많은 마케터가 구매 이후 고객이 자사몰을 다시 방문하지 않는다는 문제에 직면합니다. 특히, 고객이 구매한 이후 고객과 지속적으로 소통할 방법을 찾지 못한다면 고객의 관심은 사라지기 쉽습니다. 구매 이후 고객과 접점을 만들고 고객의 리텐션을 높일 방법엔 어떤 것이 있을지, 이 아티클에서 알려드리겠습니다.

자사몰 마케팅의 장점과 단점

자사몰은 플랫폼이나 소셜 미디어, 오픈 마켓과 달리 독자적인 플랫폼에서 고객과 직접 소통하고 판매할 수 있다는 장점이 있습니다. 요즘은 흔히 D2C(Direct to Customer)라 불리고 있기도 하죠.

하지만 D2C는 신규 고객 유치뿐만 아니라 고객의 재방문을 유도하고 고객과 관계를 관리하는 것을 모두 독자적으로 해야 한다는 어려움이 존재합니다. 또 마케팅 예산과 자원이 제한된 상황에서 이용할 수 있는 플랫폼의 이점이 없으니, 효율적인 마케팅 전략을 세우기란 더더욱 어렵죠.

자사몰 마케팅의 핵심

자사몰을 운영 중인 마케터에게 고객 유입 비용, 고객을 유지하고 재방문을 유도하는 것, 그리고 브랜드 충성도를 구축하는 것은 언제나 고민거리입니다.

광고비는 꾸준히 증가하고 있고 효과적으로 고객을 유입시키기 위해서는 광고 이미지 개선, 홈페이지 개선, 타겟팅 등 고려해야 할 요소가 많습니다.

또 유입 이후에도 고객의 재방문을 유도하기 위한 퍼널을 설계하고, 메일을 보내고, 메시지를 보내는 등 다양한 곳에 리소스를 사용하고 있죠. 결국 이 모든 활동의 목표는 자사몰을 통해 브랜드 이미지를 강화하고 충성도를 구축하는 것입니다.

고객은 왜 다시 방문할까?

하지만 여기에서 고객 관점으로 생각해 봐야 할 것이 있습니다. ‘고객은 왜 다시 방문할까?’라는 물음인데요. 고객의 재방문에는 몇 가지 심리적 요인이 작용합니다. 긍정적인 경험, 가치 인식, 특별함 인식, 호혜성, 브랜드 연상, 충성심, 습관화, 신뢰, 편의성 등을 예로 들 수 있을 것 같습니다.

그렇다면 긍정적 경험, 가치 인식, 특별함 인식, 호혜성, 브랜드 연상, 충성심, 습관화, 신뢰와 편의성 같은 고객의 심리를 어떻게 활용할 수 있을까요?

고객이 다시 방문하는 자사몰 만드는 4가지 방법

여러 가지 심리 요인을 활용해 고객을 자사몰로 방문하게 만드는 방법엔 어떤 것들이 있을까요? 많은 마케터가 활용 중인 방법과 새롭게 시도 할 만한 방법 4가지를 소개하겠습니다.

모두가 제공하는 경험을 매끄럽게 만들기

혼자 일하는 마케터, 혹은 마케터가 적은 조직에서 모든 것을 시도하기란 쉽지 않은데요. 그렇기 때문에 업무를 효율화하는 작업이 필수적입니다. 경쟁이 치열한 이커머스 시장에서 모두가 제공하는 것을 더 나은 수준으로 개선하는 것만으로 차별화된 경험을 제공할 수 있습니다. 빠른 배송, 우수한 고객 서비스, 특별한 프로모션, UIUX 최적화, 결제의 편의성, CS 등 자사몰의 강점을 살린다면 고객이 자사몰에 다시 방문하게 만들 수 있습니다.

이런 방법은 한 번 세팅하면 자주 바뀌는 것들이 아니기 때문에 마케터의 업무 효율을 향상하는 데도 도움이 됩니다.

배송이라는 경험을 변화시킨 마켓컬리

이메일 마케팅

구매 고객을 대상으로 한 맞춤형 이메일 캠페인은 고객과 신뢰를 형성하거나, 정보를 탐색하는 고객에게 선제적으로 정보를 제공할 수 있는 좋은 방법입니다. 지속적으로 고객이 궁금해 할 만한 정보나 브랜드 활동을 알리며 재방문과 재구매를 유도할 수 있죠. 뉴스레터를 통해 지속적으로 고객과 접점을 만들고 재방문을 유도하는 사례 역시 이메일 마케팅의 한 예시라 할 수 있습니다.

이케아의 이메일 마케팅

SNS 리타겟팅 및 소셜 미디어 활용

소셜 미디어나 광고를 통해 구매 고객을 리타겟팅하면 높은 확률로 고객에게 인지될 수 있습니다. 만약 브랜드의 아이덴티티 전달이 효과적인 매체라면 브랜드를 연상할 수 있겠죠. 혹은 내가 좋아하는 인플루언서와 같은 제품을 사용한다는 느낌을 제공하며 재방문을 유도할 수도 있습니다.

리워드 프로그램 도입

포인트 적립, 할인 쿠폰 제공 등 충성 고객을 위한 리워드 프로그램은 고객에 브랜드로부터 혜택을 받았다고 느끼는 호혜성을 강화할 수 있습니다. 오프라인에서 스탬프를 통해 고객의 재방문을 유도하는 것도 비슷한 예시 중 하나죠. 그뿐만 아니라 리워드 프로그램은 반복 구매를 유도할 수 있는 수단이기도 합니다. 정기적으로 충성 고객에게만 제공되는 특별 혜택을 통해 고객에게 특별함을 제공하고 자사몰에 대한 애정을 강화하는 역할을 합니다.

고객의 재방문, 한 번에 유도할 수 없다

자사몰 마케팅은 단기적인 성과보다 중장기적인 전략을 갖고 꾸준히 최적화해 나가는 것이 중요합니다. 그런 측면에서 고객의 심리를 이용해 재방문을 ‘잘’ 유도하는 대표적인 성공 사례로 스타벅스의 프리퀀시 마케팅을 들 수 있는데요. 사이렌 오더를 통한 긍정적인 경험, 프리퀀시를 통한 습관화와 호혜성, 그리고 편의성까지. 하나의 앱을 통해 마케팅 비용을 줄이면서 고객 재방문을 높이는 효과적인 방법으로 평가받고 있습니다.

과연 스타벅스가 어떻게 리워드를 하는지, 장기적인 고객 관계를 유지하고 재구매를 유도하는지 궁금하다면 프리퀀시로 재방문을 50% 향상시킨 스타벅스의 마케팅 비결을 확인해 보세요.

앱을 통한 스타벅스의 재방문 유도