충성 고객을 관리하고 싶지만, 중요성을 몰라 우선순위가 밀리고 있나요? 많은 브랜드 마케터가 충성 고객의 중요성을 모르고 관리의 우선순위를 높이지 못합니다. 그러나 충성 고객 관리는 빨리 시작할수록 효과적입니다. 이 아티클에서는 충성 고객을 관리하지 않으면 생기는 문제를 통해 충성 고객 관리의 중요성을 알려드릴게요.

충성 고객 관리가 어려운 이유

중요성에 대한 인식 부족

많은 브랜드가 충성 고객 관리에 소홀한 이유는 그 중요성을 잘 모르기 때문입니다. 충성 고객 관리는 브랜드의 안정적인 매출과 성장을 도모할 수 있는 중요한 자산임에도 불구하고요. 중요성을 충분히 인식하지 못한다는 것은 결국 충성 고객 관리의 우선순위를 낮추는 결과를 낳습니다.

구체적인 전략 부재

충성 고객을 효과적으로 관리하기 위해서는 고객의 구매 여정별로 단계적인 접근 전략이 필요합니다. 그러나 많은 기업에서 충성 고객 관리를 위한 구체적인 전략 없이 접근하고 있기 때문에 원하는 성과를 얻기 힘듭니다. 구매 고객을 다시 ‘방문’하게 만드는 리텐션 상승 전략부터, 재구매를 유도하는 방법까지 고객이 구매 이후 재구매를 결정하는 과정을 파악하고 충성 고객을 관리해야 합니다.

자원 및 시간의 부족

충성 고객을 관리하기 위해서는 시간과 자원이 필요합니다. 하지만 많은 기업들이 일상적인 운영과 신규 고객 유치에 집중하다 보니 충성 고객 관리에 필요한 자원을 충분히 할당하지 못하는 경우가 많습니다. 하지만 과연 신규 고객을 유치하는 것과 충성 고객을 관리하는 것 중 어떤 게 더 효율적일까요?

시장 조사기업 중 하나인 마켓 매트릭스의 조사에 따르면 신규 고객의 구매 확률은 5~20% 정도지만, 기존 고객의 구매 확률은 60~70% 정도라고 합니다. 이는 고객이 이미 상품이 믿고 쓸만하다는 것을 몸소 느꼈기 때문에 고객을 설득하는데 시간이 적게 들어간다는 의미로 해석할 수 있습니다. 그렇기 때문에 자원과 시간이 부족할 수록 신규 고객 유치보다 충성 고객 유지에 힘쓰는 것이 효율적입니다.

충성 고객을 관리하지 않으면 생기는 5가지 문제 : 충성 고객의 중요성

충성 고객 관리가 어렵다는 이유로, 잘 모른다는 이유로 시작하지 않는 브랜드가 과연 안정적으로 성장할 수 있을까요? 다음은 충성 고객을 관리하지 않으면 브랜드에게 닥칠 어려움 5가지 입니다.

1. 수익성 저하

충성 고객은 전체 매출의 큰 비중을 차지합니다. 그러나 이들을 관리하지 않을 경우, 충성 고객의 이탈로 인해 매출이 급격히 감소할 수 있습니다. 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존의 충성 고객을 유지하는 것이 훨씬 비용 효율적이라는 점에서, 충성 고객을 소홀히 하는 것은 수익성에 큰 타격을 줄 수 있습니다.

그렇기 때문에 신뢰도와 만족도가 높은 충성 고객을 초기부터 관리하고 반복 구매를 통해 브랜드의 매출에 지속적으로 기여할 수 있도록 만드는 것이 중요합니다.

2. 브랜드 신뢰도 하락

충성 고객은 브랜드의 신뢰성을 높이는 데 큰 역할을 합니다. 이들은 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 통해 다른 사람들에게 추천하지만, 관리를 소홀히 할 경우 부정적인 경험이 전파될 수 있습니다. 이는 브랜드 인지도와 평판에 나쁜 영향을 미치며, 잠재 고객, 신규 고객을 유치에도 부정적인 영향을 미치고요. ‘어제의 아군이 오늘의 적’이 있듯, 이탈한 된 과거의 충성 고객이 더 무서운 법입니다.

3. 경쟁력 약화

충성 고객의 이탈은 곧 경쟁사의 고객으로 전환될 가능성을 의미합니다. 경쟁사가 더 나은 서비스나 혜택을 제공한다면, 관리하지 않은 충성 고객은 쉽게 그쪽으로 이동할 수 있습니다. 이는 브랜드의 경쟁력을 약화하며, 시장 점유율 감소로 이어질 수 있습니다.

그렇기 때문에 더더욱 충성 고객을 관리해야 하는데요. 충성 고객을 관리하는 것은 시장 변화에 대한 대응을 가능하게 합니다. 이들은 브랜드에 대한 신뢰가 높아, 시장 변동에도 지속적으로 브랜드를 지지할 가능성이 높기 때문이죠.

