조이그라이슨

조이그라이슨은 코치, 캘빈클라인 등에서 20여 년 간 핸드백 수석 디자이너로 활동한 조이 그라이슨이 2006년 미국 뉴욕에서 처음 론칭한 브랜드입니다. 어포더블 럭셔리를 표방하며, 트렌디하면서도 클래식하고 럭셔리한 컨셉을 지향합니다. 2014년에는 브랜드 디렉터 조이 그라이슨과 이터널그룹의 합작으로 국내에 론칭하게 되었습니다.

조이그라이슨은 핸드백과 RTW(Ready To Wear) 영역으로 브랜드를 전개하고 있는 패션 브랜드입니다. 빠르게 변화하는 트렌드와 다양한 소비자를 대상으로 하는 산업군에 속해 있으며, 새로운 타깃의 니즈를 빠르게 캐치하고 반영하는 것이 중요합니다. 이를 위해 조이그라이슨은 '타임리스 클래식'이라는 정체성을 현대적으로 재해석하며, 타깃이 선호하는 콘텐츠와 이미지를 지속적으로 노출하고 있습니다.

조이그라이슨이 속한 이터널그룹은 지속적으로 디지털 트랜스포메이션(DX)에 대한 관심을 갖고 있습니다. 실제 고객 서비스 방식에도 혁신이 필요하다고 생각했고요. 그 결과 조이그라이슨은 버클을 도입하며 성공적으로 디지털 전환을 시작할 수 있었고, 고객 데이터를 수집하며 새로운 소비자 경험을 제공하고 있습니다.

챌린지 : 편의성과 브랜드 가치 제고

조이그라이슨은 버클을 도입하며 겪고 있었던 해당 문제점의 개선을 원했습니다:

• 고객의 제품 관리 방법 개선

• 복잡한 A/S, CS 관리의 효율화

• 선물, 중고거래 이력 수집

• 온오프라인 고객 데이터 수집

• 온오프라인의 단절된 고객 경험 개선

이러한 과제들을 해결함으로써 조이그라이슨은 온오프라인을 넘나드는 연결된 고객 경험을 만들고, 고객이 느끼는 브랜드 가치를 더욱 강화하고자 했습니다.

솔루션 : 디지털 보증서 도입을 통한 데이터 수집과 고객 관리

디지털 보증서 도입을 통한 편의성 향상

조이그라이슨이 판매하고 있는 메인 제품군은 가방으로 재구매 주기가 길고, 사용함에 따라 AS가 필요한 일이 생기기 쉽습니다. 그런만큼 디지털 보증서를 도입하며 고객과 내부 직원의 편의성을 모두 향상할 수 있었습니다.

고객이 종이 보증서를 찾아서 게시판을 통해 AS 신청을 하던 과거와 달리 번거로운 과정없이, 보관 걱정없이 디지털 보증서를 통해 손쉽게 AS 신청을 할 수 있게 되었습니다. 또한 직원들도 게시판이나 별도의 문의없이 디지털 보증서를 통해 AS 신청을 받으며 커뮤니케이션 비용을 줄이고 업무 효율을 높였습니다.

그뿐만 아니라, 선물이나 중고거래가 많은 가방은 보증서가 없을 경우 감가가 되거나 가품 논란에 빠지는 경우가 많은데요. 디지털 보증서 양도를 통해 손쉽게 중고거래를 하고, 이력을 트래킹하며 제품의 수명주기를 확인할 수 있게 되었습니다.

고객 데이터 수집 및 분석

조이그라이슨은 기존 온라인을 통한 판매를 주로 진행했습니다. 29cm, ssf, 롯데, 현대 등 다양한 판매처에 입점되어 있었죠. 브랜드가 성장함에 따라 오프라인 진출도 시작하게 되었고요. 이때 다양한 플랫폼에서 구매한 고객 데이터를 취합하고 인사이트를 얻을 수 없었던 문제를 디지털 보증서로 해결할 수 있었습니다. ERP와 API를 연동하여 자동으로 보증서를 발급하고 데이터를 수집할 수 있게 된 것이죠.

ERP와 API 연동이 불가능한 플랫폼 데이터는 배송 정보를 기반으로 보증서를 발급하며 전 채널의 데이터를 수집하고 분석할 수 있게 되었습니다. 이렇게 수집하고 분석한 데이터는 이후 마케팅 액션이나 개선점을 찾을 수 있는 중요한 인사이트를 제공합니다. 고객의 구매처, 구매 주기, 구매패턴, TOP 판매 상품 등 고객과 상품에 대한 데이터로 전략을 만들 수 있거든요. 실제 버클에서 해당 데이터를 취합해 인사이트와 마케팅 전략을 리포팅하며 함께 성장할 수 있는 구조를 만들고 있습니다.

고객 데이터를 통한 마케팅 활용

조이그라이슨은 수집한 고객 데이터를 기반으로 마케팅 활동을 진행하기도 했습니다. 이미 구매한 고객이 다시 구매할 확률이 더 높다는 인사이트가 이미 있기 때문이죠. 멤버십으로 공식몰 세일 초대권을 발급하며 혜택을 안내하고 또 추가로 사용할 수 있는 쿠폰을 제공하기도 했습니다.

오프라인에서 구매한 고객도, 온라인에서 구매한 고객도 조이그라이슨의 고객이기 때문에 받을 수 있는 혜택을 모두 받을 수 있게 된 것입니다. 이는 오프라인 구매 고객의 온라인 전환, 온라인 구매 고객의 재구매 전환이라는 점에서 효과적인 마케팅 방법인데요. 고객의 만족도를 높이고 브랜드와 관계 형성에 주력했습니다.

성과

조이그라이슨이 판매하는 제품군과 디지털 보증서는 좋은 시너지를 만들었습니다. 디지털 보증서 도입을 통해 데이터를 통합하고, 데이터 기반의 고객 관리뿐만 아니라 AS 신청과 관리가 더 쉬워졌기 때문입니다. 디지털에 익숙해지는 사람이 많아진만큼, 조이그라이슨은 온라인 오프라인을 넘나드는 고객 경험뿐만 아니라, 물성이 있는 제품과 디지털의 경험, 고객 만족도, 업무 효율성 모두 개선할 수 있었습니다.

조이그라이슨은 보증서의 디지털화를 진행하며 인사이트를 파악하고 마케팅에 접목하려는 시도를 하고 있습니다. 이런 시도는 구매 고객을 대상으로 비용효율적인 마케팅을 하고, 재구매를 유도할 수 있는 좋은 방법이자 경쟁 브랜드와 차별점입니다.

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