충성 고객은 찾았지만, 충성 고객을 어떻게 관리해야 할지 막막하신가요? 이 아티클에서는 충성 고객을 잘 관리하고 있는 5가지 브랜드의 성공 사례를 소개합니다. 다른 브랜드의 사례를 통해 인사이트를 얻고, 우리 브랜드에 적용해 충성 고객을 전략적으로 관리해 보세요.

충성 고객의 장점

충성 고객이 중요한 이유는 대부분 업계에서 고객 확보에 들어가는 마케팅 비용이 점점 비싸지고 있기 때문입니다. 대부분 기업이 신규 고객 확보에 투자한 마케팅 비용을 회수하려면 최소 12개월에서 18개월 가량 유지시켜야 하는데요. 높은 비용의 제품을 판매하는 경우에만 한 번의 판매로도 고객 확보에 든 비용을 회수할 수 있게됩니다.

충성 고객을 유지하는 것은 곧 시장 경쟁력 강화로도 이야기 할 수 있는데요. 브랜드와 감정적인 유대감이 높은 고객의 구매 비율은 82%인 반면, 유대감이 낮은 고객의 구매 비율은 38%에서 그친다고 합니다. 그뿐만 아니라, 시장 점유율, 경쟁사와의 경쟁, 꾸준한 매출을 유지 등을 위해 충성도를 높이는 전략을 펼칩니다.

더 구체적으로 브랜드가 충성 고객을 유지하려는 이유를 살펴보자면 다음과 같습니다.

1. 충성 고객들이 더 많이 구매한다.

2. 충성도는 브랜드 경쟁의 우위를 선점하게 돕는다.

3. 충성도가 높은 고객이 브랜드의 행보에 관심을 갖고 더 많이 참여한다.

4. 충성 고객이 더 많은 의견을 낸다.

5. 충성 고객은 주변인에게 브랜드를 추천한다.

충성 고객을 관리하는 5가지 브랜드 사례

네이버

전략: 맞춤형 혜택 제공 및 개인화된 마케팅

네이버는 플러스 멤버십이라는 유료 멤버십을 판매해 고객에게 맞춤 혜택을 제공하고 있는데요. 유료 멤버십임에도 불구하고 약 1000만 명이 사용하는 멤버십입니다.

웹툰, OTT, 음악, 영화 등 고객의 라이프스타일에 맞는 혜택을 직접 선택해서 받을 수 있게 하고 있습니다. 그뿐만 아니라 한 계정에 추가로 4개 아이디를 더 등록해 적립 혜택을 받을 수도 있는데요. 이는 충성도의 대표적 특징중 하나였던 ‘추천 의향(=레퍼럴)’을 잘 보여주는 예시라 할 수 있습니다.

29cm

전략: 등급별 혜택

29cm Green부터 VIP까지 고객 등급을 분류해 차등 혜택을 제공하고 있습니다. 여타 브랜드보다 VIP 등급으로 올라가는 과정이 힘들지 않다고 하는데요. 29cm는 빠르게 달성 가능한 등급 구조를 기획해 재구매 고객을 만들고, VIP 등급 혜택을 통해 충성 고객을 관리하고 있죠. 등급을 한 번 달성하고 나면 ‘등급 하락이 싫어서’, ‘이미 플랫폼이 익숙해져서’와 같은 이유로 이탈하지 않고, 고객을 락인하는 마케팅 전략입니다.

스타벅스

전략: 게이미피케이션과 리워드

스타벅스는 ‘스타벅스 리워드’ 프로그램을 통해 충성 고객을 관리하고 있습니다. 고객은 음료 구매 시 별을 적립할 수 있으며, 적립한 별로 무료 음료를 받을 수 있습니다. 이를 통해 고객의 재방문을 유도하고, 브랜드에 대한 충성도를 높이고 있습니다. 별 적립과 혜택이라는 눈에 보이는 게임 요소와 보상을 활용해 충성 고객을 관리하고 있는 것이죠.

로우로우

전략: 고객 피드백 수집 및 반영

로우로우는 브랜드 론칭 초기부터 고객과 관계를 특별하게 생각하고 있는 브랜드입니다. 플리마켓에서 제품을 판매할 때 첫 번째로 가방을 구매한 고객을 다시 만났을 때 그 고객만을 위한 제품을 만들어서 선물한 적이 있었는데요. 이 때 고객의 이름을 딴 ‘민우 가방’이 탄생했습니다. 이 제품은 건축을 공부하는 고객의 피드백과 니즈가 반영된 제품이었는데, 전 세계에서 팔리고있는 로우로우의 스테디 셀러가 되었습니다.

고객의 피드백을 수집하고 반영한 것이 로우로우의 성장 원동력이 될 수 있었던 것이죠. 로우로우는 이뿐만 아니라 충성 고객이 참여할 수 있는 이벤트를 열며 ‘살 사람’보다 ‘산 사람’에게 집중해 브랜드를 운영하고 있습니다.

