매출과 이익은 브랜드의 성공을 결정하는 중요한 요인이지만 하지만 고객이 브랜드를 인지하고 구매를 이끌어 내는데 유일한 결정 요인이라고 할 순 없습니다.

이번 아티클에서는 브랜드의 가치를 올리고 구매 고객을 “진짜 팬"으로 만들 수 있는 방법에 대해 이야기 해볼까합니다.

고객이 구매를 결심하는 이유

현재 고객의 소비는 복합적인 요인들로 결정 됩니다. 2019년 한국소비자원의 조사에 따르면 가격이 57.5%로 1위, 품질이 26.2%로 2위, 브랜드, 기능, 디자인이 그 뒤를 이었습니다.

하지만 이런 지표는 고객이 구매를 결정할때 고려하는 절대적인 요소가 아닙니다. 2022년 시사저널이 주최한 ‘컨퍼런스G 2022’에서 국내외 전문가들은 모두 "경험"을 강조했는데요, 고객은 제품을 구매하고 소유하는 “경험"을 할 수 있는 브랜드를 원한다는 이야기겠죠?

(좌)Mmlg 팝업스토어, (우)잔망루피 팝업스토어 <사진=더현대 영패션팀>

소비의 주축으로 떠오른 2030세대는 단순 구매보다 경험을 중시하고, 체험하는 것을 중요하게 생각합니다. 그렇기 때문에 전문가들은 경험과 체험의 장을 마련하는게 브랜드 마케팅에 필요하다고 강조합니다. 이전에는 대중을 겨냥해 수익을 극대화 하는 것이 마케팅의 목적이었다면 지금은 로열티가 있는 소수에 집중하는 것이 중요해지고 있거든요. 이는 “우리가 당신을 신경쓰고 있습니다.” 라는 것을 지속적으로 보여줄 수 있는 방법이고, 고객을 “진짜 팬"으로 만들수 있습니다.

경험이 재구매를 만든다

지난 아티클에서도 경험을 잡아야 한다고 끊임없이 이야기 했는데요. 고객이 구매를 결정할 때 제품의 가격이나 디자인 같은 것들이 첫번째 구매를 이끌어내는 중요한 요소일 수 있습니다. 하지만 고객이 지갑을 열게만드는 결정적인 요소는 따로 있었는데요.

이커머스 마케팅 플랫폼 Yotpo에 리서치 결과에 의하면 70% 이상의고객이 제품과 가격 다음으로 좋은 경험을 구매결정에 반영한다고 해요. 또65% 이상의 고객이 광고보다 긍정적인 경험을 구매결정에 반영한다고 이야기합니다.

무신사 스탠다드 픽업서비스 <사진=무신사>

고객이 느끼는 가치에 기여하는 경험은 품질이나 디자인이 될 수도 있지만 쉽게 사용할 수 있는지, 온오프라인의 구매 과정이 유동적인지, 접객이 만족스러웠는지 등 경험과 가치관에 따른 여러가지 방법으로 나타난다는 뜻입니다.

좋은 경험을 만들고 있는 브랜드

그렇다면 고객이 생각하는 좋은 경험을 만들어내고 있는 브랜드는 어떤 곳들이 있을까요?

대표적으로 애플을 이야기 할 수 있을 것 같습니다. 애플 스토어에 줄을 서거나 입장할때 환영해 주는 직원들, 쇼핑보다는 “체험"이나 “경험"에 집중된 테이블, 온라인으로 줄을 서고 오프라인으로 입장하는 연계성 같은 것들을 모두 느낄 수 있어요. 또 온라인에서는 쇼핑도 가능하지만 그 전후의 여정인 제품의 정보 확인이나 보증, 보호같은 것들의 정보를 명확하게 확인할 수 있습니다.

이것은 고객이 구매를 고려하는 단계에서 정보를 확실하게 줄 수 있고, 구매 결정까지 이어지게 하는 것이죠.

젠틀몬스터 홈페이지(https://www.gentlemonster.com/kr/)

국내의 사례를 보자면 젠틀몬스터가 있을 것 같은데요. 젠틀몬스터는 초기 마케팅 비용을 제품 디자인과 플래그십 스토어에 투자해 브랜드 경험을 만들며 팬덤을 만들었습니다. 젠틀몬스터의 공간은 제품이 전면에 나타나기 보단 예술작품속에 들어와있는 착각을 자아내며 고객을 오프라인 공간으로 끌어들입니다. 즉예술적 공간으로 소비자의 좋은 경험을 만들고 있다는 것이죠.

그리고 이런 오프라인에서의 경험은 젠틀몬스터 홈페이지에서도 잘 드러납니다. 제품이 전면에 드러나는 페이지가 아닌 오프라인과 유사하게 공간이 강조되는 브랜드의 아이덴티티를 잘 노출시키며 온오프라인의 경험을 연결하고 있습니다.

좋은 고객 경험을 만들기 위해

위의 사례 두 가지는 온오프라인 채널을 모두 가지고 있는 케이스였는데요. 온라인 커머스에서 고객에게 좋은 경험을 만들기 위해서는 어떤 방법을 시도할 수 있을까요? 명확한 방향을 가지고 스토리텔링에 방점을 찍어야합니다. 이제 고객은 제품의 품질은 기본적인 것이라 생각하고, 본인의 소비 가치에 맞다면 비싼 금액을 지불하고서라도 가치있게 소비하는 것을 원하기 때문이에요.

그렇기 때문에 탄탄한 브랜드 아이덴티티를 갖고 이것을 끊임없이 소비자에게 전달하기 위해 노력해야 합니다. 가령 애플이나 젠틀몬스터가 온오프라인에서 같은 경험을 줄 수 있었던 것 역시 탄탄하게 브랜딩을 쌓아왔기 때문 아닐까요?

또, 현재 시장 흐름 상 온라인 커머스의 오프라인 공간에 대한 필요성이 높아지고 있는데요. 팝업 스토어를 위해 공간을 대여해주거나 솔루션을 제공하는 곳들이 많아지고 있으니, 미리 준비할 수 있는 것들에 대비하면 좋을 것 같습니다.