AS 관리는 고객 만족을 넘어 고객 충성도로 이어질 수 있는 기업의 경쟁력을 좌우하는 핵심요소입니다. 소비자가 제품이나 서비스를 구매할때 A/S를 고려해 대기업 제품을 구매하는 일이 많은걸 생각해보면 더욱 그렇습니다. 그러나 많은 기업이 AS관리의 효율성을 높이는데 어려움을 겪고있죠. 그리고 이런 고민을 해결하기 위한 AS관리 프로그램과 자동화 솔루션에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 이번 아티클에서는 AS 관리의 중요성과, 자동화 할 수 있는 방법, 업무 효율을 극대화 시키는 노하우까지 고객 서비스와 브랜드 운영 효율을 올리는 방법을 소개합니다.

AS 관리란?

AS관리는 고객이 제품이나 서비스를 구매한 이후 발생한 문제 해결을 지원하는 프로그램입니다. 고객의 불만을 처리하고, A/S 상황을 추적하며 효율적으로 자원을 배분하기 위해 A/S 업무의 자동화가 중요한데요. 요즘은 A/S 관리의 자동화를 위한 프로그램이나 솔루션도 나타나고 있습니다.

AS 관리의 중요성

AS 관리 과정을 자동화하는 것이 중요한 이유는 이 과정이 복잡하거나 비효율적일 경우 문제 해결에 많은 시간이 소요되고, 비용이 증가할 수 있습니다. 이로 인해 고객의 불만이 증가하고 브랜드의 충성도가 떨어질 수도 있죠. 효율적으로 AS 관리를 하는 것은 결국 브랜드 충성도를 높이고 고객 만족도를 높이는 방법 중 하나라 할 수 있습니다.

고객 만족도와 직결되는 AS관리의 역할

AS관리는 고객의 만족도와 직결될만큼 브랜드 운영에서 매우 중요한 역할을 합니다. 고객 서비스의 품질과 만족도를 유지하기 위해서는 판매 이후의 과정이 일관되어야 하기 때문입니다. 오류없이 빠르게 접수받고, 고객에게 AS 단계를 알리는 과정을 통해 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

효율적인 AS 관리의 필요성

고객 측면 이외에 브랜드 운영 측면에서 AS관리 프로세스의 자동화는 시간과 비용을 절감을 돕습니다. 고객 문의에 대응할 필요없이 고객이 절차를 진행할 수 있고, 피드백을 자동으로 수집하거나, 휴먼 에러의 리스크가 있었던 업무를 줄일 수 있기 때문이죠. 이뿐만 아니라 AS 문의가 들어오는 상품의 데이터를 수집해 상품을 개선할 수도 있습니다.

AS 관리 자동화가 가져오는 변화와 이점

AS 관리의 자동화는 단순히 ‘고객을 위해 상품 혹은 서비스를 관리해준다’의 개념에서 변화해, 고객과 상품의 데이터를 쌓고 브랜드의 성장에 발판이 될 수 있는 인사이트를 제공합니다. 뿐만 아니라 AS 진행 단계와 유형을 세부적으로 관리할 수 있고 접수현황, 수리현황, 견적서 발급 등 업무 효율을 90% 향상할 수 있죠.

CS없이 가능한 편리한 AS 접수(이미지=버클)

AS 관리 자동화를 위한 스마트한 관리 솔루션 활용법

고객 만족도, 효율적인 AS를 위해 자동화를 하기 위해선 자체 개발을 하거나 솔루션을 도입해야 하는데요. 비용과 유지보수 측면에서 이미 만들어진 솔루션을 활용하는게 시간적으로, 장기적으로 효율적이라 할 수 있습니다. 대부분의 SaaS 솔루션은 한 가지 기능만 제공하지 않고 연결되는 부가 기능을 제공한다는 장점이 있기도 하고요. 그 중 버클 솔루션을 활용한 스마트한 AS 관리에 대해 알려드릴까 합니다.

AS 접수 및 상태 추적 자동화

버클을 활용하면 AS 접수부터 변경되는 상태를 별도로 고객에게 고지할 필요없이 고객에게 자동으로 알림이 발송됩니다. 견적서도 물론 바로 발송할 수 있고요. 계정에 접속이 가능한 브랜드의 모든 관계자는 변경되는 상태를 실시간으로 추적할 수 있습니다. 이를 통해 커뮤니케이션 비용이 감소한다고 할 수 있겠죠? 고객 역시 상태에 대해 바로 인지할 수 있기 때문에 CS에 들어가는 시간과 비용 역시 줄일 수 있습니다.

