마케팅에서는 고객이 어디를 통해, 누구에게 듣고, 어떤 것을 보고 들어왔는지 파악하는 것이 중요합니다.이러한 정보를 수집하면 고객의 행동을 예측하고, 마케팅 전략을 수립하는 데 큰 도움이 되기 때문인데요.이제 막 시작하는 브랜드에서는 이러한 정보를 파악하는 게 쉽지 않은 현실입니다. 어떤 데이터를 봐야하는지, 어디서 어떻게 봐야 하는지 아무도 알려주지 않기 때문이죠.

그렇기 때문에 대부분의 브랜드들은 카페24, 고도몰, 식스샵, 아임웹 같은 호스팅 서버에서 제공하는 대시보드를 통해 데이터를 확인하거나 마케팅 전략을 짜고 있을 겁니다.

하지만 온오프라인을 포함한 모든 데이터를 수집 및 파악하는데 무리가 있고, 마케팅 효율이 잘 나오고 있는지 판단하기에 다소 부족할 수 있는데요. 그렇기 때문에 데이터를 파악하고 마케팅의 효율화를 도울 수 있는 툴을 사용하는 게 도움이 될 수 있습니다. 크게 마케팅에서 중요한 두 가지 관점과, 시작하는 브랜드의 성장을 도울 수 있는 툴을 모아봤습니다.

첫 번째, 고객 접점 만들기

먼저 마케팅에서 고객과의 접점을 만드는 일이 왜 중요할까요? 고객과 접점을 만드는 것은 제품이나 서비스를 홍보하고, 고객의 관심을 끌어들일 수 있는 기회를 줍니다. 또한 고객과 직접 대화하거나 의견을 듣고 요구나 관심사를 파악해 제품을 개선할 수도 있죠.

고객과 접점을 만드는 것은 관계를 만들어간다라고 해석할 수도 있는데요. 단순히 물건을 사고파는 거래관계가 아닌 신뢰를 쌓아가는 과정이기도 합니다. 전체 결과의 80%가 전체 원인의 20%에서 일어나는 현상을 의미하는 파레토 법칙이 있습니다. 마케팅에선 “충성고객" 혹은 “팬"이라고 말할 수 있는 20%의 사람이 80%의 매출을 낸다고 해석하기도 합니다.

그렇기 때문에 접점을 만드는 일은 브랜드에게 중요합니다.

상품판매 시 고객과 접촉할 수 있는 수단을 만들고, 관계를 만든 고객을 잘 관리하기 위해선 어떻게 해야할까요?

두 번째, 데이터 기반의 인사이트 만들기

잘 만들고 잘 관리하기 위해서 데이터가 필요합니다. 데이터를 기반으로 접점을 지속적으로 만들어 줘야하기 때문인데요.

구매하는 고객, 들어오는 고객은 늘어난 것 같은데 어디에서 들어왔는지, 어느 매장에서 구매했는지, 웹사이트나 앱을 어떻게 이용하는지 몰라서 답답한 적 있으셨나요? 혹은 조회수는 높은데 결과가 안 나오는 이유를 파악하고 싶었던 적은요?

알게 모르게 쌓이고 있었던 데이터를 활용하지 못해 생기는 문제일 수 있습니다. 이런 문제는 데이터 분석을 통해 해결할 수 있는데요. 고객 그룹의 특성과 행동 패턴을 파악해 정확한 타겟팅을 하고, 그에 따라 적절한 마케팅 전략을 수립하는 방법이 있습니다.

또한 데이터를 통해 효율적으로 예산 분배를 하고 캠페인을 할 수 있게 됩니다. 그렇기 때문에 데이터를 잘 활용할 수 있는 전략을 수립해야 합니다. 위에 나열했던 두 가지 관점에서 개발자 없이 활용할 수 있는 툴을 모아봤습니다.

고객 접점을 만들어 주는 툴

단골을 만들어 주는 고객 메신저, 채널톡

채널톡은 위젯과 팝업을 통해 CS 기능을 제공하는 서비스입니다. 하지만 자세히 들여다보면 CS뿐 아니라, 고객과 메신저, 마케팅, 팀메신저, 서포트봇 등 다양한 기능을 통해 고객 데이터를 모으고 리텐션을 올리기 위한 서비스를라는 것을 알 수 있는데요. 결국 채널톡이 소구 하는 CX(Customer eXperience, 고객경험)를 위한 모든 기능을 제공한다 말할 수 있습니다.

