• [CRM 시리즈 #1] CRM, 어떻게 시작해야 할까? 아마존 사례에서 배우는 CRM 실전 가이드

• [CRM 시리즈 #2] 고객을 세분화하면 CRM이 쉬워진다 : 버클을 활용한 타겟 오디언스 분석법

•  [CRM 시리즈 #3] 버클에서 추출한 타겟 오디언스 활용 : 고객의 참여 유도하기

• 👉 [CRM 시리즈 #4] 버클에서 추출한 타겟 오디언스 활용 : 고객이 구매하게 만드는 CRM (현재글)

• [CRM 시리즈 #5] 버클에서 추출한 타겟 오디언스 활용 : 고객의 재방문 유도와 이탈 방지하기

많은 브랜드가 고객을 유치하는 데 집중하지만, 정작 한 번 구매한 고객이 다시 찾아오지 않는 문제로 고민합니다. 또한, 외부 플랫폼에서 구매한 고객의 데이터를 알지 못해 고객 관계 형성의 기회를 놓치고 있죠. 이번 아티클에서는 고객과 쌓은 관계를 더욱 단단하게 만들고 구매 전환을 높이는 CRM 전략을 소개합니다.

고객은 왜 한 번만 사고 떠날까?

고객이 브랜드를 잘 알고 신뢰해야 구매할 동기가 생깁니다.

한 번 구매한 고객이 재구매하지 않는 이유는 다양하지만, 2025년 트렌드인 ‘옴니보어’의 관점에서 생각해본다면 다양한 분야에 관심을 가지는 고객이 많아진 것이 핵심 원인 중 하나입니다. 다양한 브랜드, 플랫폼을 알게된 고객은 ‘체리슈머’가 될 확률이 높기 때문이죠. 그 결과 브랜드는 흩어진 플랫폼에 있는 고객을 파악할 수 없게됩니다. 고객을 파악하지 못하면 고객과 관계 형성이 어려워집니다.

브랜드와 고객이 관계를 형성하지 못하면 브랜드에 대한 확신이나 신뢰를 주기 어렵고, 추가 구매를 유도할 계기가 사라지겠죠? 결국 고객이 브랜드를 잘 알고, 신뢰해야 다시 구매할 동기가 생깁니다. 그렇다면 어떻게 고객과 관계를 형성하고 브랜드를 알릴 수 있을까요? 다음 챕터에서 알려드릴게요.

✅ 고객이 재구매를 망설이는 주요 이유

• 브랜드에 대한 확신이 없음 → “정말 좋은 제품일까?”

• 제품의 품질과 후속 서비스에 대한 신뢰 부족 → “AS나 반품이 번거롭지 않을까?”

• 추가 구매를 유도할 적절한 계기가 없음 → “지금 꼭 필요할까?”

열 번 찍어 안 넘어가는 고객없다

한 번의 구매로 브랜드를 신뢰하기는 어렵습니다. ‘열 번 찍어 안넘어가는 나무없다.’란 속담처럼 열 번 찍어 안넘어 가는 고객도 없습니다. 이를 위해 필요한 것이 지속적인 커뮤니케이션과 데이터 기반 CRM이죠. 지속적인 CRM은 나무를 찍는 행위, 그리고 구매를 결정하는 고객이 넘어가는 나무입니다.

지난 아티클에서는 고객의 신뢰를 만드는 방법, 즉 지속적인 커뮤니케이션과 타이밍에 대해 이야기 했는데요. 이번 아티클에서는 구매를 만드는 방법을 더 중점적으로 다뤄보려 합니다. 그러기 위해선 고객이 구매를 결정하는 이유를 살펴봐야합니다.

고객은 어떻게 구매를 결정할까?

고객이 구매를 결정하는 이유는 복합적입니다. 브랜드의 이름, 가격, 제품력, 후기 등 개인마다 많은 기준이 있죠. 대표적인 구매 결정 요인을 표로 정리했습니다. 지피지기면 백전백승! 우리 브랜드의 강점을 먼저 파악하고 고객에게 다가간다면 적극적인 구매 전환을 만들 수 있을거에요.

구매 전환을 높이기 위해 고려해야 할 체크리스트

아래 항목을 체크하며 우리 브랜드의 CRM 전략을 점검해보세요.

이 도끼가 네 도끼냐?

여러분은 다양한 도구 중 어떤 것으로 나무를 베실건가요? 아마 많은 분들이 도끼보단 전기톱을 선택하실 것 같습니다. 힘을 덜 들이고 더 효율적으로 일할 수 있으니까요. CRM도 나무 베기와 같이 더 효과적인 방법이 존재합니다. 이것은 ‘데이터’를 얼마나 효과적으로 활용하느냐에 달려 있습니다. 여기에서 말하는 데이터는 리뷰일수도 있고, 고객의 구매 이력이나 브랜드와 쌓아온 모든 데이터를 뜻해요. 고객을 고려하지 않고 무작정 “또 사세요!”라고 말하는 것은 쇠도끼를 휘두르는 거라면, 데이터를 잘 활용해서 “이거 구매 하셨던데, 이렇게 관리하면 더 오래쓸 수 있어요!”나 “다른 고객들은 님이 구매한 상품 이렇게 써요!”와 같이 데이터를 기반으로 관계를 쌓아나가는 것이 전기톱을 잘 활용하는 일입니다.