4. 높은 고객 획득 비용

충성 고객을 잃으면 그 공백을 채우기 위해 새로운 고객을 유치해야 합니다. 신규 고객 획득은 기존 고객 유지보다 더 큰 비용과 노력이 필요합니다. 따라서 충성 고객을 잃는 것은 기업의 마케팅 비용을 증가시키고, 전체적인 운영 비용을 높이는 결과를 초래할 수 있습니다.

하지만, 충성 고객 관리는 신규 고객 유치보다 낮은 비용으로 높은 효과를 얻을 수 있죠. 충성 고객은 브랜드에 대한 신뢰나 관계가 이미 구축되어 있기 때문에 신규 고객 유치와 비교했을 때 마케팅 비용을 절감할 수 있습니다.

5. 장기적인 브랜드 성장 방해

충성 고객은 브랜드의 장기적인 성장과 성공을 뒷받침하는 중요한 자산입니다. 이들을 관리하지 않으면 장기적인 성장 기회가 감소하고, 지속 가능한 비즈니스 모델을 구축하기 어려워집니다. 이는 결국 기업의 미래 성장 가능성을 저해하는 요인이 될 수 있습니다.

반대로 충성 고객을 관리한다면 지속적으로 브랜드를 지지하고 새로운 고객에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 그렇기 때문에 충성 고객을 관리하는 것은 브랜드의 장기적이고 안정적인 성공을 보장합니다.

충성 고객 관리 시작하기

충성 고객을 관리하기 위한 방법은 많지만, 우리 브랜드에 맞는 방법이 무엇인지 몰라 어렵습니다. 그렇기 때문에 보편적으로 시도하는 방법부터 시도해 보면서 브랜드만의 전략을 세우는 것이 중요합니다. 많은 브랜드에서 보편적으로 하고있는 충성 고객 관리 방법은 아래와 같습니다.

데이터 기반의 접근

충성 고객 관리를 위해서는 데이터를 기반으로 한 접근이 필요합니다. 쇼핑몰을 운영하거나 플랫폼에 입점해 있는 브랜드라면 고객의 구매 패턴과 선호도를 분석할 수 있는 데이터가 이미 쌓이고 있을텐데요. 이를 분석해 개인화된 경험을 제공함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

분석이 어렵다 생각하지 마시고 구매 주기, 자주 구매하는 상품, 우리 브랜드를 자주 구매하는 성별이나 연령대를 확인해 보세요. 결제 금액을 기준으로 고객을 정렬하고 그 사람의 주요 특징을 기반으로 접근해 보는 것도 좋은 방법입니다.

개인화된 고객 경험 제공

충성 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 것은 그들의 충성도를 더욱 강화하는 데 도움이 됩니다. 맞춤형 제품 추천이나 특별한 혜택을 제공함으로써 고객의 충성도를 높일 수 있습니다. 개인화된 고객 경험 역시 데이터를 기반으로 시작해야 하는 일인데요. 데이터 기반으로 분류를 하다보면 큰 세그먼트로 고객군이 분류됩니다. 세그먼트별로 고객을 관리할 방법을 고민한다면, 이후엔 한 명 한 명 충성 고객 관리가 가능해집니다.

피드백 수집과 반영

고객의 의견을 적극적으로 수집하고 반영하는 것은 충성 고객 관리의 핵심입니다. 고객의 피드백을 기반으로 제품과 서비스를 개선하여 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있기 때문이죠. 피드백을 수집하는 방법 중 가장 전통적인 방법은 리뷰와 CS 분석입니다. 리뷰에서 자주 언급되는 단어, CS를 할 때 가장 많이 듣는 단어를 분석해 본다면 고객이 어느 곳에서 만족하는지 혹은 문제를 겪는지 빠르게 파악이 가능합니다.

이런 방법도 부족하다!라고 한다면 데이터를 기반으로 ‘충성 고객’ 한 명을 타겟해 심층적으로 인터뷰를 해보는 방법도 시도해 볼 수 있겠죠. SNS 공식 계정을 통해 가볍게 DM을 하거나 게시물에 댓글을 다는 방법도 좋은 피드백 수집 방법입니다.

충성 고객 관리, 늦은 때는 없다

충성 고객을 관리하는 것엔 시기가 없습니다. 빠르게 시작하고 관리할수록 더 안정적인 브랜드 운영이 가능해지죠. 이 아티클을 통해 충성 고객을 관리하지 않으면 브랜드에 생길 문제들을 이야기했습니다. 하지만 문제를 해결한다면, 성장하는 브랜드를 만들 수 있습니다.

지금 당장 충성 고객 관리를 시작하고 싶지만 충성 고객이 누구인지 몰라서 시작을 못 하는 분도 있겠죠? 충성 고객을 관리하기 위해 충성 고객의 기준을 설정해보세요. 우리 브랜드만의 충성 고객 기준을 세우면 빠르게 충성 고객 관리를 시작할 수 있습니다. 충성 고객 관리, 늦은 때는 없습니다.