지난 아티클에서 브랜드 경험이란 ‘고객과 브랜드 사이에 일어나는 모든 상호작용을 통해 느끼는 총체적인 것’을 의미한다고 말했습니다.

이 글을 읽고계신 여러분도 한 번쯤 기억에 남는 브랜드 경험을 해본 적이 있을 거예요. 예를 들어, 온라인 쇼핑몰에서 빠르고 친절한 고객 서비스를 받았을 때, 혹은 카페에서 주문한 음료가 예상보다 훨씬 맛있었을 때 말이죠. 이런 경험들이 쌓여 브랜드에 대한 인식을 형성하고, 결국 그 브랜드를 선택하는 중요한 요인이 됩니다.

그렇다면 고객에 브랜드를 인지하는 수많은 여정 중 효과적인 브랜드 경험을 만들 수 있는 방법엔 어떤것들이 있을까요? 이번 아티클에서는 효과적인 브랜드 경험을 만드는 방법에 대해 살펴보고자 합니다.

브랜드 경험의 중요성

브랜드 경험은 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 순간을 의미합니다. 브랜드 경험이 긍정적이면 고객은 브랜드를 신뢰하고 다시 찾아오지만, 그렇지 않으면 다른 브랜드로 발길을 돌릴 수도 있습니다. 여기에는 제품 구매, 고객 서비스, 광고, 소셜 미디어 활동 등 브랜드가 가진 모든 채널이 포함할 수 있습니다.

그렇기 때문에 브랜드 경험은 단순히 제품을 사용하는 것 이상의 의미를 가지는데요. 고객은 제품이나 서비스를 통해 감정을 느낄뿐만 아니라 인테리어, 인스타그램 피드, 블로그, 포장지 등 브랜드가 하는 모든 활동에 관심을 갖습니다. 이런 요소를 통해 다양한 감정을 느끼게되고, 이것이 브랜드에 대한 인식을 형성하죠. 따라서 브랜드 경험을 효과적으로 관리하는 것은 매우 중요합니다. 좋은 브랜드 경험은 고객의 만족도를 높이고, 재구매를 유도하며, 긍정적인 입소문을 만들어낼 수 있기 때문이죠. 브랜드 경험이 만족스러울수록 고객은 브랜드에 대해 긍정적인 감정을 가지게 되고, 이는 충성 고객을 만드는 데 중요한 역할을 합니다.

브랜드를 경험하는 고객의 여정

고객 여정 지도(Customer Journey Map)

고객 여정 지도는 고객이 브랜드와 상호작용하는 전체 과정을 시각화한 것입니다. 이를 통해 고객의 경험을 보다 체계적으로 분석하고, 각 단계에서의 경험을 최적화할 수 있습니다.

크게 아래 여섯 단계로 고객 경험을 나누게 되는데요. 이를 토대로 인지, 고려, 구매, 사용, 재구매 및 충성 단계의 접점을 파악하고 단계별 브랜드 경험을 최적화하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

스타벅스 고객 여정 지도(이미지=스타벅스)

고객 여정 지도 만들기

• 고객 여정의 주요 단계

  1. 인지 단계: 고객이 브랜드를 처음 인식하는 단계

  2. 고려 단계: 고객이 브랜드를 고려하는 단계

  3. 구매 단계: 고객이 실제로 제품을 구매하는 단계

  4. 사용 단계: 고객이 제품을 사용하는 단계

  5. 재구매 및 충성 단계: 고객이 재구매하고 브랜드에 충성하는 단계

인지 단계에서는 첫인상을 만드는 것이 중요합니다. 관심을 끌고 호기심을 불러일으킬 수 있는 방법을 고민하고, 잠재 고객과 관계를 구축하는 단계입니다. 이 단계에서는 잠재 고객의 필요와 욕구에 공감할 수 있는 소구점과 기억에 남는 브랜드 아이덴티티를 만드는 것이 목표입니다.

고려 단계에서는 잠재 고객이 브랜드에 대해 관심을 갖기 시작했고 선택을 고민하고 있는 단계인데요. 고객이 여러 옵션을 검토하고 경쟁 제품, 유사 제품과 비교를 하고 있을 수 있습니다. 이 단계에서는 우리의 상품이 고객에게 얼마나 도움이 되고, 꼭 맞는 상품인지 알려주는 것이 좋겠죠?

구매 단계는 실제 고객이 제품을 구매하는 단계인데요. 이때 구매 프로세스나 회원가입 프로세스를 간편하게 만들어 두거나, 프로모션과 할인을 제공하면서 구매 전환율을 상승시킬 수 있습니다.

재구매 및 충성 단계는 한 번 구매를 했던 고객이 다시 방문하고 제품을 구매하게 만드는 단계인데요. 개인화된 마케팅이나 멤버십 프로그램 등을 통해 초개인화된 혜택을 제공하거나 다시 방문할 수 밖에 없는 이유를 만들어 줄 수 있습니다. 또한 왜 다시 구매를 했는지, 혹은 다시 구매를 하지 않는지에 대한 피드백을 수집하고 제품에 반영할 수 있어요.

