로우로우

로우로우는 2011년 시작된 패션 브랜드로, 가방, 신발, 안경, 트렁크 등 다양한 잡화를 선보이며 '트립웨어'라는 새로운 장르를 개척했습니다. 미니멀리즘한 디자인과 진정성 있는 고객 소통으로 주목받으며 MoMA, 샌프란시스코 현대미술관에 입점했고, 글로벌 브랜드들과의 협업도 진행하며 글로벌 시장에서 자리 잡아가고 있습니다.

다양한 브랜드와 협업하는 이유는 각각 브랜드에서 바라보는 고객의 일상이 다르기 때문에, 협업을 통해 함께하는 브랜드가 주목하는 일상에 대한 제품을 만드는 과정입니다.

로우로우는 대형 브랜드의 고객 이외에도 일상 속 인물을 떠올리며 제품을 만드는데요. 출산한 직원을 위한 기저귀 가방, 우체부들이 쓰던 가방으로 만든 메신저 백, 빅이슈 판매원을 위한 조끼 등이 그 예시입니다.

고객을 최우선으로 생각하는 로우로우는 구매한 제품의 평생 보증을 제공합니다. 기존 게시판에서 게시글 등록을 통해 서비스를 제공하고 있었는데요. 품질 보증서와 영수증 관리, 고객 문의와 A/S 관리 과정이 번거롭다는 문제가 있었습니다. 이런 문제를 해결하고자 로우로우는 디지털 보증서를 도입했습니다.

챌린지 : 고객 친화적인 일생 워런티 만들기

디지털 보증서를 도입하며 로우로우가 해결하고자 했던 주요한 문제는 다음과 같습니다:

1. 고객의 품질 보증서와 영수증 관리 문제 개선

2. 고객 문의와 A/S 관리의 운영 효율 개선

3. 평생 보증 서비스의 체계적인 관리 방법 개선

솔루션 : 디지털 보증서를 통한 고객경험 개선

카카오톡 활용을 통한 고객 편의성 증대

로우로우는 고객이 더 쉽게 제품 보증을 관리할 수 있도록 디지털 보증서를 도입했습니다. 디지털 보증서 이전에는 평생 보증을 받기 위해 고객이 게시판, 문의 등을 통해 제품을 등록해야 했습니다. 이후 서비스를 받기 위해 영수증이나 구매 이력을 보관하고 있어야 하기도 했죠.

하지만 디지털 보증서 도입 이후 번거롭게 평생 보증을 신청하고 영수증이나 구매 이력을 보관하고 있을 필요가 없어졌습니다. 자동으로 발급되고 또 카카오톡을 통해 더 편리하게 상품 보증서에 접근할 수 있게 되었기 때문입니다.

그뿐만 아니라 기존 CS 센터를 통해 진행해야 했던 A/S 관리를 디지털 보증서를 통해 진행할 수 있게 되었는데요. 전화번호를 찾거나, 게시판에 글을 쓰거나, 메시지를 남길 필요없이 사진을 촬영해서 업로드하고 내용만 작성하면 끝나는 간편한 과정으로 변했습니다.

고객은 디지털 보증서를 통해 품질 보증서를 디지털 방식으로 안전하게 보관하고 제품의 보증 상태를 온라인으로 확인할 뿐만 아니라, 평생 보증 서비스까지 한 번에 제공받을 수 있게 되었습니다.

고객 문의와 A/S 관리까지 디지털 보증서로

디지털 보증서를 통해 고객의 편의성이 증대한 것처럼, 로우로우의 직원들의 업무효율 또한 향상되었습니다. 게시판을 통해 신청받던 보증 상품 등록이나 A/S 접수 업무가 줄어들었기 때문입니다. 고객이 디지털 보증서를 통해 신청한 A/S는 상태 변경만 하면 견적을 포함해 자동으로 메시지가 발송되고, 이후의 과정 역시 디지털 보증서와 버클 어드민을 통해 관리할 수 있었습니다.

보증서 발급, 평생 보증 혜택 제공, A/S 관리 등 기존에 수기로 했었던 업무를 자동화, 혹은 한 곳으로 모으며 로우로우 팀의 업무 효율이 향상되었습니다.

API 연동을 통한 고객 데이터 관리

로우로우의 고객 관리 업무 자동화에는 API 연동의 역할이 컸습니다. 버클과 이비즈웨이 API 연동을 통해 디지털 보증서를 자동으로 발급하고 모든 채널의 데이터를 수집할 수 있게 되었거든요. 이를 통해 발급 프로세스를 간소화되었을 뿐만 아니라 고객 관리를 위한 데이터 수집이 가능해졌습니다.

플랫폼, 자사몰, 카페24, 네이버 스마트스토어, 오프라인 등 고객 데이터를 수집하고, 판매 상품에 대한 인사이트, 판매처에 대한 인사이트, 고객에 대한 인사이트 등 총제적인 고객 경험 관리를 진행중입니다.

성과

로우로우의 디지털 보증서 도입은 고객 경험을 개선했습니다. 디지털 보증서를 통해 고객은 더 이상 보증서 분실에 대한 걱정을 할 필요없이 모든 정보를 한 눈에 확인할 수 있는 편리함을 경험했거든요. 또한 직원들은 A/S나 고객응대 처리시간을 단축할 수 있었고 고객 만족도가 20% 상승했습니다. 개선된 고객 경험은 재구매로 이어져 재구매율이 15% 상승하는 성과를 만들었습니다.

기존에도 #myrawrow와 같은 이벤트를 통해 고객과 지속적으로 소통해온 로우로우는 디지털화된 보증서 관리와 개선된 고객 경험을 통해 고객과 관계를 더욱 강화하고 있습니다.

로우로우와 같이 디지털 보증서를 통해 고객과 소통하고 경험을 혁신하고자 한다면, 버클팀과 함께 커피챗을 통해 자세한 인사이트를 얻어보세요. 로우로우 어카운트를 담당했던 세일즈맨이 직접 알려드립니다!