세포라

전략: 브랜드 커뮤니티 구축

세포라는 ‘Beauty Insider’라는 브랜드 커뮤니티를 통해 충성 고객을 관리하고 있습니다. 세포라의 뷰티 인사이더에서 활동하는 사람들은 세포라의 충성 고객이자 자발적으로 세포라를 알리는 역할을 하고 있는데요. 커뮤니티에서 활동을 하며 인지도를 쌓는것과 동시에, 이를 통해 등급별로 혜택을 얻기도 하고, 포인트를 적립할 수 있으며, 독점 출시 제품의 우선순위를 갖기도 합니다. 세포라는 소셜 미디어와 커뮤니티 활동을 통해 고객과의 긴밀한 관계를 유지하고 있는 좋은 사례입니다.

성공사례로 바라본 충성 고객 관리 전략 5가지

충성 고객은 브랜드와 관계를 형성하고, 자신의 의견을 표출하고, 경험을 공유하고 싶어 합니다. 단순히 ‘구매’에서 벗어난 활동을 원하는 것이죠. 이런 충성 고객을 위해 브랜드는 어떤 고객 관리 전략을 펼칠 수 있을까요?

1. 맞춤형 혜택 제공

한 연구 데이터에 따르면 기대치 않은 보상이나 특별한 대우를 받은 고객의 94%가 브랜드를 긍적적으로 평가했다고 합니다. 94%의 고객 중 34%는 이런 경험이 해당 브랜드의 또 다른 제품이나 서비스를 사용하는 계기가 되었다고 하고요. 예를 들어, 고객이 이미 구매한 상품을 돌려주면 새로운 버전을 할인해 주거나, 새 제품으로 교환해주는 방법 등입니다.

결국, 고객의 행동 데이터를 바탕으로 맞춤형 할인 쿠폰이나 특별 혜택을 전달하는 것은 재구매를 유도하면서도, 고객과 관계를 확장하고 만족도와 충성도를 강화하는데 좋은 방법이라 할 수 있습니다.

2. 등급별 혜택

등급으로 나뉘어진 충성 고객 관리 방식은 장기적인 고객 관리에 목표를 두고 진행되는데요. 특정 수준으로 고객을 그룹화해 구매량이나 재방문율 등 브랜드에서 설정한 기준에 맞춰 고객을 관리할 수 있습니다. 대표적인 예시로는 많은 브랜드에서 운영중인 멤버십 프로그램이 있습니다. 이를 통해 차등 혜택을 주거나 달성 시 리워드를 제공하는 방식이죠.

3. 게이미피케이션과 리워드

등급별 혜택과 연결지을때 빠지지 않고 나오는 것이 게이미피케이션 요소인데요. 단기적인 행동 변화를 유도할 수도 있고, 스탬프라는 게임요소를 제공하고 달성시 리워드를 제공한다!와 같은 전략을 펼칠 수 있게 되는 것이죠. 성취감을 끌어올리며 리워드를 고도화해 장기적인 전략으로 가져갈 수도 있습니다.

4. 고객 피드백 수집 및 반영

고객의 피드백을 수집하고 답변하는 것은 충성도를 손쉽게 높일 수 있는 방법입니다. 고객의 불만 사항을 인지하고 문제를 개선하는 과정에서 고객의 신뢰가 강화될 수 있기 때문이죠. 또한 이렇게 고객의 피드백에 답변을 주는 과정은 브랜드와 고객이 소통할 수 있는 방법 중 하나기 때문에 충성 고객을 유지하는 중요한 요소 중 하나입니다.

5. 브랜드 커뮤니티 구축

고객 관리의 최종 영역을 생각한다면, 브랜드 고객을 위한 커뮤니티를 구축이 있을 것 같은데요. 소셜 미디어, 이벤트, 커뮤니티 활동 등을 고객과 브랜드 사이에 일어나는 모든 인터랙션을 커뮤니티 안에서 이루어지게 만들 수 있다는 장점이 있습니다. 또 커뮤니티 안에서 고객의 참여를 유도하고, 이를 통해 고객의 브랜드 애착을 강화할 수 있게 됩니다.

충성 고객 관리는 고객을 먼저 생각하는 마음이다

결국 충성고객 관리는 ‘고객을 먼저 생각하는 마음’에서 나오는 것이 아닐까 합니다. 결국 고객이 원하는 것은 자신의 니즈와 욕망을 찾고, 계속해서 충족시켜 줄 수 있는 브랜드이기 때문이죠. 인정과 감사, 고객의 의견을 말할 수 있는 기회, 브랜드가 고객을 잘 알고 있는지, 고객이 무엇을 좋아하는지, 고객에 대해 끊임없이 고민한다면 어떤 전략을 사용하더라도 고객은 브랜드를 선택할 것입니다.

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