재구매가 일어나지 않아 고민이신가요? 많은 브랜드 마케터들이 첫 구매 이후 고객을 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 첫 구매 고객을 3일 안에 재구매 고객으로 만드는 방법을 알려드릴게요.

첫 구매 이후 3일 안에 재구매를 유도해야 하는 이유

국내 CRM 솔루션 빅인이 발표한 2023년 1월부터 12월 패션잡화 카테고리의 주요 지표 조사에 따르면, 첫구매 이후 재구매 주기는 3일로 짧다고 합니다. 첫구매 후 3일은 고객의 관심이 높은 시기고, 이 시기를 놓치면 고객의 관심이 급격히 줄어들 수 있다는 의미죠. 재구매 고객이 다시 구매할 가능성은 95%까지 높아지며, 이후 구매를 할 때마다 구매 가능성은 점점 높아집니다.

이뿐만 아니라 다이티에서 발행한 리포트에 따르면 브랜드 의류 파트는 재구매 주기별 구매 건수 비중이 당일~1일일 경우 32%, 3개월 이후는 8%로 떨어진다고 합니다. 이 지표는 어떻게 해석하느냐에 따라 달라지겠지만, 티셔츠를 구매하고 함께 입을 다른 옷을 찾다가, 혹은 일단 이 브랜드가 괜찮은지 판단하기 위해 하나만 샀다가, 브랜드가 마음에 들어서 결국 다시 쇼핑몰로 돌아온다고 해석해볼 수 있습니다.

그렇다면 단순히 ‘빠르게’만 고객을 다시 방문하게 만들어도 될까요?

빠른 재구매 유도보다 중요한건 정확성이다

속도도 중요하지만 더 중요한 것은 정확성입니다. 티셔츠를 구매하고 치마를 구매하려는 고객에게 자켓을 제안한다면? 이 제안은 고객의 구매 의사와 전혀 상관없는 마케팅 활동이 되겠죠. 그렇기 때문에 고객 데이터를 잘 쌓고, 인사이트를 충분히 가지고 있는 상태에서 재구매를 유도하는 것이 바람직합니다.

우리 쇼핑몰에 들어오는 고객의 연령대, 연령대별 선호하는 상품, A상품 다음에 구매하는 상품 등 쌓을 수 있는 데이터를 통해 인사이트를 얻어야합니다. 이렇게 데이터를 통해 고객의 니즈를 파악했다면, 재구매를 일으킬 수 있는 고객 유도 액션을 진행해야합니다.

재구매를 일으킬 수 있는 고객 유도 액션

카카오톡, SMS 마케팅

• 즉각적인 알림

• 특별 프로모션 안내

• 카카오톡 채널 활용

SMS 마케팅은 전통적으로 많이 사용되는 고객 유도 액션입니다. 접근성이 좋은 휴대전화로 메시지를 보내 빠른 대응을 유도하죠. 요즘은 SMS보다 카카오톡 채널을 주로 활용하고 있는데요. 이런 경우 카카오톡 채널을 한 번 더 노출하고 고객과 접점을 만들 수 있다는 점이 장점입니다.

또한 카카오 채널을 신경써서 구성해뒀다면, 재구매 유도뿐만 아니라 고객에게 전달하고 싶은 메시지를 전달하며 고객의 충성도를 올릴 수도 있습니다.

개인화된 이메일 마케팅

• 웰컴 메일

• 맞춤형 혜택 제공

• 브랜드 소식 전달

이메일 역시 회원가입 단계부터 많이 사용됩니다. 하지만 작은 브랜드에서는 글을 쓸 사람이 없거나, 발송 주기를 맞추기 힘들어서 제대로 진행하지 못하는 경우가 많아요. 하지만 웰컴 메일 하나만 잘 세팅해둬도 초기 고객의 관심도를 확 끌어올릴 수 있습니다.

웰컴 메일로 시작했고, 브랜드의 가치를 더 전달하고 싶다면 생각을 정리하듯 가볍게 작성해서 이메일을 발송해보세요. 우리 브랜드를 인지하고있는 고객이라면 브랜드를 만드는 사람의 생각, 이 제품의 특별한 점을 알고나면, 충성도가 더 높아질 수 있습니다. 이메일로 마케팅을 진행하는 사례가 궁금하다면 패션 브랜드 ‘세터’가 운영중인 뉴스레터를 참고해보세요.

소셜 미디어 활용

• 사용자 후기 공유

• SNS 이벤트 참여 유도

• 고객 소통

소셜 미디어를 활용한 고객 유도 액션은 이벤트나 프로모션에 대한 공지, 오프라인 매장으로 초대하는 수단으로 활용할 수도 있습니다. 하지만 고객은 단순히 이벤트를 한다고 프로모션을 한다고 제품을 구매하지 않습니다. 소셜 미디어의 장점은 내가 운영하지 않아도 바이럴을 타면 다른 사람이 우리 브랜드를 알 수 있다는 건데요. 고객이 태그하는 스토리나, 제품 후기가 있다면 적극적으로 리그램 해보세요.

그뿐만 아니라, 고객이 궁금해하는 소식을 전달하고, 고객과 소통해보는건 어떨까요? 이 브랜드가 어떤 생각을 갖고 있는지 또 내가 입는 옷이, 내가 드는 가방이 어떻게 만들어졌는지를 알고나면 더 애착을 갖게되니까요.

콘텐츠 작성

• 구매 의사 결정

• 정보 제공

콘텐츠를 작성하는 것은 고객이 브랜드를 인지하는 단계에서 혹은 관심을 갖는 단계에서 브랜드를 노출하는 좋은 방법입니다. 소셜 미디어와 비슷한 맥락이지만, 관심사를 찾아내고 고객의 검색결과에 노출된다면 구매 의사를 결정하는 데 결정적인 역할을 할 수 있습니다. 물론, 콘텐츠를 작성하는게 어렵긴 하지만 쌓아두면 언젠가 검색결과에 노출되고 고객들이 유입되고 구매 의사를 결정하는 중요한 요인이 될 수 있어요.

3일, 그리고 정확성, 고객을 정의한다

첫 구매 이후 3일 안에 재구매를 유도하는 것은 우리 브랜드의 재구매 고객, 혹은 충성 고객이 될지도 모르는 잠재 고객을 만드는 일입니다. 3일 동안 집중적으로 마케팅 활동을 하는 것도 중요하지만, 탄탄하게 쌓아둔 브랜드의 헤리티지가 고객의 마음을 움직일 수 있다는 사실을 아셨으면 좋겠습니다. 결국 고객도 브랜드가 나를 ‘매출’로만 보는지 ‘진짜 고객’으로 생각하는지를 모두 느낄 수 있으니까요.

그런데, 과연 두 번 구매한 고객이 충성 고객일까요? 우리 브랜드 충성고객을 찾기 위해 충성 고객의 정의를 확인해보세요!