충성 고객 관리 성공 사례 5가지와 브랜드 충성도 전략
최용조 · · 수정
충성고객은 여러 번 산 고객이 아니라, 브랜드를 신뢰해 다른 브랜드보다 먼저 고르고 주변에 추천하는 고객입니다. 브랜드 충성도를 높이는 전략은 크게 맞춤 혜택, 등급별 혜택, 게이미피케이션과 리워드, 고객 피드백 수집과 반영, 브랜드 커뮤니티 구축의 다섯 가지로 나눌 수 있습니다. 네이버플러스 멤버십은 고객이 고르는 혜택과 패밀리 공유로, 29CM는 7단계 등급제로, 스타벅스는 별 적립 리워드로 충성 고객을 관리합니다. 어떤 전략을 쓰든 고객이 원하는 것을 먼저 파악하고, 구매 이후에도 관계를 이어 가는 것이 고객 충성도 구축의 출발점입니다.
충성 고객은 찾았지만, 충성 고객을 어떻게 관리해야 할지 막막하신가요? 이 아티클에서는 충성 고객을 잘 관리하고 있는 5가지 브랜드의 성공 사례를 소개합니다. 다른 브랜드의 사례를 통해 인사이트를 얻고, 우리 브랜드에 적용해 충성 고객을 전략적으로 관리해 보세요.
충성고객이란?
반복 구매는 충성고객의 조건 가운데 하나일 뿐, 두 번 샀다고 모두 충성고객은 아닙니다. 재구매 고객과의 차이와 우리 브랜드의 충성고객을 찾는 기준은 충성고객이란? 글에서 자세히 다룹니다.
충성 고객의 장점
충성 고객이 중요한 이유는 대부분 업계에서 고객 확보에 들어가는 마케팅 비용이 점점 비싸지고 있기 때문입니다. 대부분 기업이 신규 고객 확보에 투자한 마케팅 비용을 회수하려면 최소 12개월에서 18개월 가량 유지시켜야 하는데요. 높은 비용의 제품을 판매하는 경우에만 한 번의 판매로도 고객 확보에 든 비용을 회수할 수 있게됩니다.
충성 고객을 유지하는 것은 곧 시장 경쟁력 강화로도 이야기 할 수 있는데요. 캡제미니(Capgemini)가 2017년 소비자 9,000여 명을 조사한 결과, 브랜드와 감정적 유대감이 높은 소비자의 82%는 충성하는 브랜드를 늘 구매한다고 답했지만 유대감이 낮은 소비자는 38%에 그쳤습니다. 그뿐만 아니라, 시장 점유율, 경쟁사와의 경쟁, 꾸준한 매출을 유지 등을 위해 충성도를 높이는 전략을 펼칩니다.
더 구체적으로 브랜드가 충성 고객을 유지하려는 이유를 살펴보자면 다음과 같습니다.
- 충성 고객들이 더 많이 구매한다.
- 충성도는 브랜드 경쟁의 우위를 선점하게 돕는다.
- 충성도가 높은 고객이 브랜드의 행보에 관심을 갖고 더 많이 참여한다.
- 충성 고객이 더 많은 의견을 낸다.
- 충성 고객은 주변인에게 브랜드를 추천한다.
충성 고객을 관리하는 5가지 브랜드 사례
네이버
전략: 맞춤형 혜택 제공 및 개인화된 마케팅
네이버는 플러스 멤버십이라는 유료 멤버십을 판매해 고객에게 맞춤 혜택을 제공하고 있는데요. 네이버는 회원 수를 공개하지 않지만, 업계에서는 유료 멤버십인데도 회원이 약 1000만 명에 이른다고 추정합니다(뉴시스 2024년 11월 보도 기준).
넷플릭스, 게임 이용권, 웹툰·시리즈 쿠키 등 디지털 콘텐츠 혜택 가운데 고객이 원하는 것을 직접 골라 받을 수 있게 하고 있습니다. 그뿐만 아니라 가족이나 지인을 최대 3명까지 패밀리 멤버로 초대해(대표 포함 최대 4명) 적립 혜택을 함께 받을 수도 있는데요. 이는 충성도의 대표적 특징중 하나였던 ‘추천 의향(=레퍼럴)’을 잘 보여주는 예시라 할 수 있습니다.