문자 메시지나 이메일 홈페이지 팝업을 통해 고객에게 먼저 말을 걸기도 하고, 특정 페이지나 주요 행동을 한 고객에게 지정된 멘트를 보내 구매전환을 이끌어내는 등 자연스럽게 고객에 스며들어 똑똑하게 구매전환을 이끌어내고 있었네요.

채널톡 홈페이지(https://channel.io/ko)

마케팅 성과를 높이는 이메일, 스티비

스티비는 이메일을 보낼 수 있게 하는 솔루션인데요.

메일의 오픈율, 클릭률 등 고객들이 실제 메일을 읽고 확인하는지를 추적할 수 있게 돕습니다. 주소록 기반으로 메일을 보낼 수 있기 때문에 타겟 그룹 별 이벤트 정보나, 멤버십 관리, 재구매를 유도하는 방법으로도 사용할 수 있겠네요. 추가적으로 이메일 오픈, 클릭에 따라 세그먼트를 분류해 자동 메일을 발송할 수도 있으니 많은 실험과 데이터 수집이 가능합니다. 또 다양한 형태의 메일 템플릿을 제공하기 때문에 디자이너가 없는 브랜드에서도 손쉽게 사용할 수 있어요.

스티비 홈페이지(https://stibee.com/)

데이터 기반 인사이트 도출을 돕는 툴

옴니채널 마케팅 최적화, 아드리엘

아드리엘은 마케팅 채널별 광고 데이터를 취합하고 가공해 대시보드 형태로 볼 수 있게 해주는데요. 데이터를 모아서 인사이트를 뽑는 일을 조금 더 빠르게 끝낼 수 있도록 해줍니다.

또한 어려움을 겪는 부분에서 아드리엘 팀의 도움을 받을 수 있고, 데모기간이 주어지는 만큼 한 번 활용해 보고 필요한 서비스라고 느낄 때 도입해 보는 것도 좋을 것 같아요.

구글, 메타, 네이버, 카카오, 트위터 등 대부분 광고를 혼자 진행하고 있는 대표님 혹은 마케터분이 계시다면 매일 로우 데이터를 취합하고 엑셀로 정리할 필요 없다는 점이 장점이겠죠?

아드리엘 홈페이지(https://www.adriel.com/ko)

고객 행동을 분석한다, Hotjar(핫자)

핫자는 웹사이트나 모바일 앱의 사용자 행동을 추적하고 분석하는 툴입니다. 사용자가 어떻게 웹사이트나 앱을 사용하는지, 클릭, 스크롤, 마우스 움직임 등 다양한 행동을 레코딩해 보여줄 수 있고, 페이지에 설문조사를 띄울 수 있어 사용자의 만족도 조사가 가능하죠.

사이트나 앱의 문제점을 파악하고, 사용자 경험을 개선해 리텐션을 올리거나 사용성을 개선하는데 큰 도움을 줄 수 있어요. 핫자는 국외 서비스로 한글을 지원하고 있진 않지만 클릭, 스크롤, 히트맵 등 한 번만 세팅하고 써보면 쉽게 파악할 수 있으니 크게 걱정하실 필요 없을 것 같습니다!

위에 소개한 네 가지 툴을 활용한다 해도 오프라인이나 온라인에 흩어진 정보를 제대로 통합하는 일에 어려움이 있을 수 있습니다. 주로 이커머스, 온라인 마케팅 데이터, 광고 집행에 대한 인사이트만을 모아주기 때문인데요. 이런 정보를 분석해서 인사이트를 찾고 사용자 경험을 개선하는 것은 UX 전문가나 디자이너, 마케터의 경험이 필요한 일이기도 합니다.

핫자 홈페이지(https://www.hotjar.com/)

앞선 툴들의 공통점은 고객의 데이터를 모은다는 것입니다. 결국 데이터를 모아야 인사이트를 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있기 때문이죠. 다양한 툴을 활용해 필요한 데이터를 모으고, 인사이트를 통해 성장하는 브랜드를 만들어 보세요!

합법적으로 흩어진 고객 데이터를 수집하는 방법이 궁금하신가요? 합법적으로 온오프라인 고객데이터 100% 수집하는 방법 콘텐츠를 참고해보세요.