오프라인 구매 고객의 온라인 전환 전략 세우기 힘드시죠? 많은 마케터가 온오프 믹스에 대한 전략 부족으로 오프라인 고객을 온라인으로 전환하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 오프라인 구매 고객을 온라인으로 전환할 수 있는 온오프라인 믹스 방법 4가지를 알려드릴게요.

오프라인 구매 고객을 온라인으로 전환하기 힘든 이유

복잡해지는 구매 행태, 오프라인 매장까지 운영하고 있다면 그 복잡성은 배가 됩니다. 오프라인 구매 고객을 온라인으로 전환하는 것이 힘들어지는 큰 이유 3가지는 아래와 같습니다.

온오프라인 믹스 전략 부재

오프라인과 온라인을 통합하여 고객을 효과적으로 전환할 수 있는 전략이 부족합니다. 이는 고객이 한 채널에서 경험한 내용을 다른 채널에서 이어지게 하는 데 어려움을 초래하죠. 결국 채널은 다양화되고 있지만 채널을 통합하고 데이터를 활용하기 어렵다는 것이 큰 이유 중 하나입니다.

데이터 활용의 어려움

오프라인에서 수집한 데이터를 온라인 마케팅에 활용하기 위해서 있어 기술적, 조직적 장벽이 존재합니다. 저장되는 위치가 다르고, 플랫폼마다 데이터 양식이 다른 것 또한 온라인 전환을 늦추고 있죠. 또 온라인과 오프라인에서 고객의 행동 양식이 다르다는 점도 인사이트를 도출하는데 장애물이 됩니다. 이런 데이터의 단절과 복잡성은 고객의 통합된 경험을 제공하는 것을 어렵게 만듭니다.

고객 여정의 단절

오프라인과 온라인 간의 고객 경험이 연속성이 부족하여 전환이 어렵습니다. 도입부에서 이야기했듯 복잡해지는 구매 행태는 브랜드가 고객의 구매 여정을 만드는 것을 어렵게 만듭니다. 온라인과 오프라인 양쪽에서 전략적으로 움직여야 고객의 만족도를 높일 수 있습니다. 그렇기 때문에 더더욱 고객이 오프라인에서 시작한 여정을 온라인으로 자연스럽게 이어가도록 하는 데 필요한 전략이 필요합니다.

데이터를 온오프라인에서 잘 사용하려면?

오프라인 구매 고객을 온라인으로 전환하기 위해서 모아둔 데이터를 아래와 같은 방법으로 활용할 수 있습니다.

1. 온오프라인의 데이터 통합과 인사이트 도출

데이터를 온오프라인에서 잘 사용하기 위해서는 오프라인과 온라인 데이터를 통합해야 합니다. 오프라인 고객을 온라인으로 전환하지 못하는 가장 큰 이유인 고객 여정의 단절을 해결할 수 있는 열쇠이기 때문이죠. 고객의 전체적인 구매 여정을 파악하면 고객의 행동 패턴과 선호도를 이해하고, 맞춤형 마케팅을 구현할 수 있습니다.

2. 고객의 구매 여정과 데이터를 기반으로 한 개인화 마케팅

고객의 구매 여정과 함께 통합된 데이터를 기반으로 고객 데이터를 기반으로 개인화된 마케팅 캠페인을 실행해야 합니다. 개인화된 마케팅 방식은 고객의 관심을 끌고, 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있기 때문이죠. 그러기 위해선 구매 고객별, 혹은 타겟 고객의 선호도에 대한 인사이트가 필요합니다. 고객의 구매 여정과 데이터 기반의 추천과 제안은 고객 경험을 개선하고, 전환율을 높일 수 있는 좋은 전략입니다.

오프라인 구매 고객을 온라인으로 전환하는 온오프라인 믹스 전략 4가지

📌 온오프라인 믹스란?

온오프라인 믹스는 마케팅과 비즈니스 전략 중 오프라인과 온라인 채널을 통합적으로 활용하는 옴니채널 접근 방식입니다. 온오프라인 믹스가 중요한 이유는 모든 채널에서 동일하고 매끄러운 경험을 느낄 수 있도록 설계되기 때문입니다.

오프라인 구매 고객을 온라인으로 전환하기 위해서는 다중 채널의 데이터를 통합적으로 활용할 수 있는 접근방식이 필요합니다. 많은 브랜드가 주요하게 활용 중인 온오프라인 믹스 전략은 어떤 것들이 있을까요?

