마케팅 비용 절감을 위한 방법이 너무 많죠? 다양한 전략과 도구가 있지만 효과를 보지 못하셨다면, 이 아티클에서 마케팅 비용 절감과 동시에 매출을 25%까지 향상할 수 있는 충성 고객 관리 방법을 알아보세요.

스몰 브랜드가 마케팅 비용 절감을 쉽게 시도하지 못하는 이유

인터넷에 검색을 해보면 마케팅 비용 절감을 위한 다양한 방법이 존재합니다. 하지만 다양한 방법만큼 쉽게 시도하지 못하는 이유 역시 다양하죠. 마케팅 비용 절감 방법을 검색했을 때 흔히 나오는 방법은 아래와 같습니다.

1. 마케팅 예산 검토

2. 팀 비용 합리화 및 아웃 소싱

3. 고객 검토

4. 마케팅 채널 줄이기

5. 자동화 및 무료 도구 전환

6. 리드 향상

7. 레퍼럴 마케팅에 집중

8. SNS를 통한 홍보

9. 저비용 마케팅 방법 도입

다양한 방법 중 마케팅 예산 검토, 팀 비용 및 아웃소싱, 채널 줄이기, 자동화 및 무료 도구 전환 등은 예산이 적거나, 팀이 작거나, 채널이 작고, 사용하는 도구가 없을 때 유의미한 방법이 아닙니다.

또 쿠폰 제공, SNS를 통한 홍보, 발로 뛰는 저비용 마케팅을 하는 것, 콘텐츠를 작성하고 블로그를 운영하는 것은 당장의 매출을 보장하진 않죠. 그렇기 때문에 스몰 브랜드 일수록 ‘충성 고객’에 집중해야 합니다.

스몰 브랜드가 집중해야 할 충성 고객 관리

충성 고객 관리는 마케팅 비용을 절감 하면서도 매출을 높이는 효과적인 방법입니다. 충성 고객은 브랜드에 대한 애착과 신뢰를 가지고 지속적이고 반복적으로 구매하며, 긍정적인 입소문을 퍼뜨려 신규 고객 유치에도 기여합니다. 특히 스몰 브랜드라면 고객과 양방향으로 소통할 수 있는 기회가 많고, 어떤 고객이 자주 구매하는 고객인지, 어떤 피드백을 주는지 파악할 수 있기 때문에 충성 고객 층, 즉 팬덤을 만들 수 있는 힘이 있습니다.

충성 고객은 전체 매출의 25%를 견인할 정도로 영향력이 큰데요. 이렇게 중요한 충성 고객을 효과적으로 관리하는 방법을 알아보겠습니다.

충성 고객 관리 주요 전략 5가지

1. 고객의 의견 듣기

고객의 니즈를 파악하고 제품이나 서비스 개선에 반영하는 것은 충성 고객을 관리하는 중요한 방법입니다. 다이렉트 메시지, 전화 인터뷰, 설문조사, 메일링 등 다양한 방법을 통해 실제 고객의 목소리를 들어보는 방법이 있습니다. 그뿐만 아니라 SNS상에서 고객의 반응을 확인하고, 리뷰를 확인하는 것도 고객의 생생한 목소리를 들을 수 있는 방법 중 하나입니다.

고객의 의견을 수렴해 제품을 개선하는 것은 고객의 만족도를 높이는 일인데요. 특히 스몰 브랜드에서는 주력으로 해야 할 상품이 무엇인지 모르는 경우가 많기때문에 고객의 의견을 반영해 시장에서 반응이 좋은 상품을 찾는데 활용할 수 있습니다. 또한 브랜드 초기부터 브랜드를 알고 제품을 구매하기 시작하는 고객은 브랜드에 대한 충성도가 높아져 장기적이고 지속적인 브랜드의 팬이 될 확률이 높습니다.

고객의 의견을 듣는다는 것은 고객과 소통하는 브랜드라는 점을 잘 보여주는데요. 고객은 본인의 의견이 반영되거나 중요하게 받아들여지고 있다는 것을 느낄때 더욱 충성도가 높아집니다.

2. 맞춤화된 경험 선사하기

맞춤화된 경험은 고객의 만족도를 높이고 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 만듭니다. 만족도가 높은 고객일수록 더 자주, 지속적으로 브랜드의 상품을 구매하는 모습을 보입니다. 그렇다면 맞춤화된 경험이란 무엇일까요? 맞춤화된 경험은 고객에게 필요한 경험입니다. 즉, 고객이 필요한 것을 제공하는 브랜드에 대한 충성도가 높아진다는 것이죠. 개인별 맞춤 서비스나 제안, 광고를 통해 고객에게 좋은 인상을 심어줄 수 있습니다. 단편적인 예로 넷플릭스가 알고리즘 기반의 콘텐츠를 추천하고, 또 취향에 맞춘 포스터를 노출하는 것들이죠.

