블랙프라이데이는 많은 브랜드에 신규 고객을 유치할 수 있는 절호의 기회입니다. 하지만 이렇게 유입된 고객들을 충성 고객으로 전환하는 것은 여전히 마케터에게 큰 숙제로 남아있습니다. 이 글에서는 블랙프라이데이에 유입된 신규 고객을 충성 고객으로 만들 수 있는 마케팅 전략을 소개합니다.

블랙프라이데이 신규 고객을 충성 고객으로 만들기 어려운 3가지 이유

많은 브랜드가 블랙프라이데이 기간 대규모 할인과 프로모션을 통해 신규 고객을 유치합니다. 하지만, 이 고객들을 지속적인 구매자로 전환하는 데는 어려움을 겪는데요. 주요 원인은 아래와 같습니다.

일회성 할인에 유인된 고객들

많은 소비자가 블랙프라이데이의 대규모 할인에만 관심을 가지고, 브랜드와의 관계를 형성하기보다는 단순한 가격 혜택에만 집중합니다. 블랙프라이데이가 끝나고 정상가로 돌아가는 시점에 이런 고객이 브랜드에 대한 가치나 차별점을 찾지 못한다면 이런 일회성 거래는 장기적인 충성도로 이어지기 어렵습니다.

브랜드와의 공감대 형성 부족

신규 고객은 브랜드에 대한 감정적 연결이 약하기 때문에 충성 고객으로 전환이 어렵습니다. 단순히 가격이나 제품 특성을 통해 유입되었기 때문이죠. 고객은 자신이 신뢰할 수 있는 브랜드, 자신의 가치관과 통하는 게 있는 브랜드와 장기적인 관계를 맺고 싶어 합니다.

후속 마케팅 전략의 부재

많은 브랜드가 블랙프라이데이에 매출을 올리기 위한 마케팅 전략에 집중합니다. 그 말인즉슨, 블랙프라이데이 이후 유입된 고객에게 후속 마케팅 활동을 소홀히 하고 있다는 뜻인데요. 이 기간에 유입된 신규 고객에게 적절한 후속 조치를 하지 않으면, 고객의 기억에서 브랜드가 쉽게 잊힐 수 있습니다.

블랙프라이데이 전 충성 고객 전환 전략 수립의 중요성

성공적인 블랙프라이데이 마케팅은 단순히 많은 고객을 유치하고 매출을 내는 것에서 끝나지 않습니다. 신규 고객을 장기적인 충성 고객으로 전환할 수 있는 전략을 미리 수립해야 장기적인 성공을 기대할 수 있는데요. 충성 고객은 다음과 같은 이점을 제공하기 때문입니다.

고객 생애 가치(CLV) 증대

충성 고객은 반복 구매를 통해 기업에 더 많은 가치를 제공합니다. 이들은 단순히 한 번의 구매로 끝나는 것이 아니라, 장기적으로 브랜드와 관계를 유지하며 지속적으로 구매를 이어갈 가능성이 높습니다.

마케팅 비용 절감

기존 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 유치하는 것보다 비용이 적게 듭니다. 따라서 충성 고객을 확보하면 마케팅 비용을 효율적으로 사용할 수 있습니다.

▲ 신규 고객과 기존 고객 관리 비교

브랜드 인지도 및 충성도 향상

충성 고객은 자연스럽게 브랜드의 홍보자가 되어 다른 소비자들에게 긍정적인 입소문을 퍼뜨립니다. 이는 브랜드 인지도를 높이고 새로운 고객 유치를 촉진할 수 있습니다.

그렇다면 장기적으로 브랜드에 이점을 제공하는 충성 고객을 만들기 위해 선행되어야 할 전략엔 어떤 것들이 있을까요?

신규 고객을 충성 고객으로 만드는 5가지 전략

신규 고객을 충성 고객을 만들기 위해 마케팅 전략 설정 단계부터 고민해야 할 다섯 가지는 아래와 같습니다. 블랙프라이 마케팅을 준비 중이라면 아래 내용 중 부족한 것은 없는지, 어떤 단계가 잘 이루어지고 있는지 점검해 보세요.

1. 고객 경험 최적화

• 점검 포인트 : 웹사이트, 결제 시스템, 배송, 회원가입, 홈페이지 퍼널 등

먼저, 웹사이트나 앱의 사용자 경험(UX)을 최적화하는 작업이 필요합니다. 쇼핑 과정에서의 불편함을 최소화하는 일련의 과정을 점검해 보면 좋은데요. 페이지 로딩 속도, 직관적인 내비게이션, 간편한 회원가입과 결제 시스템, 빠른 배송 등이 포함됩니다. 홈페이지가 상향평준화 되어있는 현 시점에 당연히 해야 할 것들에서 차별점을 갖는 것은 좋은 경험을 제공하고 고객이 다시 방문하고 싶게 만드는 중요한 요소입니다.