이후 순서에는 없지만 고객이 다시 방문하게 되는 리텐션 단계를 추가할 수 있는데요. 이 단계는 재구매 이후 고객이 브랜드의 팬이되고 입소문을 통해 다른 고객을 다시 데려올 수 있습니다. 정기적으로 고객과 소통할 수 있는 창구를 만들거나, 재구매 혜택을 제공하고, 브랜드 활동에 대한 정보를 제공하면서 브랜드의 철학에 공감하게 만들수 있습니다.

고객 여정 단계별 마케팅 전략 수립 방법 6가지

1. 인지 단계 (Awareness Stage)

• 브랜드 인지도 높이기: 일관된 브랜드 메시지와 매력적인 광고를 통해 고객의 첫인상을 긍정적으로 만듭니다.

• 유용한 콘텐츠 제공: 블로그, 소셜 미디어, 웹사이트 등을 통해 유용하고 흥미로운 콘텐츠를 제공하여 고객의 관심을 끌고, 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 심어줍니다.

2. 고려 단계 (Consideration Stage)

• 고객 리뷰와 사례 공유: 긍정적인 고객 리뷰와 성공 사례를 통해 브랜드에 대한 신뢰를 구축합니다.

• 비교 정보 제공: 경쟁 제품과의 비교 정보를 제공하여, 고객이 브랜드를 선택하는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다.

3. 구매 단계 (Purchase Stage)

• 간편한 구매 프로세스: 간편하고 직관적인 구매 프로세스를 제공하여 고객의 구매 경험을 향상시킵니다.

• 프로모션과 할인 제공: 첫 구매 고객에게 프로모션 코드나 할인을 제공하여 구매 결정을 촉진합니다.

4. 사용 단계 (Usage Stage)

• 명확한 제품 사용 안내: 제품 사용법에 대한 명확하고 자세한 안내를 제공하여, 고객이 제품을 올바르게 사용할 수 있도록 돕습니다.

• 고객 지원 제공: 제품 사용 중 발생할 수 있는 문제에 대해 신속하게 지원할 수 있는 고객 서비스를 제공합니다.

5. 재구매 및 충성 단계 (Loyalty Stage)

• 개인화된 마케팅: 고객의 구매 이력과 선호도를 바탕으로 맞춤형 추천과 개인화된 프로모션을 제공합니다.

• 충성도 프로그램 운영: 포인트 적립, 회원 전용 할인, 특별 이벤트 초대 등 충성도 프로그램을 통해 고객이 지속적으로 브랜드와 상호작용하도록 유도합니다.

• 피드백 수집 및 반영: 고객의 피드백을 적극적으로 수집하고, 이를 제품과 서비스 개선에 반영하여 고객의 만족도를 높입니다.

6. 리텐션 단계 (Retention Stage)

• 정기적인 소통: 뉴스레터, 이메일 마케팅 등을 통해 정기적으로 고객과 소통하며 브랜드와의 연결을 유지합니다.

• 재구매 혜택 제공: 재구매 시 특별 할인이나 무료 샘플 제공 등의 혜택을 통해 재구매를 유도합니다.

효과적인 브랜드 경험을 위해 고려해야 할 3가지

1. 일관된 브랜드 메시지 전달

브랜드 경험 전략은 고객 중심의 접근법을 바탕으로 해야 합니다. 고객의 니즈와 기대를 이해하고, 이를 충족시키기 위해 모든 채널에서 일관된 브랜드 메시지와 상호작용을 제공해야 합니다.

2. 고객 여정을 통한 브랜드 경험 분석

고객 여정 지도를 통해 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 접점을 파악하고, 각 접점에서 긍정적인 경험을 제공할 수 있도록 개선점을 파악해야 합니다. 이는 고객의 만족도를 높일 뿐만 아니라 브랜드의 성공을 위해 페인 포인트를 파악하고, 브랜드 충성도를 강화하는 데 도움이 됩니다.

3. 고객 여정 단계별 브랜드 경험 강화

디지털 기술을 활용하여 브랜드 경험을 강화할 수 있습니다. 예를 들어, 맞춤형 콘텐츠 제공, 소셜 미디어 상호작용, 온라인 커뮤니티 구축, O4O 전환 등을 통해 디지털 환경 뿐만 아니라 오프라인 경험에서 모두 브랜드 경험을 최적화 할 수 있습니다.

긍정적인 브랜드 경험은 고객의 재구매를 높인다

브랜드 경험은 고객 충성도와 브랜드 가치를 극대화하는 중요한 요소로 고객과의 모든 접점에서 형성됩니다. 긍정적인 브랜드 경험을 제공하기 위해 일관된 메시지와 감정적 연결을 구축하고, 고객 여정을 체계적으로 분석하여 각 단계에서 최적의 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 또한, 브랜드 경험이 곧 리텐션과 재구매를 유도할 수 있는 새로운 전략이라는 점도 잊지 말아야 합니다.

일관되고 긍정적인 브랜드 경험 제공을 통해 고객의 기대를 충족하고 지속적인 개선을 통해 브랜드 경험을 강화해보세요.