충성 고객의 중요성을 아직 모르고 계신가요? 충성 고객은 브랜드의 성공에 중요한 역할을 합니다. 이번 아티클에서는 충성 고객이 브랜드에게 어떤 의미인지, 매출 성장에 얼마나 기여하는지 알려드릴게요! 이번 글을 통해 충성 고객의 중요성에 대해 이해하고, 체계적인 관리를 시작해보세요.

충성 고객 관리를 시작하지 못하는 이유

많은 브랜드가 충성 고객 관리를 시작하지 못하는 이유는 충성 고객의 중요성을 모르기 때문입니다. 혹시 아닌데? 나는 우리 충성고객 몇 명은 알고 있는데?라고 생각하고 계신가요? 그렇다면 지금 고객 목록을 볼 수 있는 곳에 접속해보세요. 그리고 충성 고객의 기준으로 고객 목록을 솔팅해보세요. 마지막으로 솔팅한 고객 중 유사 충성 고객과 진짜 충성 고객이 누군지 체크해보세요.

충성도를 가진 고객이 누구일까?

여기에서 유사 충성 고객과 충성 고객의 기준을 어떻게 나눠야 할지, 어떤 사람들이 우리 브랜드에 애착을 갖고 있는 사람인지 모르기 때문에 시작하지 못했을겁니다. 유사 고객과 충성 고객을 나누는 기준은 단순히 수치화되어 있지 않거든요. 유사 충성 고객과 충성 고객은 ‘상대적 태도’를 통해 구별할 수 있는데요. NPS나 설문조사 등을 통해 얼마나 소통하고 브랜드를 생각하는지 파악하는 방법이 있고, SNS에 우리를 많이 언급하는 사람인가?를 확인해 볼수도 있어요.

지금부터 왜 충성 고객 관리를 시작해야 하는지 알려드릴게요!

충성 고객의 중요성 5가지

충성 고객을 보유하고 있다는 것은 마케팅 비용이 감소하고, 안정적으로 수익을 일으키는 사람이 있다는 뜻입니다. 실제 특정 산업군에서 충성 고객은 전체 매출의 25% 성장을 견인할 만큼 중요한 요소입니다.

실제 많은 브랜드에서 충성 고객을 만들기 위해 다양한 로열티 프로그램을 운영하고 있고요. 마케팅 시장에서도 신규 고객 확보와 충성 고객 유지 중 고객 유지에 더 투자하겠다고 답한 응답자가 67.7%였습니다. 그에 반해 신규 고객 확보 비용을 늘리겠다고 답한 응답자는 약 29.8%에 불과했습니다.

그렇다면 왜 이런 결과가 나왔을까요? 충성 고객이 브랜드에 가져다 줄 이점을 살펴보겠습니다.

1. 반복 구매와 지속적인 매출

충성 고객은 일회성 고객과 달리 지속적으로 브랜드 제품이나 서비스를 구매합니다. 이들은 브랜드에 대한 강한 애착과 신뢰를 가지고 있기 때문에 새로운 제품이나 출시될 때에도 지속적으로 구매할 가능성이 높습니다. 반복 구매는 브랜드의 안정적인 매출을 보장하며, 지속적인 성장을 가능하게 합니다.

2. 긍정적인 입소문과 신규 고객 유치, 레퍼럴

충성 고객은 브랜드에 대한 긍정적인 입소문을 퍼뜨리는 중요한 역할을 합니다. 이들은 주변 사람들에게 브랜드를 추천하고, 제품이나 서비스의 장점을 공유합니다. 이러한 레퍼럴 마케팅은 신규 고객 유치에 큰 도움이 되며, 마케팅 비용을 절감할 수 있는 효과적인 방법입니다. 신규 고객 획득을 위한 비용을 사용하지 않아도 자발적으로 새로운 고객을 데려오기 때문입니다. 같은 맥락에서 기존 고객에 더 많은 투자를 한다면, 이미 브랜드에 신뢰도가 (일부) 쌓인 고객을 신규 고객으로 획득할 수 있습니다. 이렇게 데려온 고객(좋은 이야기를 많이 들은)은 충성 고객이 될 확률도 높고요.