▲ 간편결제 예시

2. 개인화된 후속 커뮤니케이션

• 점검 포인트 : 후속 메일, 후속 메시지, 개인화 전략 등

블랙프라이데이 기간 신규 고객 유치를 위한 커뮤니케이션 방법을 고민하셨나요? 구매 이후 고객과 커뮤니케이션 할 방법을 고민하지 않았다면 후속 커뮤니케이션 방법을 고민해 보세요. 이 기간에는 광고 경쟁이 치열해지는 시기이고 고객의 눈에 드는 것 또한 어렵습니다.

어렵게 모셔 온 신규 고객에게 개인화된 이메일이나 메시지를 통해 감사 인사를 전하고, 그들의 구매 이력을 바탕으로 맞춤형 추천 상품이나 할인 쿠폰을 제공하세요. 이러한 개인화된 접근은 고객에게 특별한 대우를 받았다는 느낌을 주어 재방문을 유도합니다.

3. 익스클루시브 혜택 제공

• 점검 포인트 : 신규 고객 혜택, 블랙프라이데이 전용 혜택 등

신규 고객에게만 제공되는 특별한 혜택이나 프로모션이 있으신가요? 그렇다면 블랙프라이데이에 가입한 신규회원을 위한 혜택도 준비해 보세요. 예를 들어, 블랙프라이데이에 가입한 신규 회원에게 한정판 상품이나 특별 할인 혜택을 제공하면, 그들은 더욱 브랜드에 대한 충성도를 느낄 것입니다. 혹시 리소스가 부족하다면, 신규 고객 혜택을 블랙프라이데이 신규회원 혜택으로 수정해 제공하는 방법도 시도해 볼 수 있습니다.

독점적 혜택 제공은 개인화된 후속 커뮤니케이션과도 연결되는 내용이기 때문에 구매 이후 퍼널에 대해 고민하고 고객이 다시 방문할 수 있는 진입점을 지속적으로 만드는 작업이 필요해요.

▲ 피브비의 블랙프라이데이 마케팅 메시지 (출처=채널톡 마케팅 레시피)

4. 로열티 프로그램 도입

• 점검 포인트 : 포인트 시스템, 멤버십 혜택, 익스클루시브 혜택 등

로열티 프로그램은 충성도를 높이는 효과적인 방법의 하나입니다. 가장 쉽게 떠올릴 방법이 포인트 적립 시스템이나 VIP 혜택 등인데요. 이런 혜택을 통해 브랜드가 고객을 생각하고 있다는 점을 느낄 수 있습니다. 로열티 프로그램에서도 역시 개인화된 후속 커뮤니케이션에 대한 고려가 있어야 하는데요. 개인화된 메시지, 생일 축하 쿠폰, 고객이 관심을 가지는 것이 무엇인지 파악하는 것이 선행되어야 합니다.

5. 지속적인 가치 제공

• 점검 포인트 : 뉴스레터, 카카오채널 메시지, SNS 채널, 게시판, 자주 묻는 질문 등

블랙프라이데이가 끝난 후에도 지속적으로 가치를 제공하는 콘텐츠나 제품에 대한 정보를 공유하는 것으로 충성 고객을 만들 확률은 높아집니다. 쇼피파이가 작성한 전자상거래 이메일 마케팅 인사이트를 참고하자면 거래내역에 관련된 메일은 오픈율이 60%를 육박할만큼 높은데요. 이런 기회를 놓치지 않고 마케팅에 활용할 수 있습니다.

거래 내역에 구매한 상품과 연관된 추천 상품을 노출한다든지, 추가 할인 혜택을 제공하는 것들이 될 수 있겠죠. 그뿐만 아니라 뉴스레터를 활용해 브랜드의 활동이나 제품 사용 팁, 관련 정보를 제공하며 고객과 관계를 유지할 수 있습니다.

▲ 세터의 뉴스레터와 디지털 보증서를 통한 가치 제공 사례

충성고객 관리를 성공적으로 하기 위한 사례

블랙프라이데이는 신규고객을 유치할 좋은 기회지만 진정한 성공은 이들을 충성 고객으로 전환하고 관리하는 데 있습니다. 이번 아티클에서는 이론적으로 블랙프라이데이 구매한 고객을 대상으로 마케팅할 때 점검해야 할 점을 확인했는데요. 실제로 신규 고객을 모으고, 충성 고객을 만드는 것까지가 고객 관리의 시작입니다. 고객을 지속적으로 관리하고 유지하는 것이 더욱 중요하기 때문이죠. 성공적으로 충성 고객을 만들고 있는 브랜드는 어떤 활동을 하고 있을까요? 블랙프라이데이 이후의 충성 고객 전환을 위한 팁을 5가지 성공사례로 알아보세요.