1. 옴니채널 고객 경험 제공

온라인과 오프라인 채널을 연계하여 일관된 고객 경험을 제공합니다. 이를 통해 고객은 어느 채널에서든 동일한 브랜드 메시지를 접할 수 있으며, 이는 신뢰도와 만족도를 높이는 데 기여합니다.

글로벌 패션 브랜드 자라는 위치기반 데이터를 통해 고객이 온라인으로 매장의 재고 등에 접근할 수 있도록 만들었는데요. 이를 통해 오프라인에서 착용해 본 옷을 온라인에서 구매하고, 오프라인으로 제품을 픽업하거나, 혹은 온라인 구매 상품을 곧장 오프라인에서 수령할 수있게 했습니다.

자라 이외의 브랜드도 바코드나 QR, NFC 등을 통해 오프라인에서 온라인 경험을 만드는 옴니채널 전략을 펼치고 있는데요. 오프라인에 방문한 고객을 온라인으로 유도하고, 추후 온라인에서 사용가능한 쿠폰을 제공하면서 모든 채널에서 재구매를 유도할 수 있습니다.

자라의 옴니채널 쇼핑 경험 (이미지=Inditex)

2. 온라인 프로모션 코드 제공

오프라인 매장에서 온라인 쇼핑에 사용할 수 있는 프로모션 코드를 제공합니다. 이는 고객이 온라인 채널을 경험할 수 있는 유인책이 되며, 새로운 온라인 고객을 확보하는 데 효과적입니다. 이때 활용 가능한 매체가 영수증, 혹은 보증서 등 오프라인에서 고객에게 꼭 제공해야 하는 것들인데요. 영수증이나 보증서에 온라인 전용 할인 코드나 적립할 수 있는 코드를 제공하며 온라인 전환을 촉진할 수 있습니다.

프로모션 코드, 적립을 통한 온라인 유도(이미지=h point)

3. 소셜 미디어 및 이벤트 연계

오프라인 이벤트와 소셜 미디어를 연계하여 고객 참여를 유도합니다. 고객이 오프라인에서 참여한 이벤트를 소셜 미디어에서 공유하도록 유도하고 온라인 멤버십 등을 발급함으로써, 온라인에서의 인지도를 높일 수 있습니다.

코오롱 스포츠에서는 실제 오프라인 이벤트를 개최하고, 참여자에게 멤버십을 발급하며 온라인에서 고객 참여를 유도하기도 했는데요. 오프라인 클래스 참여권 등을 온라인으로 신청 및 판매하기도 하고, 커뮤니티를 만들어 충성도를 높였습니다.

오프라인 참여자를 온라인으로 유도하고 있는 코오롱(이미지=코오롱스포츠 홈페이지)

4. 전자 뉴스레터 및 이메일 캠페인

오프라인 구매 시 이메일을 수집하여 온라인 뉴스레터를 발송하는 방법으로 온오프라인을 믹스하는 사례도 있습니다. 이메일이나 뉴스레터를 전략적으로 활용하면 고객에게 브랜드의 최신 소식과 프로모션 정보를 제공하여 온라인 전환을 유도할 수 있는데요.

이메일을 온오프믹스의 수단으로 잘 활용하고 있는 브랜드는 이케아라고 할 수 있습니다. 이케아는 구매 이후 구매 관련 내용, 할인 혜택 등을 이메일로 발송하고 있는데요. 멤버십 가입과 정보제공, 추가 구매 유도, 할인 쿠폰 제공 등 오프라인 고객을 온라인으로, 온라인 고객을 오프라인으로 전환하고 고객 경험을 개선하기 위한 전략으로 이메일을 적극적으로 활용합니다.

이메일을 통해 옴니채널 고객경험을 활성화하는 이케아

복잡해지는 고객 여정, 온오프라인 믹스에 해답이있다

온오프라인 믹스를 전략적으로 활용하면 고객과 상호작용을 할 수 있는 채널을 늘림으로써 고객 참여를 유도할 수 있습니다. 일관된 고객 경험을 제공하면 고객의 충성도를 강화하고, 반복 구매를 유도할 수 있죠. 또, 온오프라인 채널의 시너지를 통한 매출 증대를 기대해 볼 수도 있습니다.

오프라인의 고객을 온라인으로 유도하는 것도, 온라인의 고객을 오프라인으로 유도하는 것도 모두 중요하지만, 이번 아티클에서는 온오프라인 믹스 전략을 통해 오프라인 고객을 온라인으로 전환하는 방법을 알아봤습니다. 혹시 오프라인 고객 데이터 수집이 어려워 온오프라인 믹스 전략을 펼치지 못하는 브랜드가 있다면, 오프라인 고객 데이터를 수집하는 방법을 참고해 보세요!