고객 만족은 모든 비즈니스의 핵심입니다. 하지만, AS 신청 과정이 고객에게 불편하고, 기업의 CS 담당자의 업무 효율성을 저하 시키는 요소가 되기도 합니다. 전통적인 AS 신청 양식은 복잡하고 실수를 유발할 여지가 많습니다. 이런 문제를 해결하기 위해, AS 신청 양식 없이도 효율적으로 AS를 관리할 수 있는 방법이 필요해 졌고, 이 글에서는 AS 관리 프로그램을 활용하여 고객과 CS 담당자 모두에게 긍정적인 경험을 만드는 방법을 소개합니다.

AS 신청 양식의 문제점

고객의 번거로움과 실수 유발

AS 신청 과정에서 종이 양식이나 게시판, 전화를 통한 AS 신청, 복잡한 온라인 폼은 고객에게 큰 불편함을 줍니다. 제품의 구매시기나 일련번호를 확인하는 과정부터 어려움이 시작됩니다. 종이 양식이나 전화를 통해 AS 접수를 하면 제품의 상태에 대해 글이나 말로 설명할 수 밖에 없죠. 이미지를 통한 의사소통이 불가능합니다. 이때 고객과 CS 직원 간 소통에 오류가 생길 수 있습니다.

한 발 나아간 방식인 게시판에서는 이미지 첨부가 가능하지만, 빠르게 원하는 서비스를 받지 못한다는 치명적인 단점이 있습니다. 이런 AS 절차는 고객과 CS 직원이 서로 실수하기 쉬운 환경을 조성하며, 이는 결국 서비스 지연으로 이어질 수 있습니다.

그리고 모든 신청 방법에서 불가능 한 것이 AS 과정에 대한 실시간 추적인데요. 고객은 AS 신청 이후 CS 담당 직원의 연락을 기다리거나 먼저 연락해서 과정을 물어봐야만 진행 상황을 파악할 수 있다는 번거로움이 있습니다.

실제 브랜드의 AS 게시판

CS 담당자의 업무 효율 저하

고객이 AS 신청을 하는데 번거로움이 있었다면, CS 담당 직원 역시 전통적인 AS 접수 방식에서 불편함을 겪고 있습니다. 먼저 유선이나 종이로 들어오는 AS 접수의 경우 수동으로 데이터를 입력하고 관리해야 하는 번거로움을 초래합니다. 게시판을 활용할 때도 마찬가지로 게시글의 이미지와 내용을 확인하고 한 번에 관리할 수 있도록 엑셀이나 파일에 별도로 정리를 해야 합니다.

그리고 AS 가능 여부, 견적에 대해서 고객에게 한 번 더 안내 연락을 하거나 고객에게 오는 연락에 대응해야 하죠. 결국 모든 AS 과정에 대해 시간을 투자 해야 합니다. 또 이렇게 사람이 직접 진행하는 업무는 AS 요청이 많아지는 시기에 모든 업무를 해낼 수 없다는 문제가 있습니다. 이는 업무 효율성을 저하 시키며, 실수의 가능성을 높입니다.

만약 CS 담당자가 여러 명이라면 AS 과정에 대해 모두가 동일한 정보를 갖지 못한다는 문제가 발생하기도 하죠. 이는 고객 응대 시 서로 다른 안내를 할 확률을 높이며 혼란을 가중 시킵니다.

데이터 관리의 복잡성

다양한 경로로 들어오는 많은 고객의 AS 신청 정보를 정확하게 관리하고 처리하는 것은 매우 복잡한 작업입니다. 시간이 가장 많이 들어가는 작업이기도 하고요. 이 과정에서 누락되는 자료나 중복자료, 잘못된 자료가 생기면 큰 혼란을 야기하게 되죠.

종이로 관리하던 AS 신청 대장을 잃어 버린다거나, 섞이는 일이 발생할 수도 있고, 다양한 이해관계자가 실시간으로 정보를 확인하기 힘듭니다. 이렇게 데이터 관리를 제대로 못하면 결국 안내를 받아야하는 고객이 그 피해를 고스란히 안게 되는데요. 이 경우 CS를 담당하는 팀원 또한 힘든 상황을 마주하게 됩니다.