29cm
전략: 등급별 혜택
29CM는 2025년 7월 등급제를 개편해 Newbie부터 29CM Family까지 7단계로 고객 등급을 나누고 차등 혜택을 제공하고 있습니다. 최근 12개월 등급 점수로 매월 1일 등급이 정해지며, 첫 승급 등급인 Beginner의 기준은 10만 점입니다(29CM 멤버십 안내). 29CM는 빠르게 달성 가능한 첫 등급으로 재구매 고객을 만들고, 등급이 오를수록 적립률이 높아지는 상위 등급 혜택으로 충성 고객을 관리하고 있죠. 등급을 한 번 달성하고 나면 ‘등급 하락이 싫어서’, ‘이미 플랫폼이 익숙해져서’와 같은 이유로 이탈하지 않고, 고객을 락인하는 마케팅 전략입니다.
스타벅스
전략: 게이미피케이션과 리워드
스타벅스는 ‘스타벅스 리워드’ 프로그램을 통해 충성 고객을 관리하고 있습니다. 고객은 구매할 때 별을 적립하고, 모은 별을 무료 음료 쿠폰으로 바꿀 수 있습니다. 2025년 6월 개편 이후에는 음료 사이즈 업, 푸드, MD(텀블러 등 상품) 쿠폰 가운데 원하는 것을 골라 교환할 수 있게 됐습니다. 이를 통해 고객의 재방문을 유도하고, 브랜드에 대한 충성도를 높이고 있습니다. 별 적립과 혜택이라는 눈에 보이는 게임 요소와 보상을 활용해 충성 고객을 관리하고 있는 것이죠.
로우로우
전략: 고객 피드백 수집 및 반영
로우로우는 브랜드 론칭 초기부터 고객과 관계를 특별하게 생각하고 있는 브랜드입니다. 플리마켓에서 제품을 판매할 때 첫 번째로 가방을 구매한 고객을 다시 만났을 때 그 고객만을 위한 제품을 만들어서 선물한 적이 있었는데요. 이 때 고객의 이름을 딴 ‘민우 가방’이 탄생했습니다. 이 제품은 건축을 공부하는 고객의 피드백과 니즈가 반영된 제품이었는데, 전 세계에서 팔리고있는 로우로우의 스테디 셀러가 되었습니다.
고객의 피드백을 수집하고 반영한 것이 로우로우의 성장 원동력이 될 수 있었던 것이죠. 로우로우는 이뿐만 아니라 충성 고객이 참여할 수 있는 이벤트를 열며 ‘살 사람’보다 ‘산 사람’에게 집중해 브랜드를 운영하고 있습니다.
세포라
전략: 브랜드 커뮤니티 구축
세포라는 멤버십 프로그램 ‘Beauty Insider’와 함께, 회원들이 제품 후기와 뷰티 루틴을 나누는 온라인 커뮤니티 ‘Beauty Insider Community’를 오래 운영해 왔습니다. 커뮤니티에서 활동한 사람들은 세포라의 충성 고객이자 자발적으로 세포라를 알리는 역할을 했고, 멤버십을 통해 등급별 혜택과 포인트 적립을 받았습니다. 다만 세포라는 2026년 이 커뮤니티 포럼을 닫았습니다(6월 신규 게시 중단, 8월 폐쇄). 멤버십과 커뮤니티를 함께 운영하며 고객과 긴밀한 관계를 만들어 온 사례이자, 커뮤니티를 어디에 두고 어떻게 유지할지까지 고민해야 한다는 점을 보여 주는 사례입니다.
성공사례로 바라본 충성 고객 관리 전략 5가지
고객 충성도는 어떻게 구축하나요?