AS 접수 및 상태 추적 자동화 화면(이미지=버클)

고객, 상품 정보 관리 자동화

버클 솔루션을 활용하면 고객 및 상품 정보를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 이를 통해 AS 관리 프로세스가 자동화되어 더욱 효율적으로 진행될 수 있습니다.

고객 정보 관리 측면에서는 버클을 통해 고객 데이터를 중앙 집중화하여 관리할 수 있습니다. 고객의 연락처, 구매 이력, AS 이력 등을 한 곳에서 효율적으로 확인할 수 있습니다. 또한, 고객의 특징에 따라 맞춤형 서비스를 제공할 수 있으며, AS 처리 시 더욱 신속하고 정확한 응대가 가능해집니다.

상품 정보 관리 측면에서는 버클을 통해 제품 데이터를 관리하고 추적할 수 있습니다. 각 상품의 제조사 정보, 구매 일자, 보증 기간 등을 체계적으로 관리함으로써 AS 처리 과정에서의 혼선을 최소화할 수 있습니다. 또한, 제품의 이력을 추적하여 품질 관리 및 불량품 파악에도 도움이 됩니다.

버클 AS 내역 상세 고객 정보 및 상품 정보(이미지=버클)

AS 관리 데이터 자동 수집

AS 관리에 있어 데이터 수집은 매우 중요한 작업 중 하나입니다. 버클을 활용하면 자동화된 AS 관리로 더욱 효율적인 데이터 수집과 관리가 가능합니다. 버클은 AS 처리 과정에서 발생하는 데이터를 자동으로 수집할 수 있는데요. 이를 통해 AS 처리 현황 및 고객 요구 사항에 대한 데이터를 통해 인사이트를 얻을 수 있으며, 문제가 발생한 제품이나 고객에 대한 이력을 추적할 수 있습니다.

또한, AS 관리 데이터를 통해 문제가 발생한 제품이나 서비스에 대한 개선점을 도출할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 더 나은 제품과 서비스를 제공할 수 있으며, 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

AS 관리 자동화 솔루션 도입시 고려해야 할 점

AS관리 자동화를 위해서는 예상 효과를 면밀히 분석하여 비용 효율적인 결정을 내려야하는데요. 먼저 직원들이 새로운 시스템에 적응하고 효과적으로 사용할 수 있어야하고, 실시간으로 모든 구성원이 정보를 확인할 수 있어야합니다. 추가적으로 AS 관리 솔루션을 이외에 부가적으로 기업이 얻을 수 있는 정보들이 더 있는지, 패션, 가전, 캠핑, 잡화 등 브랜드 산업군에 맞는 AS 관리 방식을 고려해 솔루션을 도입하는 것이 중요합니다. 빠르게 변화하는 시장 상황에 맞춰 업데이트와 유지보수가 지속적으로 일어나는지도 체크해 봐야합니다.

최신 기술 트렌드를 반영한 AS관리 전략

스마트한 AS 관리 프로그램을 통한 경쟁력 강화

앞으로 AS 관리 전략은 스마트한 솔루션 활용에 주목해야 합니다. 스마트한 AS 관리 솔루션은 효율적인 AS 처리를 위해 필요한 기능뿐만 아니라, AI 기술을 활용한 예측 분석, 자동화 기능, IoT 연동 등의 부가적인 기능을 추가적으로 제공합니다. 이를 통해 기업은 AS 처리 속도 향상, 고객 서비스 품질 향상을 통해 경쟁력을 강화할 수 있습니다. 또한, 실시간 데이터 분석을 통해 문제 발생을 미리 예측하고 조치를 취할 수 있어 비용과 시간을 절약할 수 있습니다.

버클 인사이트 대시보드

지속적인 개선과 혁신을 통한 AS관리의 미래

AS 관리 전략은 미래를 생각한 브랜드 전략에 포함되어 지속적인 개선과 혁신에 중점을 두어야 합니다. 기존의 AS 관리 프로세스를 검토하고 개선하는 것과 동시에 새로운 기술과 트렌드를 적극적으로 도입해야겠죠. AI와 빅데이터를 통한 고객의 행동을 분석, 개인화된 서비스 제공, IoT 기기와의 연동 등을 통해 제품의 상태를 실시간으로 모니터링하고 문제를 사전에 예방할 수 있습니다. 미래기술과 접목된 AS 관리는 브랜드의 운영 효율성을 극대화할뿐만 아니라 미래의 AS 관리 환경에 대비하고 경쟁력을 유지하고 성장할 수 있습니다.

제품에 부착된 QR코드(이미지=informatica.com)