AS 신청서를 통합 접수는 AS관리 대장으로 옮겨 관리해야한다

1. 고객의 번거로움과 실수 유발

2. CS 담당자의 업무효율 저하

3. 데이터 관리의 복잡성

그렇다면 위에서 언급한 문제를 해결할 수 있는 방법은 없을까요? AS 신청 양식 없이 전통적인 방식에서 벗어나 고객과 CS 담당자 모두가 편리해지는 버클을 소개할까 합니다.

신청 양식 없는 AS 관리 프로그램의 필요성

고객 경험을 향상시키는 편리한 AS 신청 접수

고객의 불편을 신속하게 해결하기 위해서는 고객이 편리하게 AS 신청하고 CS 담당자가 빠르게 처리하는 시스템이 필수적입니다.

버클을 활용하면 통상적으로 동봉하고 있는 판매 제품의 품질 보증서를 디지털로 전환할 수 있고, 여기에서 1차 허들인 제품 정보, 판매 시점 등을 빠르게 확인할 수 있습니다. 그 뿐만 아니라 디지털 보증서에서 바로 AS 신청을 할 수 있습니다. 이는 고객이 제품 정보를 찾고, 보증기간을 찾고, 결제 내역을 찾아 언제 샀는지 고민하지 않도록 도와주죠. 디지털 보증서에 담긴 정보와 AS가 필요한 부분의 사진과 수리가 필요한 내용만 기입하면 간단하게 접수가 완료됩니다. 그리고 고객들이 불편을 느꼈던 AS 진행 현황 역시 보증서 내에서 실시간으로 파악할 수 있습니다.

버클을 활용하고있는 DOD의 AS 접수 과정

CS 담당자의 업무효율 향상

AS 관리 프로그램은 고객이 쉽고 빠르게 AS를 신청할 수 있도록 도와준다고 말했습니다. 그 뿐만 아니라 CS 담당자가 AS 관리를 효율적으로 할 수 있게 됩니다. 먼저 전화를 하거나, 게시판에 들어가거나, 메일을 확인할 필요가 없습니다. 버클 내에 AS에 관련된 정보가 모두 수집 되기 때문이죠.

또 견적 발송, AS 신청 단계에 대한 안내 역시 버클에서 모두 가능합니다. 진행 상태 변경에 따라 고객에게 자동으로 알림톡이 발송되기 때문에 더 많은 AS 신청을 처리할 수 있어요.

브랜드 담당자가 보는 AS관리 화면

데이터 관리의 단순화

복잡했던 데이터 관리역시 버클을 통해 단순화할 수 있는데요. 엑셀로 정리하던 견적과 특이사항 메모, 발송주소 수령지 등 모든 정보를 포함한 데이터가 저장되기 때문입니다. 이렇게 저장된 데이터를 웹화면에서 한 번에 관리할 수 있고요. 데이터는 실시간으로 쌓이고, 로그인한 이해관계자들이 모두 확인할 수 있기 때문에 CS 담당자가 여러명인 경우 최신화된 정보를 확인하기도 용이합니다.

AS 신청 양식 없이 효율적으로 관리하기

별도의 AS 신청 양식, 채널톡, 유선전화, 문서 없이 AS 신청을 받는 것은 고객의 편의성을 극대화할 뿐만 아니라, CS 담당자의 업무 효율까지 높일 수 있습니다. 2명이 해야 했던 일을 1명이 하게 되는 것은 기업 입장에서 연간 3,600만원 이상의 비용 절감의 효과도 가질 수 있죠. 또한 상품 정보 기반의 AS 신청은 제품의 불량률 혹은 고객의 피드백을 수집할 수 있는 좋은 데이터가 됩니다.

AS 신청 양식을 프로그램으로 대체하면 구매 이후에도 고객에게 좋은 경험을 제공하며 서비스의 퀄리티를 향상 할 수 있습니다. 실시간 데이터를 통해 CS 담당자와 이해 관계자의 만족도를 높일 수도 있고요. 효과적인 AS 관리를 시작하고 싶다면, 아래 버튼을 클릭해 버클 팀에 문의해주세요.