 직접 구매한 상품 정보를 등록하게 하여 데이터를 수집합니다.

• 효과: 고객의 구매 상품을 파악하고 온오프라인 경험의 연결고리를 만들 수 있습니다.

오프라인 고객 데이터, 수집이 반이다

고객 데이터 수집만으로 마케팅을 시작할순 없습니다. 물론 오프라인 고객 데이터 수집도 중요하지만요. 이제 남은 반을 채우기 위해 고객 데이터를 어떻게 활용할 것인가에 대한 고민이 필요합니다. 데이터를 통해 마케팅 전략을 수립하면 고객과 관계강화는 물론, 매출까지 증대할 수 있습니다. 이번 아티클에서 언급했던 7가지 방법을 통해 데이터를 효과적으로 수집하고 데이터를 활용해 보세요.

다음 아티클에서는 수집한 데이터를 기반으로 오프라인 고객을 온라인 전환하는 방법에 대해 자세히 알아보겠습니다.