충성 고객은 브랜드와 관계를 형성하고, 자신의 의견을 표출하고, 경험을 공유하고 싶어 합니다. 단순히 ‘구매’에서 벗어난 활동을 원하는 것이죠. 이런 충성 고객을 위해 브랜드는 어떤 고객 관리 전략을 펼칠 수 있을까요?
1. 맞춤형 혜택 제공
기대하지 않은 보상이나 특별한 대우는 고객이 브랜드를 긍정적으로 기억하게 만들고, 그 브랜드의 다른 제품이나 서비스를 써 보는 계기가 되기도 합니다. 예를 들어, 고객이 이미 구매한 상품을 돌려주면 새로운 버전을 할인해 주거나, 새 제품으로 교환해주는 방법 등입니다.
결국, 고객의 행동 데이터를 바탕으로 맞춤형 할인 쿠폰이나 특별 혜택을 전달하는 것은 재구매를 유도하면서도, 고객과 관계를 확장하고 만족도와 충성도를 강화하는데 좋은 방법이라 할 수 있습니다.
2. 등급별 혜택
등급으로 나뉘어진 충성 고객 관리 방식은 장기적인 고객 관리에 목표를 두고 진행되는데요. 특정 수준으로 고객을 그룹화해 구매량이나 재방문율 등 브랜드에서 설정한 기준에 맞춰 고객을 관리할 수 있습니다. 대표적인 예시로는 많은 브랜드에서 운영중인 멤버십 프로그램이 있습니다. 이를 통해 차등 혜택을 주거나 달성 시 리워드를 제공하는 방식이죠.
3. 게이미피케이션과 리워드
등급별 혜택과 연결지을때 빠지지 않고 나오는 것이 게이미피케이션 요소인데요. 단기적인 행동 변화를 유도할 수도 있고, 스탬프라는 게임요소를 제공하고 달성시 리워드를 제공한다!와 같은 전략을 펼칠 수 있게 되는 것이죠. 성취감을 끌어올리며 리워드를 고도화해 장기적인 전략으로 가져갈 수도 있습니다.
4. 고객 피드백 수집 및 반영
고객의 피드백을 수집하고 답변하는 것은 충성도를 손쉽게 높일 수 있는 방법입니다. 고객의 불만 사항을 인지하고 문제를 개선하는 과정에서 고객의 신뢰가 강화될 수 있기 때문이죠. 또한 이렇게 고객의 피드백에 답변을 주는 과정은 브랜드와 고객이 소통할 수 있는 방법 중 하나기 때문에 충성 고객을 유지하는 중요한 요소 중 하나입니다.
5. 브랜드 커뮤니티 구축
고객 관리의 최종 영역을 생각한다면, 브랜드 고객을 위한 커뮤니티를 구축이 있을 것 같은데요. 소셜 미디어, 이벤트, 커뮤니티 활동 등을 고객과 브랜드 사이에 일어나는 모든 인터랙션을 커뮤니티 안에서 이루어지게 만들 수 있다는 장점이 있습니다. 또 커뮤니티 안에서 고객의 참여를 유도하고, 이를 통해 고객의 브랜드 애착을 강화할 수 있게 됩니다.
충성 고객 관리는 고객을 먼저 생각하는 마음이다
결국 충성고객 관리는 ‘고객을 먼저 생각하는 마음’에서 나오는 것이 아닐까 합니다. 결국 고객이 원하는 것은 자신의 니즈와 욕망을 찾고, 계속해서 충족시켜 줄 수 있는 브랜드이기 때문이죠. 인정과 감사, 고객의 의견을 말할 수 있는 기회, 브랜드가 고객을 잘 알고 있는지, 고객이 무엇을 좋아하는지, 고객에 대해 끊임없이 고민한다면 어떤 전략을 사용하더라도 고객은 브랜드를 선택할 것입니다.
앞서 말했던 사례를 보고 스몰 브랜드에 적용하는 방법이 고민이 된다면, 고객 관리를 더 쉽게 도와줄 솔루션 추천 콘텐츠를 확인해보세요!