맞춤화된 고객 경험을 제공 한다는 것은 결국 고객을 잘 알아야 한다는 뜻이기도 합니다. 앞서 고객의 의견 듣기에서 이야기했던 것처럼 스몰 브랜드일수록 고객을 잘 알아볼 수 있고요. 고객이 원하는 것을 파악하고 맞춤화된 경험을 선사한다면 충성 고객을 잘 관리할 수 있을겁니다.

3. 고객 서비스의 품질 높이기

신속하고 정확한 대응, 친절한 서비스를 제공하는 것은 고객의 만족도를 높이고, 브랜드에 대한 호감을 증가시키는 가장 쉬운 방법입니다. 고객의 89%가 구매 결정 문의에 대한 신속한 답변을 중요하다고 답했기 때문입니다. 반대로, 50%에 달하는 고객은 고객 서비스가 좋지 않다면 경쟁 브랜드로 이탈한다고 답했어요. 이 연구는 고객 서비스의 질을 높이는 것이 충성 고객 관리에서 필수적이라고 답하기도 했습니다.

결국 서비스에 만족한 고객은 브랜드와의 지속적으로 관계를 유지하고자 하는 마음을 갖게되고, 이런 마음은 해당 브랜드의 제품이나 서비스를 계속 선택하는 동기가 됩니다.

4. 고객과 활발하게 소통하기

고객과 활발하게 소통하는 상호작용은 고객이 브랜드와 연결되고 특별한 관심을 받는다는 느낌을 제공합니다. 앞서 피드백을 수용하고 제품을 개선해나가는 것과 같은 맥락인데요. 특별한 관심을 받는다는 느낌은 고객의 충성고객 전환을 촉진하고, 충성 고객을 락인하는데 도움이 됩니다.

브랜드와 고객간의 소통도 중요하지만 고객들끼리 소통하는 것 역시 충성 고객을 관리하는 좋은 방법중 하나인데요. 브랜드 커뮤니티를 운영하는 브랜드가 점점 늘어나는 것을 통해 중요성을 알 수 있습니다. 커뮤니티에서 일어나는 다양한 상호작용은 고객이 브랜드에 대한 애착을 갖는데 도움이 되고, 브랜드는 고객들이 소통하는 내용을 바탕으로 고객의 니즈가 무엇인지, 어떤 점을 개선해야 하는지에 대한 힌트를 얻을 수도 있습니다.

5. 언제나 발전하는 브랜드

기술의 발전으로 시장은 언제나 빠르게 변화하고 있습니다. 기술, 경쟁사, 소비자도 예측하기 힘든 방향으로 변화하고 있죠. 그렇기 때문에 언제나 변화에 발맞추는 브랜드임을 고객이 인지하게 만들어야 합니다. 제품이나 브랜드를 지속적으로 개선하고, 기술을 반영함으로써 고객에게 새로운 경험과 가치를 제공할 수 있게 되는 것이죠.

실제로 제품의 개선이나, 사용자의 경험이 더 나은 방향으로 개선되는 것은 고객에게 끊임없는 만족을 제공합니다. 이를 통해 고객은 브랜드가 변화하고 있구나!라는 생각을 갖게되고 충성도를 유지할 수 있게 됩니다.

고객은 자신을 알아보는 브랜드를 알아본다

결국 충성 고객의 충성도를 높이고 브랜드에 락인하는 것은 비싼 돈이 들어가는 마케팅이 아니라 언제나 고객에게 귀기울이는 것입니다. 충성 고객을 관리하는 것은 신규 고객 유치에 들어가는 비용보다 적은 비용으로 매출을 높일 수도 있고, 자연스러운 추천을 유도할 수도 있기 때문입니다.

고객에게 집중하는 시간을 늘리고, 브랜드가 하고자 하는 마케팅을 진행한다면 같은 비용 혹은 더 낮은 비용으로 더 많은 성장을 할 수 있을 것입니다. 충성 고객을 잘 관리하고 있는 브랜드 사례를 통해 스몰 브랜드에서 어떤 것을 시도해 볼 수 있을지 아이디어를 얻어보세요!