3. 높은 고객 생애 가치(LTV, Life Time Value)

충성 고객은 일반적으로 높은 고객 생애 가치를 가지고 있습니다. 고객 생애 가치는 고객이 브랜드와의 관계를 유지하는 동안 발생시키는 총 매출을 의미합니다. 충성 고객은 브랜드에 대한 충성도가 높기 때문에, 평균적으로 더 많은 금액을 지출하며, 장기적인 관점에서 브랜드에 큰 가치를 제공합니다.

4. 브랜드 피드백과 개선

충성 고객은 브랜드에 대한 피드백을 적극적으로 제공하는 경향이 있습니다. 이들은 제품이나 서비스에 대한 의견을 제시하며, 브랜드가 더 나은 방향으로 개선될 수 있도록 도와줍니다. 이러한 피드백은 브랜드의 품질 향상과 고객 만족도 증대에 큰 기여를 합니다.

브랜드에 피드백을 줄 정도의 충성 고객은 본인이 이 ‘브랜드에 기여했다’라는 것에서 로열티를 얻기도하고, 브랜드가 일방향 소통이 아닌 양방향 소통을 하려는 이유 중 하나도 고객의 참여를 유도하기 위해서인데요. 자발적으로 피드백을 주는 고객이 있다면 소중한 고객의 목소리라고 생각해보세요.

5. 마케팅 경쟁에서 승리

충성 고객은 브랜드에 대한 신뢰가 높기 때문에, 경제적 위기나 경쟁사의 공격적인 마케팅 전략에도 비교적 안정적인 매출을 유지할 수 있습니다. 이들은 브랜드에 대한 신뢰와 애착으로 인해, 외부 요인에 덜 민감하게 반응하며 지속적인 구매를 이어나가죠. 새로운 브랜드나 제품이 나오더라도 전환이 적고요.

스타벅스 : 회사 순 매출의 50%가 충성 고객 이라고?

스타벅스는 전 세계에 퍼져있는 커피 브랜드죠. 스타벅스는 자사앱을 통해 온오프라인의 디지털 전환을 성공적으로 마치고 리워드 프로그램을 운영하고 있는데요. 2021년 1분기 스타벅스의 리워드 고객은 회사 순 매출의 50%에 기여했다고 합니다. 리워드를 통한 매출은 2020년 1분기에 34%, 4분기에 47%로 꾸준히 성장중인데요. 90일 동안 활동하는 유저가 2290만명으로 전해지기도 했습니다. 스타벅스는 리워드 프로그램을 통해 온라인과 오프라인의 경험을 통합하고, 고객에게 맞춤형 혜택을 제공하며, 이를 통해 고객의 재방문을 유도하고 있어죠. 스타벅스의 사례는 충성 고객의 중요성을 잘 보여주는 사례입니다.

그렇다면 꼭 스타벅스처럼 충성 고객을 관리해야 할까요? 충성 고객의 정의가 다른 만큼 충성 고객을 관리하는 방법도 다양합니다.

충성 고객 관리, 고객에서 시작되어야 한다

이렇게 중요한 충성 고객을 관리하는 방법에는 고객 세분화, 맞춤형 마케팅, 리워드 프로그램, 양방향 소통 등이 있는데요. 결국 내 고객이 누구인지 알아보고, 맞춤 마케팅 전략을 수립해 재구매를 유도하고, 또 개인화된 마케팅을 통해 만족도를 높이며 적절한 보상을 주는것!이라 할 수 있죠. 하지만 더 중요한 것은 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하고, 고객과 소통할 수 있어야 한다는 것입니다. 데이터를 통해서 파악할 수 없는 고객의 진짜 마음은 고객의 입으로만 전해 들을 수 있기 때문입니다.

이 아티클에서는 충성 고객의 중요성 확인하고 실제 사례를 간단히 알아봤습니다. 충성 고객을 효과적으로 관리하고 유지하기 위해, 다양한 전략을 사용하여 맞춤형 마케팅을 진행하세요. 충성 고객 관리의 필요성과 전략을 사례로 알아보고 싶다면 충성 고객 관리 사례 5가지를 참고해 브랜드에 맞는 전략을 세울 수 있습니다!