휩드 : 온오프라인의 고객 경험을 설계하다

휩드

휩드는 ‘비건 팩클렌저’라는 제품 하나로 시작해 1년 만에 8배 이상 성장한 비건 뷰티 브랜드입니다. 현재 국내 뷰티, 화장품 카테고리에서 가장 빠르게 성장하고 있는 스타트업 브랜드이며, 연평균 700% 성장을 이뤄내 출시 2년 만에 약 200억원의 매출을 달성했죠.

고객 구매 여정(Consumer journey)에서 가장 앞단에 위치한 킬러 콘텐츠를 먼저 정의하고, 이를 제품으로 구현해 고객이 실제로 느끼는 가치를 극대화하는 ‘콘텐츠-제품 역설계’ 방식으로 전에 없던 ‘팩클렌저’라는 신규 카테고리를 만들었어요.

고객 가치를 극대화하는 제품으로 런칭 한 달 차에 ‘더현대서울’ 품절대란 템으로 바이럴 되면서 빠른 성장을 이뤘으며, 2023년 12월 성수 팝업 스토어 오픈을 기점으로 성수 플래그십 매장 오픈, 글로벌 진출에도 시동을 걸고 있습니다. 그 이후에도 고객을 단골로 만드는 여러 전략들을 통해 휩드 덕후, 찐팬을 만들고 있습니다.

이번 아티클에서는 그 중에서도 2023년 12월 성수에서 열렸던 휩드의 첫번째 팝업 스토어에 대해 알아볼까 합니다.

챌린지 : 오프라인 방문 고객의 온라인 전환

휩드가 팝업 스토어에서 달성하고자 했던 주요한 목표는 다음과 같습니다:

카카오 선물하기와 연동
예약 및 입장 관리
오프라인 방문객 데이터 수집
오프라인 방문자 온라인 전환 유도

솔루션 : 온오프라인 고객 경험의 연결

카카오 선물하기와 Gift X 프로그램을 통한 고객 경험 확장

기존에 휩드는 온라인을 통한 판매가 주를 이루던 브랜드입니다. 첫 번째 팝업을 통해 오프라인 진출을 시작한 것이죠. 그러는만큼 첫번째 팝업에는 실제 제품을 만들어볼 수 있는 체험형 콘텐츠가 준비되어 있었는데요. 이때 카카오 GiftX를 활용해 제품과 무형의 서비스를 결합해 온라인으로 휩드를 알았던 고객을 오프라인으로 유도할 수 있었습니다. 이때 원활한 오프라인 운영과 오프라인 고객 데이터 수집을 위한 예약 관리 서비스가 필요했습니다.

예약 관리와 웨이팅 솔루션 도입

휩드는 예약 관리와 웨이팅 솔루션을 통해 팝업 스토어에 방문한 고객의 데이터를 효과적으로 수집할 수 있었습니다. 고객은 예약을 통해 혼잡한 현장을 피하고, 맞춤형 팩클렌저 만들기를 체험하며 긍정적인 브랜드 경험을 쌓을 수 있었어요. 휩드는 팩클렌저 만들기 체험 프로그램를 위한 고객의 예약 정보를 수집하고, 이를 활용해 향후 마케팅 활동에 유용한 고객 데이터를 확보할 수 있었습니다.

또, 웨이팅 솔루션을 통해 현장 방문객 데이터를 실시간으로 수집하고 관리했습니다. 이를 통해 현장 상황에 따른 유동적인 고객 응대가 가능했고, 오프라인 경험을 온라인으로 연결할 수 있었습니다.

오프라인 고객 데이터를 통한 교차 판매 및 재구매 유도

오프라인 팝업 스토어 운영기간 동안 수집한 고객 데이터는 이후 온라인 마케팅에 활용되었는데요. 고객이 팝업 스토어에서 방문하고 제품을 체험하거나 구매한 이후, 카카오톡 채널을 통해 추가적인 제품 정보를 제공받도록 설계했습니다. 이를 통해 오프라인 방문 고객이 온라인에서 다시 한 번 휩드를 인지할 수 있게 되었죠.

버클은 예약하기와 현장방문으로 수집한 고객 대상의 쿠폰 마케팅을 진행하고, 관심 상품 기반의 업셀 유도를 제안할 수 있었습니다.

성과

휩드의 첫 번째 팝업 스토어는 고객 데이터를 효과적으로 수집하고, 오프라인 진출을 하는데 큰 인사이트를 제공했습니다. 팝업 스토어를 통해 수집된 **마케팅 가능 대상 고객은 예약 신청자의 약 70%**였거든요.

팝업 스토어가 단순히 반짝 오픈하고 끝나는 이벤트가 아닌, 고객 데이터를 수집하고 실제 고객의 반응을 확인할 수 있다는 점에서 마케팅 채널로서의 역할을 성공적으로 수행했습니다. 이러한 성과를 바탕으로 휩드는 오프라인 고객 경험을 온라인으로 자연스럽게 연결하며, 브랜드 충성도를 높였습니다. 실제 팝업 기간 휩드의 검색량은 이전보다 4배 이상 성장하며 그 영향력을 가시적으로 확인할 수 있었습니다. 휩드는 이후 성수 오프라인 매장을 오픈하고 해외진출을 준비하며 괄목할 만한 성과를 내고 있습니다.

휩드의 팝업 스토어는 예약과 입장관리를 데이터 수집, 그리고 이후의 데이터 활용까지 고객 여정을 설계한 프로모션 사례입니다. 휩드와 같은 오프라인 행사를 기획하고 계시다면, 휩드 프로모션을 함께 준비했던 버클팀과 커피챗을 통해 더 많은 인사이트를 얻어보세요. 온라인까지 연결되는 성공적인 오프라인 행사를 만들 수 있습니다.