그렇다면 효과적으로 관계를 쌓고 구매를 유도하는 방법에는 어떤 것들이 있을까요?

버클 세그먼트 활용 : 고객의 구매를 유도하는 CRM 전략

버클을 데이터를 기반으로 유입 이후 고객 관리부터 구매 전환, 그리고 리텐션과 재구매를 위한 타겟 오디언스 분석을 제공합니다. 그 중 구매 전환을 촉진하고 채널 간 전환 유도를 통해 자사몰을 함께 활성화하는 방법은 다음과 같습니다.

구매 경험 극대화하기 : 고객이 제품을 더 잘 활용하도록 돕기

고객이 한 번 제품을 구매했다고 해서 끝이 아닙니다. 고객이 제품을 더 잘 활용할 수 있도록 돕는 것만으로 브랜드와 접점을 유지하고, 재구매로 이어질 가능성을 높일 수 있습니다. 글을 작성하고 있는 저도 필터 교체주기를 알려주는 메시지를 받고나서 바로 연결되는 링크에서 구매했던 경험이 있거든요.

고객이 제품을 더 잘 활용하도록 도우며 접점을 만드는 방법은 패션 브랜드와 가전 브랜드 예시를 확인해 보세요.

• 패션 브랜드 : 스타일링 팁으로 재구매 유도

  • 구매한 제품과 어울리는 스타일링 가이드 제공

  • 전 채널 상품 데이터 분석을 통해 동일 상품을 구매한 고객이 함께 구매한 아이템 추천

  • 과거 판매 데이터 분석을 통해 전 시즌 판매량이 높았던 상품과 유사한 스타일의 신상품 소개

• 가전 브랜드 : 구매한 가전제품을 더 오래 사용하려면?

  • 상품 구매 후 일정 기간이 지나면 관리법, 유지보수 팁 제공

  • 고객이 가장 궁금해할 "자주 묻는 질문(FAQ)" 콘텐츠 발송

  • 상품 구매 데이터 분석을 통해 필터, 액세서리 등 교체 시점 안내와 함께 할인 쿠폰 제공

첫구매 고객을 VIP 고객으로 : 브랜드 경험을 지속적으로 제공하기

한 번 구매한 고객이 브랜드와 지속적으로 관계를 맺도록 만들면 재구매 확률이 증가합니다. 이를 위해 고객과 연결을 유지할 방법을 마련해야 합니다. 충성 고객은 전체 매출의 25% 성장을 견인 할만큼 중요한 고객입니다.

• 첫 구매 이후 일정 기간이 지나면 혜택 제공

• 구매 후 고객 피드백을 반영한 맞춤 제안

• 뉴스레터 및 스토리 운영을 통한 브랜드 가치 안내

플랫폼 경험을 자사몰로 전환 : 고객을 브랜드 팬으로 만들기

요즘 많은 브랜드가 외부 플랫폼에서 고객을 유치하고 있지만, 궁극적으로 자사몰과 함께 상생할 방법을 찾는 것이 중요합니다. 플랫폼에서 판매된 제품은 브랜드 자체로 인지하기 어렵기 때문이죠. 그렇기 때문에 자사몰에서만 경험할 수 있는 브랜드 아이덴티티와 가치를 강조하면 자연스럽게 고객을 자사몰로 유도하고 매출을 만들 수 있습니다.

• 플랫폼 구매 고객을 대상으로 자사몰 혜택 제공

  • 자사몰 회원가입 시 추가 적립금 지급

  • 플랫폼에서 제공되지 않는 익스클루시브 제품 판매

• 브랜드 경험 강화

  • 브랜드 아이덴티티를 엿볼 수 있는 룩북, 매거진, 뉴스레터 등 활용

  • 제품 A/S 과정의 간소화, 맞춤 제품 추천, 스타일링 서비스

  • VIP 멤버십, 맞춤 추천 서비스, 플랫폼과 차별화된 고객 지원 제공

자사몰 기반으로 브랜드를 운영하는 아더에러(이미지=아더에러 공식홈페이지)

재구매 타이밍을 포착하고 혜택 제공하기

CRM은 결국 적절한 타이밍에 적절하게 고객을 터치하는 것이 핵심입니다. 각 상품이 가진 구매주기, 교체 시즌, 혹은 계절이 존재할텐데요. 이때 고객에게 다시 구매할 이유를 만들어 주거나 혜택을 제공한다면 고객과 관계를 쌓으며 구매를 유도할 수 있습니다.

효과적인 CRM이 구매를 만든다

CRM을 말 그대로 해석하면 단순히 고객과 관계를 유지하는 것이지만 그 이면에는 매출이나 재구매와 같이 기업이 존재하는 이유가 숨어있습니다.

버클은 도끼가 아닌 전기톱 구매 데이터를 분석하고, 고객의 온도가 가장 높은 시점에 고객이 반응할 만한 맞춤형 메시지를 보낼 수 있습니다. 효과적인 CRM을 위한 데이터 시스템을 구축과 활용, 버클과 함께 시작해 보세요.