브랜드를 성장시키는 방법이 궁금한데 어디부터 점검해야 할지 막막하신가요? 브랜드 성장에 가장 중요한 요소는 단연 ‘고객’입니다. 그중에서도 ’충성 고객’이 브랜드 성장을 견인하죠. 이 아티클에서는 브랜드 성장을 견인하는 충성 고객의 기준, 충성 고객의 중요성, 충성 고객을 관리하는 방법까지 모두 알아보세요!

우리 브랜드의 충성 고객 분류하기

충성 고객은 브랜드에 대한 강한 애착을 가지고 반복적으로 구매하는 고객을 의미합니다. 이들은 단순한 고객 이상으로, 브랜드의 성장을 견인하는 핵심적인 역할을 합니다. 강한 애착과 반복적 구매 중 더 중요한 것은 무엇일까요? 맞습니다. 바로 ‘강한 애착’입니다. 충성 고객을 나누는 기준은 여러 가지가 있겠지만, 통상적으로 상대적 태도와 반복 구매를 4/4분면으로 분리해 볼 수 있습니다.

예시를 들어 충성 고객의 기준을 생각해 보겠습니다.

• A : 고객은 반복해서 구매는 하지만, 브랜드의 활동에 관해 관심이 없고 시큰둥함(=유사 충성 고객)

• B : 고객은 우리 브랜드의 활동에 관심이 많고 주변인들에게 소문은 내지만 구매하지 않음 (=잠재 충성 고객)

A라는 고객에게는 참여를 유도하거나 혹은 브랜드의 가치를 알려줄 수 있는 수 있는 마케팅을 펼쳐 보는 것이 좋습니다. 예를 들어 브랜드의 스토리가 담긴 뉴스레터를 보내보거나, 설문조사를 하고 의견을 들어보는 등 참여를 유도하며 충성 고객으로 전환할 수 있습니다. B라는 고객은 이미 우리 브랜드에 대해 잘 알고 있기 때문에 할인 쿠폰을 주거나 좋아할 만한 제품을 제안하며 반복 구매를 높이는 마케팅을 통해 충성 고객으로 전환할 수 있습니다.

충성도가 아예 없는 고객을 대상에게도 A와 B에게 했던 마케팅을 진행한다면 어떤 쪽에 관심이 있는 고객인지 1차적으로 파악할 수 있고, 그것에 맞춘 마케팅을 펼친다면 충성 고객으로 전환이 가능합니다.

충성 고객은 절대 단순하지 않다

예시를 통해 알아본 것처럼 충성 고객은 단순히 제품을 두 번 이상 구매한 고객을 의미하지 않습니다. 이들은 브랜드와 깊은 유대감을 형성하고, 브랜드의 가치를 공유하며, 적극적으로 브랜드를 홍보하는 역할을 합니다. 여기에서 말한 유대감, 공유, 홍보 등이 고객이 브랜드에 가진 상대적 태도라고 이야기할 수 있겠죠.

브랜드에서는 이런 기준을 통해 충성 고객을 찾고, 또 충성 고객이 아닌 고객을 충성 고객으로 만들 수 있는 전략을 수립해야 합니다.

충성 고객의 특징

• 반복 구매: 동일한 브랜드의 제품을 지속적으로 구매합니다.

• 브랜드 애착: 브랜드에 대한 긍정적인 감정과 애착을 가지고 있습니다.

• 구전 효과: 주변 사람들에게 브랜드를 추천하며, 자연스럽게 새로운 고객을 유치합니다.

• 고객 피드백: 제품과 서비스에 대한 피드백을 제공하여 브랜드 개선에 기여합니다.

충성 고객이 중요한 이유는?

충성 고객이 중요한 이유를 크게 생각해 보면 브랜드 매출의 큰 부분을 견인하고 있고, 신규 고객보다 높은 구매력을 가지고 있으면서 마케팅 비용은 적게 든다는 점입니다. 하지만 충성 고객의 가치는 앞서 살펴봤던 충성 고객의 특징에서 더 잘 알 수 있습니다.

반복 구매와 지속적인 매출을 제공한다

충성 고객은 일반 고객보다 더 자주, 더 많이 구매합니다. 이는 지속적인 매출 증가로 이어집니다. 또 충성 고객은 제품과 서비스를 개선하는데 아주 좋은 피드백과 아이디어를 제공합니다. 실제 고객이 느끼는 문제를 이야기하기 때문이죠. 나아진 제품력은 더 많은 고객을 끌어당길 수단입니다.

높은 고객 생애 가치(LTV)를 가진다

충성 고객은 일반적으로 더 오랫동안 브랜드와 관계를 유지하기 때문에 높은 고객 생애 가치를 가지고 있습니다. 또 이들은 브랜드에 대한 충성도가 높기 때문에 평균적으로 더 많이 구매하거나, 더 자주 구매하거나, 더 비싼 것을 구매하는 등 많은 금액을 지출하기 때문에 장기적인 관점에서 브랜드에 큰 가치를 제공합니다.

마케팅 비용 절감을 돕는다

신규 고객을 유치하는 비용보다 충성 고객을 유지하는 비용이 더 적습니다. 충성 고객은 브랜드에 대해 주변인에게 추천하거나 선물하며 자연스럽게 잠재고객을 만들어 줍니다. 이런 레퍼럴 마케팅은 신규 고객 유치에 큰 도움이 되죠. 또 이렇게 레퍼럴로 유입된 신규고객은 잠재 충성도를 갖고 있기 때문에 충성 고객으로 전환이 더 쉽습니다.

브랜드 안정성을 높인다

충성 고객은 외부의 요인이나 경쟁사의 마케팅, 대체재가 나왔을 때도 안정적으로 매출을 유지할 수 있게 돕습니다. 브랜드에 대한 신뢰와 애착이 있기 때문에 외부 요인에 덜 민감하게 반응하기 때문입니다. 또, 새로운 브랜드나 제품이 나와도 이탈할 확률이 낮습니다. 이런 충성 고객의 특징은 브랜드의 안정적인 성장을 보장합니다.

충성 고객을 관리하는 5가지 전략은?

충성 고객을 효과적으로 관리하기 위해서 많은 브랜드는 다음과 같은 전략을 펼칩니다.

고객 맞춤형 서비스를 제공한다

• 개인화된 경험: 고객의 구매 이력과 선호도를 분석하여 개인화된 서비스를 제공합니다. 이는 고객 만족도를 높이고, 반복 구매를 유도합니다.

• 고객 세분화: 고객을 다양한 세그먼트로 나누어 각 세그먼트에 맞춘 마케팅 전략을 실행합니다.

고객 경험을 개선한다

• 피드백 수집 및 반영: 고객의 피드백을 적극적으로 수집하고, 이를 반영하여 제품과 서비스를 개선합니다. 고객의 의견을 반영함으로써 만족도를 높이고, 충성도를 강화할 수 있습니다.

• 문제 해결: 고객이 겪는 문제를 신속하게 해결하고, 이를 통해 긍정적인 경험을 제공합니다.

보상 프로그램을 운영한다

• 포인트 적립: 구매 시 포인트를 적립하여 추후 할인이나 무료 제품으로 교환할 수 있도록 합니다.

• VIP 프로그램: 일정 금액 이상을 소비한 고객에게 특별한 혜택을 제공하여 충성도를 강화합니다.

브랜드 커뮤니티를 구축한다

• 온라인 커뮤니티: 소셜 미디어나 전용 앱을 통해 고객 간의 소통을 촉진하고, 브랜드에 대한 애착을 높입니다.

• 오프라인 이벤트: 정기적인 오프라인 이벤트를 통해 고객과의 유대감을 강화합니다.

지속적인 커뮤니케이션을 유지한다

• 정기 뉴스레터: 고객에게 정기적으로 뉴스레터를 보내어 새로운 제품이나 이벤트 정보를 제공합니다.

• 개인화된 메시지: 고객의 생일이나 기념일에 개인화된 메시지와 함께 특별한 혜택을 제공하여 감동을 줍니다.

브랜드 성장의 핵심 충성 고객

충성 고객은 브랜드 성장의 핵심 요소입니다. 충성 고객을 효과적으로 관리하고, 그들의 만족도를 높이기 위한 다양한 전략을 통해 브랜드의 성장을 이끌어 나갈 수 있습니다. 충성 고객 관리를 잘 하는 브랜드 사례를 참고한다면, 우리 브랜드에 맞는 전략을 펼칠 수 있을 것입니다.